旅游服务供应链相关问题的研究综述

周世平+周永务+彭碧涛

摘 要： 本文对服务业的收益管理、超售管理以及旅游服务供应链竞争决策等问题的主要研究成果进行了综述，并就未来有待进一步研究的问题进行了总结。

关键词： 旅游服务供应链；相关问题；综述

中图分类号： F274 文献标志码：A 文章编号：1009-055X（2015）02-0022-06

一、引言

服务供应链（Service Supply Chain， SSC）是由功能型服务供应商、服务集成商、顾客组成的网络链，链上的上下游企业间及各企业内部充分利用网络信息技术，对链上的能力流、信息流、资金流及物流等进行控制以实现用户需求与服务增值的过程，其中功能型服务供应商为最终顾客提供功能服务，服务集成商为功能型服务供应商或顾客提供中间桥梁支持性服务。根据服务供应链的定义，在旅游服务供应链（TSSC）上，其功能型服务供应商是指酒店提供的住宿、餐饮及会议等服务，航空公司提供的客运服务，旅游景点提供的景点服务及购物服务，保险公司提供的旅游保险服务等；服务集成商是指旅行社（包括传统实体旅行社与在线旅行社），其主要作用是通过向功能型服务供应商采购并整合各供应商的单项服务产品，将自身所拥有的服务贯穿其中、向旅客提供旅游活动中的全部产品和服务；旅行社产品是以固化形态的“产品包”的形式出现，将旅行社的各项承诺和服务融入其中。

在全球服务经济迅速发展的背景下，加速产业结构调整和升级，对国民经济持续健康发展具有极为重要的意义。产业结构的优化升级首先需要转变创新模式、提升创新能力，实现中国企业在国际竞争格局中的由资源竞争到服务竞争的突破性发展。近些年来，在国家政策的支持下，我国服务业取得了长足进步。十八大报告中指出，国家要实施创新驱动发展战略。张来武[1]（2013）认为，实现创新驱动的关键是深化改革，提出要创新改革的形式，更多地依靠诱导性制度变迁来推进改革。深化改革需要技术改革与制度改革互动结合，就是充分利用科学知识、科技技术、组织制度和运营模式等创新要素对现有的劳动力、资本、物质资源等有形要素进行新的组合，形成创新的知识和技术改造物质资本、提高劳动者素质和科学管理，各种物质要素经过新知识和新发明的介入和组合提高了创新能力，形成内生性增长。创新驱动的增长方式不仅是解决效率问题，更为重要的是依靠知识资本、人力资本和激励创新制度等无形要素实现要素的新组合，是科学技术成果在生产和商业上的应用和扩散，是创造新的增长要素。现代服务业是我国经济增长的重要推动力，在创新驱动战略下，大大地推动了我国服务业的发展。

近些年来，我国服务业通过各种技术创新与制度创新实现了大的发展，增强了国际竞争力，如旅游服务供应链内，酒店业为创造更多的利润，近一两年来盛行跨界经营，主要有两层意义，第一是指将性质本来就不同的酒店类型合并在一起，或者完全开创全新的酒店类型；第二是指酒店经营理念与管理模式的跨界发展，包括从物质资本经营到组织管理资本经营，再到品牌知识经营；从单体酒店管理模式，跨越至连锁酒店管理模式，或联营酒店管理模式，或者选择酒店开发商、酒店品牌营运商与酒店管理商之间不同的合作管理模式等。以数字化为基础，互联网为纽带的新经济革命的到来，进一步推动和促进了服务业的发展，因为它不仅使服务企业间的紧密合作和快速信息交换成为可能，也使服务企业传统的单一店面销售方式发生了根本性改变。例如，我国旅游业中的许多酒店除了利用传统实体酒店和旅行社销售以外，还利用在线旅行社如号码百事通、携程网、芒果网、艺龙网、同程网和途牛网等进行销售，有的甚至还建立了酒店自身的网络渠道。比如，如家快捷酒店除了自身门店销售房间给闲散临时性需求的旅客，还通过自身官网销售给特定需求旅客（产品忠诚客户），也通过与合作的传统旅行社和在线旅行社（如携程）销售给客户；七天连锁酒店、汉庭快捷酒店等经济型快捷酒店也都建立了类似的多营销渠道；一些著名的星级酒店如香格里拉大酒店等也建立了自己的网络销售渠道；实体旅行社也不例外，为了提高自身的知名度以及销售量，也都建立了自己了门户网站，如中国国际旅行社总社除了在各大城市设立了自己的实体营业网点，还在2009年开通了总社官网。再如中青旅、中国康辉旅行社也先后进入了在线旅游市场。此外像航空、餐饮等服务行业也都有类似现象。

