基于大数据时代下的旅游体验提升研究

摘 要：当今先进的信息技术，为在线旅游服务企业的发展提供了支持，电子商务已经成为全球旅游业的大趋势。而体验经济时代的到来，意味着“价格战”已经不再是在线旅游企业竞争的重点，个性化的旅游体验成为企业的制胜法宝。在大数据时代下，在线旅游企业面临着良好的发展机遇，如何利用海量数据提升旅客的旅游体验，从而提高线上成交率，占据更大的市场份额，提高企业核心竞争力，成为了急需解决的一个重要问题。

关键词：旅游体验；提升；大数据时代；携程

随着互联网的普及、智能移动设备的广泛使用，社交网络活动越发频繁，世界正在进入数据爆发增长的时代，这无疑将为旅游业带来一轮新的发展高潮。在线旅游是当下最受瞩目的电子商务领域，它以丰富的旅游信息、自助化的服务和低成本交易的优势成为了旅游业中重要的一股力量，蕴藏着巨大的商业价值。而体验经济时代的到来，又使在线旅游企业的竞争由价格竞争、资源竞争逐步转化为以旅游体验为中心的新型竞争。在体验经济中，旅客更喜欢自由行，喜欢个性化的旅游产品，更注重旅游过程的质量和在旅游中享受到更多的乐趣，而不是以往的走马观花，已由“被接受”转到“自主选择”，追求以体验为目的的旅游。

因此，在线旅游企业要想在激烈的市场竞争中发挥自身优势，开创新的竞争格局，就应该充分利用大数据开展营销，致力于为用户提供独特、个性化的旅游体验，包括线上体验与线下体验，提高旅游企业的核心竞争力，从而抢占市场份额，占据更高的行业地位，进一步提升旅游企业形象。

一、国内外旅游体验研究状况

（一）国内外旅游体验综述

20世纪60年代，国外学者就从不同视角对旅游体验进行了较为深入的研究，研究内容覆盖了旅游体验的内涵、旅游体验质量的测量等方面。Boorstin（1964）认为旅游是一种预先构想的大众行为，而旅游体验就是旅游者在这种过程中获得的综合感受。Mac Cannell（1973）指出旅游体验是人们为了缓解生活的压力和困境，通过旅游活动达到身心的放松。Cohen（1979）认为体验的意义取决于个人的世界观，将旅游体验定义为个人与多种“中心”的联系。Ryan（1997）对一些比较有代表性的观点进行梳理，总结出旅游体验是一种多功能的休闲活动，包括娱乐、学习在内。

而我国的研究始于20世纪90年代末。谢彦君最早在国内旅游学术界提出“旅游体验”，认为旅游体验是一种特殊的愉悦，含有娱乐和审美的要素成分。苏勤（2004）指出旅游动机与体验质量的关系。邹统钎（2004）提出旅游的本质就是一种体验活动。龙江智（2009）将旅游体验划分为五个层级。虽然我国对旅游体验的研究只有十几年的时间，但我国学者对旅游学科的探索越来越重视，现已在旅游体验模型、旅游体验质量的测量等方面取得一定的研究成果。

（二）研究意义

随着信息技术的快速发展以及消费者需求的不断变化，在线旅游服务已成为旅游业发展的大趋势，因而研究其基于大数据时代下旅游体验的提升有着重要的意义。它有助于在线旅游企业进一步构建、完善商业营销模式，使企业抓住大数据所带来的新机遇，增加用户数量，提高企业地位。相信这对企业未来的发展战略及新进入在线旅游服务市场的企业都有一定的借鉴意义。

二、携程利用大数据提升客户旅游体验案例分析

（一）企业概况

携程，创立于1999年，于2013年12月在美国纳斯达克成功上市，是在线电子商务服务业的代表。它集酒店预订、机票预订、度假预订、特惠商户及旅游资讯为一体，专门为旅游者提供全方位在线旅游服务和旅游产品介绍，是一个综合性的旅游服务公司。

