高职校教学工厂服务质量模型设计与分析

邓云赟



高职校教学工厂服务质量模型设计与分析

邓云赟

从我国五年制高职教学工厂建设现状及特点出发，在研究大量文献的基础上，结合常州刘国钧高职校四大教学工厂的运行管理实际问题，探索性地开发了一个由21个观测项目组成的教学工厂服务过程质量调查工具，以此作为五年制高等职业教育教学工厂服务领域过程质量调查工具的参考。

高职；教学工厂；服务质量；模型设计

一、教学工厂服务质量视角

(一)教学工厂的“顾客”含义

“顾客”是服务质量观的焦点，顾客对服务质量的要求和标准起着决定性作用。但在职业教育中，使用“顾客”作为定义存在两个难题。

1.“顾客”的说法本身是微妙且有争议的概念。顾客是指服务使用者(学生)，还是那些为服务付费的人(政府、雇主)？事实上学生或家长也是为教育付费的人。如果将“顾客”定义为从服务中受益的人，也存在疑惑。教学工厂在教学环境中营造实际的企业环境，改变了传统职业院校在职业技术教育教学中只是模拟或模仿的做法，将教学与生产实际、产品的开发研究等融合在一起，提供给学生真实的企业环境进行实践培训。[1]在教学工厂中，至少有四类人从中受益：学生、教师、学校、社会。因此，学生并不能被看做是教学工厂唯一的直接顾客。

2.作为“顾客”之一的学生未必有能力说清楚教学工厂的服务质量要求是什么。也就是说，学生或许知道自己短期需求，但没有足够的知识和经验发现长期需求。学生可能会基于就业角度选择“热门”课程，而可能会忽视那些为社会带来长期利益的课程。

虽然对教学工厂的顾客识别存在着不同的认识，但越来越多的观点倾向认为学生并非是唯一的“顾客”，但却是最主要的顾客。

(二)服务质量观

服务质量观认为教育服务是教育的产品，人才不是学校的产品。教育产品具有提高购买者(学生)的劳动能力以及其他方面的价值或效用等，学生及家长才愿意花钱来购买。[2]按此观点，教学工厂的服务功能才是教学工厂建设质量的基本特征。

二、教学工厂服务质量研究模型

图1所示为本文的第一个研究模型。这一模型在整体结构上与奥利弗(Oliver)提出的“服务质量→满意→行为意图”的理论框架相类似。该模型对服务质量的关注不是基于总的测度，而是引入了过程质量及结果质量，力求使结构关系的评价更精确。

椭圆形代表本模型的主要潜变量，带箭头的实线代表成对概念间的显著影响关系，带箭头的虚线代表不同概念间存在的关系。本文研究的重点在图1虚线框所代表的部分。该研究模型的核心在于假设过程质量和结果质量能通过满意的中间环节对行为意图产生影响，即满意是行为意图的直接影响因素。因此，本文称之为“满意导向”的服务质量模型。

(一)过程质量

过程质量的操作性定义为：学生在互动过程中对服务的主观评价，也就是学生对过程参与和经历的主观评价。[3]本文尝试在SERVQUAL模型(表1)所提供的观测项目的基础上增减相应的项目，通过预调查和探索性因素分析技术修正观测项目，最后应用于对高职校教学工厂服务质量的正式调查。

图1 “满意导向”的服务质量模型

表1 SERVQUAL模型感知测度

根据已有文献的研究结果，增减观测项目。表1中的第9条，“保持从不犯错的记录”，学生一般不易接近记录之类的文档，评价较困难，因此建议剔除；第18条“公司关注每个人”因与第19条“雇员给顾客特殊的关心”类似而被建议删去；第12条“雇员总是愿意帮助顾客”，既包括愿意帮助(个人互动)，又包括总是(可靠性)，也多少有些混淆，应删去。就教学工厂服务而言，着装等不是一个重要的衡量指标，可以考虑删去。[4]

另外，有些重要的特征或测量项目没有包括在已有的测量模型中。比如，“学生在课堂之外是否方便、是否很容易得到教师的指导和咨询帮助”作为教育服务中的关键因素，也得到许多文献的重视，建议作为评价指标之一。在教学工厂中，教师或企业在课后指导学生方面花费较少的时间，师生见面很困难。根据国外学者的研究，研究机构里教师每周平均花在课上的时间为7.1小时，教学活动只占其时间的40.2%。而有证据表明，学生与教师互动的频率和质量与学生的学习呈显著的正比关系。[5]