服务产品具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特质，这些特质往往使顾客采用预订模式获取所需要的服务，在创新驱动战略下，为服务业发展建立了更为完善的预订制度且高效的预订系统。在实践中，旅游服务企业像航空公司、酒店和餐饮等通常采用预订系统来满足这些顾客的需求。但是这种预订系统的使用却因为顾客本身的不确定因素而导致很多预订需求取消现象，这就给服务企业的服务能力带来了大量闲置。各服务供应商企业为了充分利用各自的服务能力，在销售环节往往采用超售策略（比如航空公司在销售预订过程中销售比飞机座位数更多的机票，或销售比酒店实际客房数更多的客房数量等），以弥补旅客预订后自行放弃所造成的虚耗，降低行业运作成本，提高行业利润。有研究结果表明[2]（1992），在机票预订系统中，50%左右的预订订单最终会被旅客漏乘或者取消；若航空公司不实施超售管理，将会造成15%的座位虚耗，航空公司实施超售管理之后，将会给航空公司提高5%左右的收入。当然，超售策略是一把双刃剑，适度的超售量可以增加企业利润，但过度的超售会带来很大的负面影响，如在2012年国庆中秋双节合一的假日期间，由东航从上海浦东机场飞往澳大利亚墨尔本的一个19人旅游团被告知当天无法登机要延迟一天起飞，究其原因是因为东航当次航班超售了六十几张票，实际登机旅客数超过了座位数，造成拒载。尽管东航按协议给予旅客经济补偿并安排食宿，但整个团的旅程因此而混乱，旅客的抱怨甚大，非常不满意，这不仅给东航造成了经济损失，同时也给东航的名誉带来极大冲击。因此，对于采用提前预订系统的服务企业来说，合理地控制超售规模对提升其赢利水平十分重要。

在服务业实施创新驱动战略下，服务行业的竞争也日趋激烈。服务企业为了获取更多的市场份额，不惜牺牲利润而做大规模的让利促销活动，这种促销活动常常会引发全服务行业间的价格战。例如，国内在线旅行社（OTA）三甲之一芒果网在2012年暑期推出了8 000万元补贴计划，每天推800家酒店半价优惠，全场返现促销。该促销活动迅速引发了OTA行业另外两巨头携程和艺龙的跟进，分别推出了“最大规模的夏季促销”，结果带动整个行业被迫参战。该场价格战，让艺龙2012年全年的净利润仅为50万元，这一数字仅相当于2011年3 930万元的1.3%；携程2012年的净利润为7.14亿元，下降了34%；而其他在线旅游企业更是元气大伤。再如，如家快捷酒店、汉庭快捷酒店都与携程在线旅行社建立了战略合作关系，为争夺同一个销售市场的份额，两家快捷酒店展开了激烈的价格战。据调查，位于广州天河岗顶区，同一时期的两家酒店“称双”的标价分别为如家218元/日，汉庭227元/日；同样现象也常发生在航空业，如2003年3月，中国南方航空股份有限公司与携程旅行网建立了战略合作关系，2005年6月，携程旅行网再与中国国际航空公司牵手，这使得南航与国航为争夺市场份额，在国内同样产品间也开始了激烈竞争。这些案例足以表明，多营销渠道下服务企业的定价决策以及各营销渠道的价格策略将直接关系到服务企业及其代理营销渠道的生存和发展。

