苏州环古城河游船满意度调查

吴新宇 庄明杰

摘 要：近年来随着苏州古运河的旅游开发，环古城河观光游船已成为一项重要的苏州旅游产品，带动了古运河两岸及其周边旅游景区的发展。文章通过对游船游客体验质量和满意度情况的调查分析，发现苏州环古城河游船旅游主要存在基础设施、硬件设施不够完善和服务质量不高等问题，并提出了相应的改进建议。

关键词：苏州 环古城河 游船 游客满意度

中图分类号：F592.6 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）04-180-02

一、苏州环古城河游船线路概况

苏州的城市水系是京杭大运河、长江、太湖、苏州护城河及城内数百条河道互通互融共同组成的一个完整的水系。2005年《关于印发苏州古城河水上旅游实施方案的通知》中说明，环古城河全长15.3公里，两侧沿线设立码头31个。根据用途可分为：（1）旅游集散中心码头（汽车北站）、火车站码头、苏州码头（水城巴士码头）、胥门码头和觅渡桥码头供水上旅游企业的经营使用；（2）阊门码头为山塘河游线的换乘码头；（3）虎丘码头和枫桥景区码头为上下客码头。从总体上来看，苏州的游船码头及游船旅游行业的发展正处在上升时期，每年的客流量十分稳定。现在环古城河内从事水上旅游的企业有六家，客船69艘，游客座位2082座，水上游览线路主要有五条，见表1。除了表1中提到的这些线路之外还有一些短程的线路，如在水城巴士码头对面的苏州丝织厂下船的耗时30分钟的一条线路，还有在阊门边临时上船的一条线路等。

二、苏州环古城河游船游客调查

2014年4月，笔者在苏州水城巴士游船码头等发放问卷200份，回收有效问卷190份，回收率95%。问卷内容主要包括游客基本信息、游客对游船码头基礎设施以及乘坐游船的满意度、游玩后重游和推荐意愿等问题。测定游客满意度时采取了5分赋值法，即：5=很满意，4=满意，3=一般，2=不满意，1=很不满意。采用社会经济学统计软件包SPSS17.0对有效问卷进行了统计分析。

调查样本的基本信息包括了性别、年龄、文化程度、职业、平均月收入、客源地、是否坐过游船、所乘坐的游船类型以及购票方式，详见表2。

三、苏州环古城河游船满意度分析

本调查主要包括码头基础设施情况、安全警示标志设置、卫生和厕所、游船上的安全和消防设施、船舱内部装饰、游船的票价、本次游玩时间长短、游船外部仿古画舫造型、沿途景色、游船航行速度以及发出的噪声、码头游船班次安排及准点情况、游船乘坐舒适度、游船码头和游船上的服务人员素质、游船上导游员的讲解、游船上的娱乐项目、本次游船旅游的总体感受进行评价。

由表3可以看到苏州古运河游船旅游的各项指标满意度均大于或等于3，码头的厕所卫生情况均值为3.0，游客满意度最低。在游客重游意愿和推荐意愿这两项总体评价指标方面，89.5%的游客愿意向自己的朋友推荐苏州环古城河游船项目，只有10.5%的游客表示不愿意推荐，愿意重游的游客比例为63.2%，表明游客对于水上游产品的整体满意度较高。

四、苏州环古城河游船游客满意度的影响因素分析

结合对问卷最后一个问题“游客对游船需要完善的地方”的分析，及对游客和导游人员的访谈，笔者总结出游客不满意主要来自于以下原因。

一是娱乐项目不够丰富。游船上娱乐项目主要有评弹，及学说简单的苏州话。评弹节目时间为15分钟左右，游船马达噪音和游客声音的干扰，或忙于拍照，很多游客未能真正欣赏到评弹表演。游船娱乐项目等同于没有。

二是观景角度受限。51.6%的游客对于只能在船的内部而不能走出船舱去观看两岸景色感到不满意，而坐在中间的游客想要看清外面景色或者是拍照就比较困难，故而游客认为观景角度需要完善。

三是码头基础设施不全。游客认为码头缺乏基本的休息设施，水城巴士码头有休息大厅，觅度码头有部分苏州园林式的走廊可供游客停留休憩，但其他码头只有一些上下船的通道。许多码头缺乏安全警示标志。厕所设施太少且不干净，在节假日极为拥挤，无法满足游客需要。

此外，服务人员的素质、游船票价、游船乘坐舒适度和游船内部装饰选项在问卷中出现频率分别是30%、35.3%、30%、25.8%，说明这些方面都存在不足。

五、结论和建议

游客满意度的高低会直接影响到游客的重游意愿和推荐意愿，影响游客对环古城河游船码头和游船公司的形象和口碑，甚至影响到苏州的整体旅游形象。针对调查中影响游客满意度的关键性因素，应完善码头和游船的硬件设施、提高游船服务人员的素质和服务水平，保护古运河的生态环境，开发沿岸景观，设计多级票价，满足不同游客群体的需求，提升游客体验质量，从而提高游客满意度，以吸引更多的初次旅游者和重游者。

参考文献：

[1] 张建芹，蒋凤娟，钟玲.苏州“环古城”水上游项目文化内涵建设的几点建议[J].旅游纵览（城市旅游研究版），2011（6）：12-16

[2] 黄泰，魏向东.城市河流景观带水上旅游综合开发研究——苏州环古城河开发案例[J].中国水运，2008（3）：216-218

[3] 巡礼大运河江苏段的自然与人文2010[EB/OL].江苏旅游网，http：//zhenjiang.house.sina.com.cn

（作者单位：苏州大学应用技术学院旅游系 江苏苏州 215325）

（责编：若佳）