在高职校教学工厂服务质量评价指标中，“有形性”被认为是一个重要的维度，而SERVQUAL模型中并没有全面反应教学工厂在这方面的特征。教学工厂的实验实训场地、设备、计算机网络资源以及教学工厂与企业真实环境的接近程度等应该是物质因素的重要体现。因此，本调查中在“有形性“维度中补充两个观测项目。经过文献分析汇总及小组讨论评价，设计高职校教学工厂过程质量测量项目如下(见表2)。

表2 教学工厂过程质量测度项目

经过文献分析，将整理后的观测项目共计22个交由LGJ高职校教学工厂技能训指导老师评价。结果发现，绝大多数观测项目是合适的，但“保证性”维度中的观测项目“教师行为能激发学生信任”被认为不合适，行为的抽象性可能导致理解的模糊性和歧义性，建议删去。

(二)结果质量

早期的教育领域评价学生的学习结果往往集中在学术方面，成绩和考试分数仅仅反映了学生变化的一部分。虽然成绩和分数有“客观”的优点，但主观评价因与学生需要实际相关，更能包含真实的个体感受。

有关学习结果的测度，国外学者Pascarella和Terenzini曾对2 600个研究进行评论，最具代表性的有如表3所示的3项研究。

表3 国外文献有关结果质量的测度要素

归纳起来，这3项研究也有一些共同之处。一是综合素质，无论叫“个人能力”还是叫“个人变化与进步”，含义都可称为综合素质；二是有关学术方面，通常包括知识获取和智力发展；三是实际能力，反应的是实际工作能力、职业能力或者实践能力；最后一个就是职业发展。

上述引述主要是基于描述性的、概念式的。教育部高等教育司的一项面向全国的实证调查则从更有操作性的层面对结果的测度提供了进一步的支持，也为本文探索的结果维度提供了经验基础。该调查对象包括用人单位、教师和学生。根据该研究结果，本文选取用人单位、教师和学生分别最重视的人才培养质量因素进行汇总，结果如表4所示。

表4 人才培养质量重视因素

由此可见，用人单位普遍关注的是人才的能力问题，过半数调查对象认为分析与解决实际问题能力是最应加强的因素。教师对质量因素最重视的是综合素质、创新能力、学习能力和专业知识。学生自身最重视的质量因素是综合素质、创新能力、实际工作能力和交际能力。

比较中外的调查和研究，共同之处是均强调知识、能力和素质作为结果维度的衡量因素。而差异性在于国外研究中既重视智力因素，同时更重视教育经历的效用价值，包括与职业发展的关系和相对受益。

(三)满意度

满意度是指顾客在消费后所产生的整体态度的表现，能够反映出顾客在消费后喜欢或是不喜欢的程度。在教育背景下，则是指学生对教育服务经历的一种评价性、情感性的反应。本文在学生对教学工厂服务质量满意度的测算上将采用多观测项目，以提高模型可靠性，如表5所示。

表5 教学工厂满意测量项目

三、综述

学生满意是影响学生行为意图的直接因素，高的满意度将产生积极的行为意图。职业学校学生学习行为导向偏差、学习主动性不高，尽管教学工厂这一新型教学模式给职业教育带来了新的活力，也让学生对学校教育教学的整体满意度提升，但从整体上看，学生对于学校的教育教学服务的满意度是不高的。本文认为，服务质量调查应包括学生满意评价。尽管如此，由于满意是一个总的、主观的评价，学校在管理个体的情感反应方面还是很困难的，有必要通过过程与结果的兼顾来影响学生满意。

[1]徐明，于君英.SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究[J].安徽大学学报，2006(5)：31-35.

[2]马万民.高等教育服务质量管理探讨[J].教育发展研究，2006(1)：77-80.

[3]韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J].天津商学院学报，2003(1)：21-25.

[4]白长虹，刘帜.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论，2002(6)：64-69.

[5]范秀成.服务质量管理：交互过程与交互质量[J].南开管理评论，2004(1)：8-12.

[责任编辑 陈国平]

邓云赟，男，江苏常州刘国钧高等职业技术学校讲师，主要研究方向为国际经济与贸易。

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1674-7747(2015)27-0066-05