高标准推进解说系统建设

文/梁晓梅

高标准推进解说系统建设

文/梁晓梅

高标准推进度假区解说系统建设是全国都市生态旅游产业知名品牌创建示范区中的一项重点质量工程，立足信息层面进行内在强化，统一整合度假区解说资源，通过对度假区现有解说要素进行标准化建设与合理化布局来构建科学完善的解说系统。一方面将度假区内的信息有效传达给游客，引导游客完成游览过程，提高游客环境保护意识，促进度假区管理的实施，另一方面解决度假区旅游形象碎片化、游客对度假区品牌认知度较低等问题，实现度假区旅游品牌形象区域化与一体化发展。

解说系统发展现状

度假区自筹建示范区以来，加大了对旅游公共服务的建设，解说系统也有所改善。通过对度假区解说系统现状的调查，按照解说方式的不同，目前解说系统可分为软件解说和硬件解说两部分，其结构详见图1。

图1 度假区解说系统类型及构成要素

度假区在此次高标准推进解说系统建设过程中，按照示范区建设标准与要求，积极采取相应的改进措施，使解说系统质量工程取得了显著的成效。一是度假区依据CJJ/ T173-2012《风景名胜区游览解说系统》标准要求对已建成的游客服务中心进行了改建，增加了票务、商品销售等服务功能和触摸屏、多媒体放映配套设施，目前已建设成为集信息咨询、票务服务、应急处理、宣传展示、营销等功能于一体的旅游综合服务中心；二是遵循GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》国家标准的规定要求，整合度假区标牌解说资源，全面完善区域内的公共信息图形系统，在标牌形状、标准字、色彩、标徽的设计与运用上加入度假区特色，强调了标牌系统的标准化、规范化、特色化、生态化，塑造了度假区的统一形象，提高了游客对度假区品牌的感知度、认知度和美誉度；三是为进一步丰富宣传材料的内容及形式，度假区积极参与智慧、信息化景区建设，引进了多媒体触摸屏系统、电视宣传片等现代信息设备和音像制品，为游客提供互动式规范化的延伸服务，如制作了中英文版本的松江旅游触摸屏，并设立在度假区的各个旅游景区（点）游客服务中心。

但是，在取得成绩的同时，度假区也发现解说系统在服务标准、解说质量上仍存在一些问题，还不能满足示范区建设的要求。目前存在的主要问题有：度假区内解说资源虽然种类齐全，但是个别解说要素布局不合理，导致可达性不强，无法满足游客的需求，整体上解说媒介形式传统、解说方式单一，缺乏趣味性，降低了游客满意度；度假区相关管理部门对解说标牌缺乏管理和维护，更新不及时，部分解说标牌破坏严重；度假区建立了佘山度假区旅游信息官方网站和开发手机应用热像佘山APP，正向着智慧型解说转变，但由于技术、资金、管理等多方面原因，缺乏维护与更新，解说效果并不明显。

解说系统建设布局

为进一步解决度假区解说系统存在的问题，度假区内现有解说要素要严格按照相关现行国家标准与规范进行改建，建设基于生态品牌理念、科学完善的解说系统。必须遵循三个基本原则：以人为本原则，以游客为中心来建设解说系统，强化“以人为本”的服务理念；信息传递原则，将度假区的游览信息有效传达给游客，提高游客出行的便捷度、自主性和旅游质量，帮助各景点企业实现整合营销，为度假区打造统一的品牌形象；可持续发展原则，借助示范区创建的契机，在解说系统建设中坚持生态化原则，着力塑造都市生态旅游形象，加强品牌营销，扩大品牌影响，发挥品牌形象的最大效应。

图2 佘山度假区解说系统布局结构示意图

度假区具有丰富的自然景观和人文景观，景区面积较大，要形成一个完善的旅游解说系统，就必须注重点线面的结合。国内著名学者保继刚曾将节点和路径的概念从大尺度的旅游空间行为引入旅游解说系统的建设中，节点反映了旅游者停留地的区位，路径是节点之间的移动条件，又是它们产生的结果。结合度假区旅游解说系统种类繁多，包含信息丰富，解说内容复杂多样的特性，在旅游解说系统规划中采用节点式解说模式，即在度假区功能区划分的基础上，以节点的确定为依据，通过对解说要素设置进行分层次、系统化地分析和布点，促成度假区景区（点）网络化，从而解决度假区碎片化的旅游形象，其结构详见图2。

首先确定主要节点：度假区有三个出入口，位于主干道交会处，服务设施齐全，旅游者滞留时间较长，是最重要的人流集散点，可确定为主要节点；度假区现有4个4A级景区——欢乐谷、佘山国家森林公园、月湖雕塑公园和辰山植物园，是度假区的重要景点，可确定为主要节点；在会务、住宿方面，度假区拥有2家五星级酒店——佘山艾美酒店和索菲特酒店，1家三星级酒店——佘山森林宾馆，以及兰笋山庄、大众国际会议中心等一批高、中档旅游接待设施。这些地方有多条道路交会，是度假区的主要游憩节点，可定为主要节点。根据它们的分布情况，确定了8处主要节点，并较均匀分布。在主要节点处，建设游客服务中心，设置人员解说、标牌解说、可携式解说与技术解说。

其次确定次要节点，就是对度假区内的其他景点进行整理，并通过位置勘察和客流量分析来确定次要节点。在度假区，有佘山圣母大殿、佘山国际高尔夫俱乐部、天马高尔夫乡村俱乐部、天马赛车场等四处普通景点被确定为次要节点。在次要节点处，建设标牌解说、可携式解说与技术解说三种解说物。

最后确定非节点。非节点指的是度假区内生态保护区及一些危险地段，需要对游客提供警示解说，在此处要注意设立说明型、交通导引以及警示教育解说标牌。

另外，作为各节点之间移动条件的路径，也是解说系统布局中不可缺少的一部分。度假区内的绿色环线免费巴士是连接主要景点最主要的交通工具，绝大多数游客会选择乘坐。因此，可在巴士车内增加可携式解说要素，如图片、文字宣传资料的印刷品、电视或者广播。

解说系统持续改进

随着度假区创建示范区的不断完善与发展，正逐渐由初期的创建规划发展到成熟期的管理规划，作为管理手段的解说系统将会扮演一个越来越重要的角色。因此，标准建设与合理规划度假区解说系统，对提高度假区的建设和管理水平，有效发挥其保护环境与资源、教育与服务大众的作用，挖掘度假区的历史文化内涵，改变度假区的整体形象，提升度假区的品牌知名度具有重要的意义。

软件解说部分需要加强对景区（点）解说人员的管理，管理部门应定期组织专业培训，提高解说人员的解说技巧和专业素质。其次要增加解说语言种类，满足不同游客的需求。

硬件解说部分需要不断创新解说方式，重视互联网技术与多媒体解说媒介的设计和组合，例如设计含有二维码的解说标牌，引进3D虚拟展示等解说方式，加强娱乐式、参与式的解说要素，通过强烈的视觉和听觉冲击，有效传递信息，增强解说效果，促进游客对度假区游览信息的关注，提高游客的满意度。其次加强对解说资源的管理，对旅游解说资源进行定期检查和维护，提高解说系统的有效性，要求管理人员责任明确，部门之间不能相互推卸责任。同时还要及时更新游览信息资料，尤其是加强对度假区网站游览信息的及时更新和维护管理。另外，要建立游客解说咨询投诉机构，充分发挥游客监督作用，帮助度假区及时了解解说系统运行的信息反馈，根据游客的建议对解说系统进行优化升级。

（作者单位：上海师范大学旅游学院）