由上述分析得知，在创新驱动战略下，旅游服务供应链上的各节点企业不管是在产品形式还是经营模式等方面都发生了新的变化，各种创新更贴近并适应市场需求，取得了一定成效。为了能为相关专家学者深入了解旅游服务供应链相关研究成果，本文将对服务业的收益管理、超售管理以及旅游服务供应链竞争决策等问题的主要研究成果进行综述，并就未来有待进一步研究的问题进行总结。

二、收益管理研究综述

收益管理指通过能力控制、动态定价等技术手段，使具有容量限制或易变质特性的产品销售收入最大化的管理方法。收益管理起源于航空运输业，1978年美国通过了《取消航空公司管制法》，该法案取消了对航空公司的价格管制，促使大量低成本航空公司进入市场。低成本航空公司由于先天运作成本低的优势，吸引了众多价格敏感的旅客开始选择此类航空公司出行，大量旅客资源的流失给干线航空公司造成了巨大损失。为提高收入，增强市场竞争力，收益管理的工具被广泛地应用到干线航空公司。由于航空公司的运营成本绝大多数是固定成本，新增一名顾客造成的可变成本几乎可以忽略不计，为此，美国航空公司开发了新的票价和座位控制系统，将座位按照票价划分为不同等级，对各个票价水平的座位数进行控制。该系统提供了一部分低价折扣机票，扭转了顾客不断向低成本航空公司流失的局面，大大提升了公司的竞争力。从20世纪80年代开始，学术界对收益管理开展了广泛研究，比如Littlewood[3]（2005）证明了预订上线策略为最优策略，即当折扣机票的价格低于未来高价机票的期望收益时，不再接受新的折扣机票订单；Belobaba[4]（1989）提出了EMSR（期望边际座位收益）启发式算法，该方法使用聚合需求来近似实际需求，取得了非常好的效率和效果；VanRyzin和McGill[5]（2000）考虑了一种自适应模型，可以根据已发生的事件更新预订策略的参数，进而最优化自身收益。在国外，有关收益管理的研究几乎已涉及到所有服务行业，本世纪以来，有关收益管理的研究也引起了不少国内学者的关注，其研究主要集中在供应链管理领域以及民航、酒店、交通运输等服务行业，比如魏轶华、胡奇英等[6]（2008）利用最优控制理论研究了产品有多个销售渠道的连续时间收益管理问题；官振中和史本山[7]（2007）讨论了基于顾客选择模型易逝性产品收益管理订购和定价策略；倪冠群和徐寅峰[8]（2011）基于乘客的不同价格类型讨论了航空领域收益管理问题，从在线策略与竞争分析的角度，设计了根据已到信息动态调整的在线售票策略，并证明了策略的最优竞争性能；Omar Besbes，Assaf Zeevi[9]（2012）介绍了在需求与定价之间权衡以使收益最优的“盲点”定价策略，并将这以定价策略与已知需求函数下的最优定价策略下的收益损失差距进行了比较，结果表明，若销量不断增加，差距将缩小到零。张力，蓝伯雄[10]（2012）探讨收益管理在高速铁路客运中的应用，给出了存在多级票价时，考虑旅客选择行为的铁路客运收益管理模型，优化结果能够同时给出发车指令和座位出售限制。结果表明在不同路段长度下，考虑旅客选择行为总收益较需求独立模型均有所提高，且随着票价等级增多而增长。刘淑芹和汪寿阳[11]（2013）针对客房需求的不同情景，分别构建了考虑顾客多天租住的给定期限内的客房预订随机优化模型，以及考虑超售问题的客房预订随机决策模型等，并采用了半绝对偏差来度量收益风险和约束违反度等。

