浅析高校附属酒店的营销推广

宋毛毛　金依明

[摘 要]随着高校管理体制改革的推进，高校附属酒店获得较快发展，但目前这一类型酒店的经营状况参差不齐，提供的各项服务尚不完善。对辽宁对外经贸学院国际交流中心等高校附属酒店进行实地调查，发现经营中存在餐饮品种单调、内部设施不完善、细节服务缺失、酒店环境不舒适、促销方式简单等问题。对此提出丰富餐饮种类、完善内部设施、注重细节服务、创造更好的酒店环境、采用适合的宣传方式等加大高校附属酒店营销推广力度的对策建议。

[关键词]高校附属酒店；营销推广；酒店管理

[中图分类号]F719.3 [文献标识码]A [文章编号]2095-3283（2015）04-0122-03

[作者简介]宋毛毛（1992-），女，吉林永吉人，本科生，研究方向：市场营销；金依明（1963-），女，上海人，教授，研究方向：市场营销。

[基金项目]辽宁省2014年度大学生创新创业训练计划项目“大学附属酒店的营销推广——以辽宁对外经贸学院国际交流中心为例”（项目编号：201410841000006）；辽宁对外经贸学院2014年大学生创新创业训练计划项目“大学附属酒店的营销推广——以辽宁对外经贸学院国际交流中心为例”成果。

一、高校附属酒店的SWOT分析

（一）竞争优势

1.客源优势。高校属于相对封闭、独立的小型社会，但与其他酒店相比，高校附属酒店在客源上具有人数固定且数量庞大的优势。高校作为科研教学机构，每年高校附属酒店都会接待大批学术性外宾或学术性会议代表，此外新生家长、留学生、在读研究生的住宿、餐饮等大都选择在学校的酒店解决。

2.环境优势。高校附属酒店的环境分为硬环境和软环境。高校附属酒店的硬环境主要体现在环境的卫生、安全、配套设施方面。首先，高校附属酒店隶属于学校，虽是服务机构，但却是教育机构承办，因此高校附属酒店的卫生环境方面要求尤为严格；其次，高校一般都是封闭式管理，安全有保障。大部分高校都远离城市中心，周围车辆相对较少，环境静谧、空气清新，适合居住。然而，由于国家对综合性大学投入和要求标准较高，目前很多高校的经营已有相当规模，这也是社会上其他类型酒店不能比拟的。软环境是指高校附属酒店的内部文化，酒店负责人大部分是在校教师，顾客群也多为知识分子，素质较高，具有良好的个人修养，因此会形成良好的酒店文化。

（二）竞争劣势

1.地理位置劣势。大部分高校的校址远离闹市区，地理位置较偏僻，交通不便，同时大多数高校酒店建在高校周围或校内，这样对旅游、商务顾客造成不便，建在校内的酒店在一定程度上制约了高校附属酒店对外的影响力。

2.内部管理劣势。大部分高校酒店作为学校的经营场所、服务机构，受高校行政管理部门的干涉较多，产权不明晰，责权利不明确，实行事业单位体制财务管理制度，不能建立现代企业管理体制和运行模式，导致工作效率低下，决策滞后，从而在同行业竞争中处于弱势地位。

3.价格劣势。高校附属酒店经常接待较高级别的领导、专家举行会议，提供一流的服务和餐饮，由于成本增加而导致价格提升。与同行业相比，高校附属酒店虽具有较高的服务标准，但较高的价格使高校的附属酒店处于劣势。

（三）机会

对于酒店餐饮消费型产业，我国政府提出了扩大内需的需求，而且近年来随着国家经济的快速增长和居民收入的不断提高，人们的消费理念发生改变，居民旅游、外出机会增多，为高校酒店业提供了巨大的发展机会，市场前景广阔。

（四）威胁

随着我国旅游业的快速发展，各地政府加大对旅游业的资金投入，使得经济型、商务型、度假型等不同类型的酒店层出不穷。高校周边的小型宾馆价格低廉，给高校附属酒店的经营和发展带来了巨大的冲击。

二、高校附属酒店营销中存在的问题

（一）餐饮品种单调

高校的学生众多，各种活动丰富多彩，如迎接新生季、毕业季等主题聚会等，然而面对不同需求，大部分高校附属酒店却只能提供正餐，不利于客人对餐饮的多样化选择。与周围小型餐饮机构比较，高校附属酒店餐饮经营的单调会增加其竞争劣势，从而流失大量顾客。

