开发中职语文客服专业口语交际校本教材的思考与实践

【摘 要】针对中等职业学校客户服务专业开发符合师生实际与学校特色的语文口语校本教材，对于提高客户服务专业在校学生的口语表达能力、交际交互能力具有重要意义。本文在总结分析当前语文口语交际校本教材开发背景、现状基础上，从教材体系的构建、教材开发与教学实践相关方面，详尽系统探讨了中职学校客户服务专业语文口语交际校本教材开发问题，以期对促进我国中职学校相关专业校本教材的科学开发与利用有所帮助。

【关键词】中职语文；口语交际；校本教材；开发

伴随我国第三产业的发展及越来越成熟，其也吸引越来越多的社会人员参与其中，极大缓解了当前我国社会人员的就业压力；第三产业，又称为服务业，服务业发展离不开与客户的沟通、交流，沟通与交流是取得交易双方信任、实现各自预期价值目标的重要手段。因此，培养与提高服务业从业人员的沟通与交流能力，对于提高我国服务业的发展水平、促进我国服务业的健康发展具有重意义。笔者欲以中职学校客户服务专业学生语文口语交际能力的提高为研究切入点，就中职学校客户服务专业语文口语交际校本教材的科学开发问题进行深入探讨。

一、语文口语交际校本教材开发背景及现状

面对当前中职学校学生的言语表达能力状况，无不令人担忧；尤其是服务相关专业学生的口语交际能力，如与人交谈时言辞含糊、表意不清及缺乏逻辑性等，甚至部分学生有严重的学习心理与人际交往障碍；这都无疑影响着中职学校相关专业学生的未来健康成长与发展，影响着学生将来的成功就业。自2009年我国教育部颁布实施 《中等职业学校语文教学大纲》以来，中等职业教育界对学生的口语交际能力培养问题越加重视，中职学生的语文口语交际教学内容、目标也更加的具体、明确；但是为实现学生口语交际能力有效提高的目标，当前的语文口语教材并不能满足这一目标要求，主要是当前中职学校语文教材中的口语交际内容是零散的，缺乏系统性和针对性，也导致实用性不足。有必要依据中职学校相关专业教学实际，开发适合学校特色、师生实际的语文口语交际校本教材。

二、中职语文口语交际校本教材体系的构建

以中职学校客户服务专业为例，其语文口语交际校本教材的开发目的是应用，同时把握好必需、够用的度，围绕学生未来从事的客服工作岗位语言运用能力要求来进行开发建设。中职学校客户服务专业语文口语交际校本教材的开发与应用，旨在培养与提高学生的口语交际能力，通过相关知识、技能的学习与训练，进一步提高学生语言表达的逻辑性和运用能力，同时增强与提高学生的人文素养。鉴于上述目的，首先要构建科学合理的中职学校客户服务专业语文口语交际校本教材体系，在遵循客户服务专业学生职业能力培养基本规律基础上，以客户服务专业学生未来就业、职业对口语交际能力需要和所需的人文素养为依据，进行教材内容的整合、优化。

基于以上认识，在中职学校客户服务专业语文口语交际校本教材体系的构建上，可以考虑由基础、特色和职业三个模块组成整个校本教材模块全系。对于基础模块，主要是美文朗读，结合流利、清晰的口语表达目标设置专门的朗读项目、编辑朗读内容；对于特色模块，可以结合校史、校园文化、专业相关发展等内容开展教学与实践，同时借助于复述、介绍、访谈、讨论、讲解和演讲等形式培养学生的口语表达能力；对于职业模块，应该强调与客户服务专业的结合，切实从学生未来从事的客户服务岗位能力要求出发，侧重于接待、洽谈、话务交谈、答询和协商等实际客户服务行业项目的结合开展教学。三个模块间相辅相成，构成符合中职学校客户服务专业实际的语文口语交际校本教材体系。

三、中职语文口语交际校本教材开发与教学实践

（一）美文朗读基础模块，提高学生流利朗读能力

1.开发专门朗读读本，进行基础项目训练

利用通过精选古今中外的优秀作品、经典文段来让学生在“晨读”时间进行朗读，该基础模块还可以细分为诗理哲韵、书海泛舟、踏文寻香和追慕古风等若干小的板块，而内容涉及经典古诗词、优美散文等内容；让学生在朗读中体会经典旋律、体会诗意芬芳，培养学生的朗读兴趣。

2.采用阶梯训练方法，开展专项朗读训练

学生朗读过程中不可避免的存在着语速快、失节奏、缺少情感等问题，这主要缘于学生停顿、重音、句调和快慢等朗读技巧的缺失；可以采用阶梯式训练方法对学生开展专项训练。如第一阶段进行简单句子朗读，第二阶段进行成首诗歌朗读，第三阶段则以比赛形式由学生朗诵文章等。

（二）文化宣讲特色模块，提高学生的交谈、讲解能力

1.教学中添加校史、校园文化、专业发展相关内容元素

该模块教学主要由教师组织学生进行相关内容的复述、介绍、访谈、讨论、讲解和演讲等进行口语表达训练。如“复述”，对学校发展历史、学生事迹等进行复述；“介绍”，对学生所学专业发展、专业知识等内容进行介绍演练；而“演讲”，结合梦想、追求、团结、校园文明等主题开展演讲，训练学生的系统表达能力。

2.训练中发展“角色扮演”优势，开展项目专项训练

在学生口语训练中施以“角色扮演”，主要是指通过赋予学生特定角色，让学生在特定情境中完成不同表达的内容，从而获得某种特定体验，以改进提高自己。如在“介绍”项目训练中，让学生来扮演一名企业客服人员，通过对企业相关情况的介绍使其体验到一名合格客服人员应该具备的素质。

（三）特殊岗位职业模块，提高学生职业口语交际能力

针对客户服务专业学生口语交际能力训练来说，有必要与学生未来的职业定位结合起来，设定专门的客户服务人员工作场景，由学生完成客户服务相关岗位的工作内容，如专门进行接待、洽谈、协商和答询等项目的训练，通过特定工作场景的训练，让学生具备与实际工作岗位要求相一致的能力。具体可以结合“案例”教学来实施；即以培养学生的口语交际能力为教学目的，在教学过程中以真实的、典型的工作案例为内容，通过组织学生对案例进行阅读、思考、分析、讨论和交流等活动，让学生从中了解、掌握具体的职场交际行为，具备职场所需的口语交际能力。

参考文献：

[1]祁延洁.中职客运专业口语交际校本教材开发初探[D].河北师范大学，2014

[2]殷萍.对中职口语交际教学的探微[J].职教通讯.2011，（12）

作者简介：

孙晶（1962.6～），女，籍贯辽宁省大连市，大学学历，高级讲师，大连市轻工业学校语文教师。