三、超售管理研究综述

超售管理是指销售比飞机座位数更多的票或销售比客房数更多的房间数等，以弥补旅客购票后或订房后自行放弃乘机或入住而空座（房）造成的损失。尽管应用超售策略可以使企业增加收益，但过度的超售会带来一些不必要的损失及给企业信誉造成负面影响。因此，如何设定合理的预订上限是超售管理研究的首要问题。其代表性的研究有：Beckmann[12，13]（1958）建立了单期静态超售模型，假设顾客是否取消订单的概率为独立同分布的随机变量，结果表明预订上限策略为最优策略；Chatwin（1993，1998）[14，15]建立了多期单航段单舱位的动态模型，决策者根据期初手中持有的订单和本期的预订需求决定接受预订的数量，然后顾客取消订单的行为在期末发生，研究给出了预订上限策略的最优性条件等。Rothstein[16-18]（1971，1975，1985）总结了这些传统销售模式下航班机票超售管理研究的历史和发展过程。与机票销售一样，在酒店客房服务销售中也存在大量的超售现象。近几十年来，研究者在酒店客房服务的超售管理方面也做了不少探索性研究，如Rothstein[19]（1974）最早研究了酒店与航空公司在预订管理问题上存在的差距，他将两者进行对比分析，建立了马尔可夫序列决策模型，给出了酒店预订及超售上限决策方案；Toh[20]（1985）将酒店超售视为有固定供应和可变需求的库存问题，为防止因超售带来的不利后果，文章给出库存耗尽超售模型以平衡空房机会成本，最后确定了最优预订水平；王晓敏和徐以汎[21]（2008）在考虑可替代因素和风险偏好的前提下，建立了基于指数效用函数的酒店可替代产品的超订模型；刘淑芹[22]（2011）给出了考虑顾客取消和no-show（预订但未到）的酒店客房超额预订随机优化决策模型，用半绝对偏差来度量收益风险，并将其转变为线性规划模型进行求解，以得出给定期限内的客房分配策略及可能的超售量。Aydin et al. [23] （2012）介绍了航空单航段上的静态与动态超售模型，静态模型建立了两个模型，其一是为了确定超售上限，其二是为了找得到多舱位能力最优分配的超售上限；动态模型主要涉及预订需求及预订的随机取消问题，并就模型的有效性进行了仿真实验。于辉，陈敬光 [24] （2012）针对风险规避环境下的机票超售问题，构建了基于CVaR风险度量方法的超售模型，并以风险最小化为目标对模型进行优化处理，得到了最优超售水平满足的条件。研究结果表明：最优超售水平依赖于订票乘客到达率的分布情况及决策者对风险规避的程度，同时机票价格和单位超售损失对最优策略有重要影响。