（二）内部设施不完善

酒店是以服务设施为基础，通过向顾客提供各种服务而取得收入。如果酒店只有基础设施，就没有竞争优势，无法吸引顾客。因此酒店必须站在顾客的角度考虑，如提供24小时热水、电视等。如果没有从顾客需求差异化方向考虑内部设施建设，这样酒店设施就不算完善，不可能提供更好更优质的服务。长此以往，顾客享受不到高校附属酒店提供的优质服务，比较不出高校酒店与其他旅店的差异，这样就会留不住老顾客，无法发展新顾客。

（三）细节服务缺失

目前，高校附属酒店选址大部分在郊区，而其他酒店一般选址在市中心商业区，高校附属酒店在各方面会效仿同星级的酒店，而没有考虑两者之间存在顾客流动性差异。所以，高校附属酒店在效仿其他酒店内部设施的同时，更应注重细节服务，通过提升服务质量来打造新的竞争优势。但有些高校附属酒店在管理中依然忽略服务细节，以辽宁对外经贸学院国际交流中心为例，酒店客房里物品摆放不整齐，垃圾桶不及时清理，透风不及时导致空气中残留烟味等让顾客感到不适。如果酒店始终不发展和创新细节服务模式，势必会被具有创新意识的酒店所打败。

（四）酒店环境不舒适

顾客对酒店环境的整体感受分为：视觉感受、听觉感受和嗅觉感受。

1.顾客视觉感受。但很多高校附属酒店不注重美化内部环境，只采用冷清单调的设计，或忽略外部环境管理而造成酒店外部脏乱差，从而忽略了顾客对酒店的感受。

2.顾客听觉感受。酒店餐厅里没有音乐就会使酒店显得很冷清，每位顾客说话的声音都会被扩大，这样会使顾客没有隐私性，失去安全感。服务人员长时间在冷清的环境工作，也会导致工作积极性降低。endprint

3.顾客嗅觉感受。大部分酒店的内部结构设计为敞开式，这样就更应注意空气的清新度，给顾客留下不好的嗅觉感受。

（五）促销方式简单

大部分高校附属酒店会在校内及周围做宣传。广告宣传上，学校会选择横幅和宣传单的方式。人员促销上，学校会选择让学生干部做宣传。而在网络宣传上，会选择美团发布信息。但是在发布的内容上，酒店提供的服务只有宽带、热水服务，与其他酒店比较还是缺少空调、早餐等多元化服务。在介绍酒店内部环境时，高校附属酒店基本只附3～5张图片，无法让顾客全面了解酒店，而其他酒店在做宣传时其内部设施、外部环境、夜景等都有照片展示。

三、高校附属酒店营销策略

（一）丰富餐饮种类

高校附属酒店应结合自身条件，将餐饮种类多样化，如提供正餐、下午茶、举办婚宴、同学聚会、学术交流等餐饮种类。其中正餐可分为点餐和自助，给顾客提供选择性；在正餐时间外，可提供下午茶服务，利用学校书香气息浓郁的特点，吸引更多学生将这里作为第二个图书馆，充分利用酒店空闲时间段，增加酒店的利润；除了接待会议外，酒店还可以举办婚礼等酒席活动，满足市场上不同顾客的需求。

（二）完善内部设施

1.行李滑道。入住酒店的顾客大部分都是外地人，拿行李出入不便，设置一个简单的行李滑道就可以为需要的人提供很大的方便。

2.贵重物品寄存室。很多酒店为避免造成损失会提出“贵重物品自请保存，丢失概不负责”。这样确实避免了给酒店造成损失，但顾客却认为酒店环境极为不安全。为顾客保存贵重物品，使顾客有安全感，这是小旅店做不到也不敢做的。

3.便利店。高校附属酒店选址较为偏僻，如果天气环境恶劣，顾客的急需物品在周围很难买到，酒店内设有便利店会给顾客带来极大的方便。

4.免费上网区。目前大多数酒店提供免费WiFi服务，顾客通过手机上网查询信息比较方便，但使用手机上网也有一些局限性，如屏幕小、只能看一个窗口等，如果酒店可以设置免费上网区并提供电脑，顾客查询信息会更方便。

5.服务列表。为了让顾客了解酒店的服务内容，酒店应提供服务列表，明确将服务内容详细展示给宾客，放置在醒目位置，这样既可以满足宾客的需求也提高了工作效率。

（三）注重细节完善

基本服务并不会给宾客留下深刻印象，但细节服务会引起宾客的兴趣并带来惊喜，最终达到满意的服务效果。

酒店可以将提供的服务都罗列出来，加上中英文翻译，避免外宾误解造成尴尬的局面。前台接待要站好岗位，不可以忽略任何一位宾客。为防止顾客等待时间过长，可以在前台摆放糖果让宾客保持愉悦心情。工作人员必须全员在岗，保持积极向上的心情，面带微笑迎接每一位宾客。