（二）营销方式

1.在线网站

相对于传统旅游企业，在线旅游网站旅游信息更为丰富，用户可以在网站里搜索到各种各样的信息，包括文字、图片、评论、游记以及目的地景点、食宿、交通、天气等信息，还可以通过链接浏览相关网站，满足顾客对于信息的需求与方便比较，真正帮助用户更聪明地选择产品。一方面客户可以根据他人的经验制定自己的出游方案，另一方面信息发布者也可通过其他人的评价等获得心理上的满足与愉悦。同时，考虑到国外游客的语言问题，网站提供了多种语言版本可供游客选择，表明他们在致力于完善与提高为用户服务的水平。

2.移动端APP

智能手机的发展，使手机APP也得到空前的发展，移动端旅行成为旅游网站新的发力点。携程以APP群的方式从各个细分领域切入，包括机票及酒店的预订查询、旅游目的地攻略的分享等，满足用户各种需求，并通过红包优惠吸引更多新用户体验携程的服务，提高用户的体验。但在线旅游企业APP数量、品类众多，导致出现用户“沉睡”现象，APP有效使用率下降，不利于用户数据的收集与分析。

3.微博营销

因为互联网的普及，微博的用户群体越来越庞大，为微博产品带来了无限的商机，使得微博平台已经成为旅游企业销售产品和建立品牌形象的重要渠道。携程作为在线旅游行业的领军者，品牌已拥有广泛的知名度和权威性，经常通过微博营销与用户形成良好而紧密的互动关系。携程在微博大量发表文章，内容包括对旅游景点的介绍、旅游攻略、优惠讯息等，针对不同人群推出相应的活动，配以各个热游地精彩看点的图片，方便用户通过文章去了解景点和携程最新的活动，吸引用户的关注。

但携程还应进一步加强微博营销，抓住微博或事件热点进行宣传和造势，和意见领袖多些互动，利用意见领袖对用户的影响力引领消费，达到更好的营销效果。

4.微信营销

微信的飞速发展提供了一个直接连接商户与顾客的有效渠道，使得在线旅游企业竞争的焦点由PC端转移到了移动端。携程利用微信用户数量的优势，建立了微信公众平台，包括订阅号与服务号，提升消费者体验。用户可以在微信查询和订购火车票、酒店等服务，也可以在遇到问题后通过微信即时反映给携程客服，增强携程与用户之间的互动。另外微信的通讯特征具有巨大的优势，方便、快捷、便宜，成为旅行途中重要的沟通工具，用户利用微信进入携程网的几率会大大提高。

同时，用户在使用微信时，会留下很多有用的信息，如浏览过的网页，查询过的地方，分享、收藏过的信息等，携程可以利用大数据，对这些信息进行精准的分析，针对用户或潜在用户的喜好、习惯等进行高质量内容的推送，实现顾客的精细管理，提供卓越的旅游体验。

5.线下服务

2014年携程在北京第一家旅游体验店正式开业，游客可以在店里实现网络旅游互动体验、现场咨询下单等服务，对于不熟悉上网预订的顾客，店员还提供一对一的培训，让顾客体验如何在网上及手机选择预订旅游，形成线上、线下服务融合的体系。体验店还计划打造覆盖全球主要旅游目的地的视频库，考虑引入3D仿真技术实现游客如临其境般的行前体验。

携程开设线下体验店，可以进一步提高用户的旅游体验和覆盖率，发展更多的线上用户，增加市场份额和提升企业品牌形象。

三、结语

互联网与手机的普及，逐渐改变了消费者的社交方式和旅游行为，游客越来越注重旅游体验，体验已成为顾客最后购买的决定因素和主要动机。在线旅游企业要想在竞争激烈的市场中生存，就要充分利用好大数据，建立内部信息数据库，进行精准营销，在旅游产品的开发设计中更注重体验的实现，以旅游者的需要为标准，对顾客实行精细的管理，为游客提供超出他们期望的旅游体验。这样才有利于在线旅游企业构建自身核心竞争力，在市场竞争中占据有利的格局，提升企业地位。而携程在利用大数据提升旅游体验方面均取得了良好的效果，这些都值得我国在线旅游企业学习和借鉴。

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作者简介：

郭伊琪，华南师范大学学生。