浅谈酒店前厅部对客服务存在的问题及对策

张洁 章洁敏 倪素素

摘要：酒店前厅部最为酒店的门面，其对客服务质量的好坏，影响着顾客对酒店的满意程度。本文分析了酒店前厅部在对客服务中存在的问题，并针对每个问题提出了加强员工职业素质的培训、完善客史档案、注重细节服务等具体策略，以期为酒店行业的持续健发展作出贡献。

关键词：酒店；对客服务；问题；策略

1、引言

近年来，随着我国国人对旅游的热爱，旅游市场进入兴旺期，酒店行业作为作为旅游业六大支柱之一，也随之进入了快速发展时期。酒店作为服务性的行业，产品的竞争核心就是优质的服务。在现代以买方为主市场下，谁能给顾客提供优质的服务，谁就能占领市场，反之必然淘汰出局。前厅部作为酒店的重要部门，是酒店的门面，是顾客踏入酒店之后第一接触点，其服务质量的好坏直接关系到酒店的整体形象和酒店的利益。如何提升酒店前厅部对客服务质量，是每一家酒店都需要深入研究的问题。

2、前厅部对客服务存在的问题

2.1缺乏主动对客服务意识

酒店行业作为服务性行业，其员工的主动服务意识非常重要，但是在当今的酒店行业，由于员工的工资较低，且社会认可的地位低下，导致很多员工缺乏主动服务的意识。酒店行业提倡“人人公关”，每位员工的服务都代表着酒店的形象，但是现在很多员工每天只按照本部门标准的流程为客人提供服务，当涉及到其他部门的事情时，避之不及，甚至连第一时间都不能给顾客提供优质的服务。

2.2前厅部员工专业技能水平较低

前厅部的员工相当于餐饮部和客房部的员工，其专业技能性更强，首先是对操作系统的掌握程度。一般来讲，酒店前台接待员在为客人办理入住登记时，时间不应超过3分钟，但如果对操作系统和操作流程不熟悉的话，可能需要10分鐘之久，这样就会让客人对酒店的专业水准产生质疑。但是对于酒店来讲，一方面培养一名能够独立在前台上岗的员工需要6个月的时间，另一方面酒店员工的流动率太大，会出现刚培训好的员工离职的现象，这样就导致酒店前台的人手不够，有的酒店就只能拿实习生或者是培训一个月的员工直接上岗，带来专业技能水平较低的现象。

其次，就是英语的沟通能力。越是高星级的酒店，其接待的外国客人较多，这就需要员工掌握基本的英语沟通能力。但是，酒店前厅部大多服务员的学历并不是太高，英语沟通能力较弱。

2.3客史档案重视程度不足

酒店的前厅部作为酒店的门面，每天接触的客人最多，掌握客人的资料也最全。每个在酒店入住过的客人，酒店前厅部都会有客人的客史档案，客史档案对于酒店来讲，是宝贵的资源。但是很多酒店前厅部对客史档案并不重视，只是作为客人来过酒店消费的记录，并没有将客史档案充分的利用。

2.4 忽略细节的服务

根据菲利普科特勒整体产品的概念，酒店产品由核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品组成。现代酒店业的发展，要求我们在满足顾客最基本核心需求的同时，要更关注客人的期望需求，甚至是能提供给顾客更多附加的产品。在此基础之上，酒店在提供给顾客标准化服务的同时，更要注重细节的服务。但是，目前，大多的酒店在细节服务这块做的不到位，例如，礼宾的服务员不能很细心的为手抱婴儿的顾客提供帮助等。

3.酒店前厅部建立良好对客关系策略

3.1 增强员工主动服务的意识

员工的服务态度直接影响着客人的心情和客人对酒店的印象。首先，酒店需要为员工制定科学合理的服务质量监控系统，通过标准的服务流程和规范的管理制度将员工提供给顾客的服务质量评价纳入质量管理系统中，例如，酒店可设立督导部，督导人员不定期的巡视酒店，对员工的服务质量打分。其次，通过一定的奖励制度激发员工主动服务的意识。例如，可每月让顾客对员工的服务进行打分，根据客人的打分情况对员工的服务进行排名，排名靠前者可给予一定的奖励。

3.2加强员工职业技能培训

首先，酒店要加强员工专业知识的培训，包括前厅登记入住及离店的整体流程，英语水平的训练，还有就是多了解一下周边的一些地方普及员工的知识，让员工在对客方面有所提升，定制一些跟酒店有关的文本资料给员工看，提升员工对酒店这个整体的理解，为员工制定一套制度为员工营造一份学习的气氛。其次，还可以做一些模拟的场景让员工亲自去体验一下对客关系的重要性。

3.3充分利用客史档案

首先，前厅部需建立完整的客史档案，这不仅有利于本部门工作的开展而且对其他部门在对客服务方面提供参考客户资料的收集要求完整准确，因此前厅部在建立客史档案时必须建立完整的客户资料数据库包含客户的基本资料（姓名、地址、电话号码等）、联络途径、过往的消费记录、每次抵离店的日期时间、房间类型、诸如房间类型、朝向，枕头、毛毯的数量，报纸、小吃、用品的种类品牌，是否吸烟、是否看付费频道等等。其次，利用客史档案来进行客户关系管理，例如：定期咨询客人对酒店的意见，或是在客人生日的时候为客人送上鲜花和蛋糕、在客人到达酒店前为客人准备好客人需要的房型或是客人习惯的楼层等等，都可以使顾客对酒店的形象大大提升，更有利于酒店的留住客人，为酒店的发展也奠定基础。

3.4注重细节服务

酒店行业作为服务性的行业，其核心的竞争力就是服务。在各大酒店都提供标准化服务的时候，哪家酒店能够将细节服务做的更好，其酒店的成功率较大。首先，细节服务要求员工善于观察，勤于动手。“金钥匙”服务的理念要求酒店能够想在顾客之前帮顾客解决问题，这就需要员工能善于观察客人，及时发现客人的需要，主动为客人送上服务，而不是等待客人提出。其次，细节服务需酒店的全员参与。因为客人在酒店的消费不仅仅只停留在前厅部，其他部门都会有消费，这就需要各部门的员工全部参与进行，“简单”重复着做好一些小细节上的服务，并持之以恒。各个部门都能心往一处想，力往一处使，无阻沟通，无缝配合，每个环节都妥当落实，整个系统能健康动转，其服务产品自然不留瑕疵。

4.结语

酒店前厅员工做好对客服务，能使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，增加酒店的利益。前厅部对客关系的重要性体现在酒店的各个方面，要想做好对客关系只有通过加强员工职业素质的培训、完善客史档案、注重细节服务，让每一个环节都能做到环环相扣，才能改善对客关系，促进酒店的持续发展，让酒店处于不败之地。（作者单位：杭州万向职业技术学院）

课题项目：杭州万向职业技术学院横向课题《黄龙饭店技术服务费》（flx2014015）

参考文献：

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