宾客入住酒店后，最关心的是住宿环境，必须要求服务人员做好细致全面的工作，不可忽略每一个角落，因为细节决定成败，解决的问题虽小，却可大大提高宾客的满意度。很多高校附属酒店提供周边旅游信息和交通信息，如东大国际学术交流中心酒店还提供免费自行车，方便宾客出行健身。汉庭酒店会提供旅游信息便利条，提供酒店到景点、商业区等路程信息和周边交通信息，为宾客提供便捷的服务。

宾客退房的基本流程是宾客提交房卡退房，服务人员办理退房业务。调查时却看到这样一个场景：一位宾客申请退房，服务人员办理退房业务时，大厅领班询问宾客是否需要叫车，宾客委婉拒绝。之后与领班交谈了解到，这是规定的工作环节之一，通过简单的一句询问却让顾客感受到酒店“宾客至上”的理念。

（四）创造更好的酒店环境

1.完善酒店内外部环境

酒店内部要体现出温馨的环境。首先偏黄的灯光给人温暖的感觉，烘托出温馨的环境，要避免冷色、灰暗的灯光。其次，酒店的装饰物会体现酒店的文化。很多酒店为凸显品味会摆放一些较大的摆设，但却和酒店的风格格格不入。很多大学附属酒店大厅摆放学校赞助的摆件，附其他学校赠言，或在门口摆放学校赠送的“心志”，展现高校附属酒店文雅的环境。因此，在酒店内部设计上一定要注重酒店给宾客的第一印象。

酒店外部环境要注意保持周边环境干净和安静。但一部分高校附属酒店设立在校外，周围喧嚣的店铺、熙熙攘攘的人群很容易影响到在酒店内休息的宾客，也很难保证酒店周边环境的整洁，这样不仅会直接影响到宾客对酒店的选择，也会使已经入住的宾客感到不适。因此，建议在酒店周围设立提醒标志，保安应做好维持周边秩序的工作，为酒店创造良好的外部环境。

2.播放舒缓音乐

高校附属酒店文化气息浓郁，选择的音乐类型要结合高校附属酒店应有的氛围，最好选择舒缓的轻音乐，音量要控制在能掩盖又不影响周围人的交谈。这样顾客会处于放松的状态，真正享受酒店独特的服务。

3.保持酒店空气清新

保持酒店室内空气的清新需按时透风，避免用刺鼻的空气清新剂，造成顾客因过敏感到不适。所以酒店要安排服务人员定时定点开窗透风，既保持酒店的空气清新也改善酒店的卫生条件。

（五）采用适合的宣传方式

常用的酒店宣传方式有三种：一是通过老顾客发展新顾客；二是只通过携程、艺龙等大型订购酒店网站发布广告；三是在路边设路标牌或将酒店名称设在最显眼的地方。但这些方式并不适合发展中的酒店，原因是这类酒店没有稳定的客源，还没有成为知名品牌或是区域地标。因此，发展中的高校附属酒店要结合自身情况，利用现有资源采用适合的宣传方式。

1.利用开学接待新生时机进行宣传

开学来报到的学生都是由亲人送到学校，其中很多是从外省来的，存在住宿需求，高校附属酒店可利用这个机会，宣传酒店的各种优势，将酒店的宣传放到最显眼的位置，并给予当天报道新生优惠住宿政策。这样当下一批新生到来时，学长就会愿意为学校的附属酒店代言，宣传酒店的各种优惠政策和服务设施。

2.有效利用网络营销

目前，大部分高校酒店还处于起步阶段，开展网络营销既可以起到宣传作用，由能够节约宣传成本，并可将节省下来的成本用于定期做价格优惠和折扣。这样可以既挽留老顾客，又吸引新顾客。高校附属酒店应结合自身特点，开展不同种类的网络营销，将网络营销的优势发挥到最大化。

利用微信朋友圈，把酒店最新的活动发布到学校微信公众平台，通过开展积攒活动让学生获得优惠券或小礼品，目的是扩大宣传，提高学生参与的积极性。

利用更多的大型团购平台、餐饮相关论坛、新浪微博等，介绍酒店的详细地址、酒店特色、优惠活动等，对高校附属酒店进行全面推介。

利用酒店空闲时间接待旅游团。将酒店空闲时间信息录入相关旅游软件中，发布消息，扩大宣传，提供团购优惠活动，争取旅游团入住，在提高入住率的同时增加收益。

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[4]李迎君.酒店网络评论发展中存在的问题及对策[J]旅游纵览（下半月），2013（6）.

（责任编辑：梁宏伟）endprint