四、旅游服务供应链竞争决策问题研究综述

服务供应链是供应链管理研究的一个新领域，其主要研究开始于本世纪初，已有的研究成果主要集中在物流与旅游服务供应链上，但有关服务供应链竞争决策的研究相对较少。由于旅游服务供应链与本项目研究有些相关，这里主要对已有的一些旅游服务供应链竞争决策研究进行概述和总结。目前这方面的研究主要包括以下几个方面：（1）有关竞争定价的研究，如Chung[25]（2000）以韩国首尔豪华酒店业为背景，在寡头垄断竞争的市场结构下，研究了酒店之间的客房竞争定价策略；Aguilo等[26]（2003）分析了德国和英国包价游市场上的价格竞争，认为旅行社行业的市场结构是典型的寡头垄断竞争；Caccomo等[27]（2001）建立了考虑不同地理位置和顾客具有不完美信息的旅行社价格竞争模型等。（2）有关质量/价格竞争的研究，如Garcia等[28]（2006）针对一个高和一个低服务质量的酒店之间的价格和质量使用两阶段博弈模型研究竞争决策。结果表明，高服务质量和低服务质量的酒店可以共存，但是前者的扩张并不一定带来社会福利的增加。Morgan和Trivedi[29]（2007）建立了包含酒店、旅行代理商和游客的纳什博弈模型。酒店决定提供高质量的服务还是低质量的服务，旅行代理选择是否如实地向游客披露酒店的服务质量，而游客根据旅行代理的信息决定是否入住酒店，以及酒店的真实质量决定是否再次入住。研究发现当服务的价格上升的时候，旅游代理更加倾向于夸大酒店的服务质量。杨树等[30]（2009）则研究了由主题公园和旅行社组成的报价旅游供应链中旅行社的最优服务质量决策问题，提出可以通过多个阶段的重复博弈，达到市场均衡。（3）有关服务链间的竞争/合作研究，如Wachsman[31]（2006）使用纳什博弈模型分析了旅游目的地酒店和航空公司之间的价格战略，发现通过代理使两者之间相互合作能够降低它们的价格，使游客受益。随后他又分析了两个旅游目的地之间竞争，发现如果一个目的地的酒店和航空公司相互合作，能够提高它们的收益，但是如果两个目的地的酒店和航空公司均合作，则收益降低。最后，如果单个公司同时运营两个目的地的所有企业，游客必须支付高价格。Pietro[32]（2011）研究了旅游目的地社区的合作行为，为旅游目的地间的竞争合作策略给出了系列建议，指出酒店的合作行为是酒店业可持续规划与发展的必备条件。Ling， Guo & Liang[33，34]（2009，2011）研究了酒店与旅行社长期合作下的最优定价策略。李豪，熊中楷[35]（2011）应用动态规划建立相应的座位控制和动态竞争定价综合模型，讨论收益函数及最优定价策略的结构性质，并求得了航空公司基于已卖出的机票数量接受或拒绝乘客购买折扣票的阈值，以及对乘客购买普通票的最优定价所满足的关系式。付秋芳，赵淑雄[36]（2012）构建了以服务集成商作为服务供应链整体计划、控制和协调中心的上层计划者、各服务供应商作为具有相对自主权的下层计划者的服务供应链协同决策机制，应用多目标二层规划方法建立了服务供应链服务能力分配的优化模型，给出了模型的具体算法框图和流程。

五、进一步研究工作

尽管学者们对旅游服务链的收益管理、超售管理以及旅游服务供应链的竞争决策问题进行了大量研究和实践活动，并取得了非常有价值的成果，从以上文献分析可知，下列几个方面的问题还有待于进一步深入研究。

（一）对创新驱动策略下我国旅游服务供应链新型运作模式的研究。针对旅游服务业进行的各种创新，形成各种新形式与新组合，有必要进一步揭示旅游服务供应链上服务供应商（如酒店、航空公司等）推出的新型产品形式、新型运作模式等；旅游服务供应链上旅行社的新型表现形式（如实体旅行社与在线旅行社等）、推出的新型产品形式及新型运作模式等；旅游服务供应链上顾客对新产品需求特征等的研究。

（二）旅游服务供应链上功能型服务供应商预定期内超售规模的研究。如前所述，超售对于服务企业来说是一把双刃剑，合理的超售比例将给服务企业带来更多的收益，相反，过度的超售，不仅不能带来更多收益，反而会给企业造成重大损失且造成负面影响，为此，确定合理的超售规模有待进一步研究。

（三）超售模式下旅游服务供应链的竞争决策研究。在超售模式下，研究单链内企业间的价格和非价格因素的竞争；多链间从对称和不对称信息博弈、静态和动态博弈等角度研究多服务链间基于价格和非价格因素竞争的决策模型和链内运作协调机制等。这一问题的研究可以明确旅游服务供应链上企业之间或链与链之间的竞争的影响因素，各自采取的竞争策略，进而研究制定出提高竞争能力方案等，有待进一步深入探讨。

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（责任编辑： 余树华）