浅析机场手推车的运营保障方案

孟园园

摘要：本文以机场航站楼服务流程为主线，规范和提高机场行李手推车服务质量标准和服务操作规范，完善安全服务保障机制，监督、管理与考核，结合实际的保障工作，从而促进服务质量管理工作的制度化、规范化和标准化。

关键词：手推车 航站楼 运营保障

随着老机场的改扩建和新机场建设的不断深入，一方面民航业得到了迅猛发展，另一方面也导致机场旅客吞吐量和机场工作服务人员出现井喷式增长。如何确保为进出港旅客提供优质高效的服务，缓解进出港旅客剧增带来的巨大压力，成为机场手推车业务等类似服务岗位面临的共同问题[1]。

1 调研资源与能力

笔者通过熟悉相关的民航法律法规和走访有丰富机场实际工作经验的专业人士，在实地调研的同时，广泛征求各相关部门的意见及建议，并根据ACI（American Certification Institute）对行李手推车的单项ASQ

（American Society for Quality）的评定，更新及修改相关机场手推车的相关内容，从而全方位的构建服务保障方案。

2 实施难点、风险隐患及应对措施

2.1 项目总监

2.1.1 职责：全面负责机场手推车项目，在组织服务保障中，建立质量保证体系，明确质量分工，确保充分配置资源，做好质量审核工作，认真执行机场及其有关部门的规章规定，组织质量检查和评定，制定措施，确保服务保障过程处于受控状态，服务质量达到合同要求，对服务质量负全面责任。

2.1.2 选聘优秀项目总监

应关注其前期运作过的业务、业绩合同的金额、服务内容、业主评价、与业主进行直接联系等，最终敲定合适人选。

2.1.3 项目总监的工作细则

2.3 保险

积极投保第三者责任保险，当在服务区域投保第三者责任保险时，保证在服务期间第三者遭受意外损失时得到赔偿。

2.4 规章制度

项目部管理人员及员工均需遵守机场的一切行政管理、空防安全管理及航站楼管理等规定和制度，并对违反上述规定和制度的当事人行为和后果承担责任；遵守消防安全的规定，保证服务区域的消防设施能正常使用及消防通道畅通。在安全方面需特别关注：易燃物品、挥发性大或气味浓烈的液体等[5]。

2.5 服务区域

有出发层、到达层、行李提取区、散车回收区域（中转区、值机区、迎客大厅、停车场、商业区、办公区、航班延误旅客休息区、货运通道、飞行区、场区等）。

2.6 摆放位置

手推车的摆放方向应与旅客进出港流程一致，两车间不能卡住，须便于进/出港旅客取用。

在行李提取区，每两个行李转盘之间设一个手推车摆放点，在现有行李转盘“围圈式摆放法”基础上，把待用手推车以45度角顺着旅客行径方向擺放，旅客取用会更方便、更高效。

2.7 员工薪酬福利待遇（见表4）

员工的工作时间与班制：每天24小时在岗，实行三班制；公司聘请专业的服装公司制作着装方案，设计样衣，穿着统一工作服上岗。

3 结束语

手推车服务工作的运营目标是旅客吞吐量达到2000万人次/年以上或合同金额在300万元以上的国内机场的手推车服务，按照手推车服务标准，做好机场旅客行李手推车服务保障工作，确保航站楼内旅客方便、顺畅地使用行李手推车。在财务管控方面，企业应做好资金预算方案，运营成本包含管理成本、设施设备成本、劳务成本、国税和地税等税费等，借助有关的评价指标（资产负债率、流动比率、速动比率、资本利润率、收入利润率、总资产报酬率、净资产报酬率等），针对创新性、效益性与可行性，进行成本收益分析，进一步对项目进行盘活[4]。

参考文献：

[1]《民用机场服务质量标准》，中国民用航空总局，2007：2-29.

[2]《云南机场集团服务质量管理手册》，云南机场集团有限责任公司，2011：3-22.

[3]《昆明长水国际机场服务质量管理手册》，云南机场集团有限责任公司，2012：11-24.

[4]《昆明长水国际机场航站区服务质量标准（修订版1.0）》，云

南机场集团有限责任公司，2014：1-18.

[5]《昆明长水国际机场行李手推车安全服务工作监管考核办法（暂行）》，云南机场集团有限责任公司，2014：1-12.

[6]http：//shanghai.kankanews.com/shfbw/2013-07-16/21598

35.shtml.