组织氛围对高校图书馆服务质量影响的研究

郑继来

（淮阴工学院图书馆，江苏淮安223003）

·业务研究·

组织氛围对高校图书馆服务质量影响的研究

郑继来

（淮阴工学院图书馆，江苏淮安223003）

组织氛围测评是从馆员反馈的视角来改善图书馆的服务质量。为了解组织氛围对高校图书馆服务质量的影响，本文构建了一个以组织氛围为前因、以员工绩效为媒介、以高校图书馆服务质量为结果的理论模型，来验证国内学者所创建的组织氛围本土化测评指标是否合理。结果发现组织氛围中的人际关系和成长空间2维度通过员工绩效对服务质量中的馆员服务维度有显著影响，管理政策维度对员工绩效和服务质量均不产生直接影响，员工绩效中组织公民行为维度的中介作用较为明显，由此得出国内学者所创建的组织氛围3维度中人际关系和成长空间2维度较为重要，但管理政策维度还有待商榷。

组织氛围；服务质量；员工绩效；结构方程模型；路径分析

组织氛围被认为是员工绩效、工作行为和组织绩效最主要的决定因素之一。2009年，图书馆组织氛围与多样性评价工具ClimateQUAL＋○R成为美国研究图书馆协会（ARL）提倡的图书馆评价工具之一，为馆员驱动的服务质量改进提供了可靠依据。国内对ClimateQUAL＋○R的关注始于2010年，学者不仅对ClimateQUAL指标体系进行推介，而且开始结合本土的实际，尝试开发适合国内特点的组织氛围测评量表。例如，包平等人［1］运用德尔菲法对ClimateQUAL进行了适应性改造，江新［2］则在借鉴国内外学者研究的基础上提出9个适用本土图书馆组织氛围的评价维度，郑德俊、胡晓辉等人［3］在对ClimateQUAL＋○R指标体系借鉴的基础上尝试开发了中国背景下的图书馆组织氛围测评量表，并建立了组织氛围测评维度之间的结构模型。对图书馆组织氛围研究的最终目的是改进图书馆的服务质量，这就有必要弄清图书馆组织氛围对服务质量的影响机理，但既有的研究成果对此未能涉及。本研究将尝试以高校图书馆为实证对象，分析图书馆组织氛围对服务质量的影响机制，为进一步改进指标和建立真正实用的本土化测评方案提供实践支持。

1 组织氛围与服务质量的关系假设

1.1 图书馆组织氛围内涵分析

图书馆组织氛围是由图书馆员工所感知的、能够影响其心理感受和工作行为的一种持续的组织特征。它源于图书馆员工对本馆的价值观念、人际关系、管理制度、待遇、发展前景以及个人在图书馆中的地位、作用和前途的综合心理反应，这种综合心理反应的结果就表现为图书馆员工对图书馆形象的一致性认知、普遍性态度及相应的情感反应［4］。

1.2 图书馆服务质量内涵分析

目前图书馆界比较一致的看法是，图书馆服务质量是指图书馆服务满足用户和社会需求与期望的程度，由用户评定，其高低取决于用户期望与服务感知（服务体验）相比较的结果［5］。

1.3 两者关系假设

1.3.1 组织氛围和服务质量之间的关系

Davidson通过希腊旅馆的实证研究，发现良好的组织氛围和旅馆的服务水平之间存在因果联系［6］。而国外图书馆界Hiller等研究发现通过改善图书馆的组织结构和组织文化可以有效提高LibQUAL＋○R调查结果的准确性及其在图书馆的应用效果［7］。我国学者邹香菊的实证研究证明了组织氛围直接影响图书馆组织绩效［8］。基于上述学者的研究成果，本研究提出将组织氛围作为自变量，图书馆服务质量作为因变量的假设。

1.3.2 组织氛围和员工绩效之间的关系

Bell＆Menguca和Hopkins经研究都发现员工感知的组织氛围和员工的工作绩效有直接关联［9－10］。Mufeed＆Gurkoo认为组织氛围直接和个人的组织公民行为有关联［11］。Bitner认为员工的服务绩效是服务接触中研究顾客感知服务质量最重要的变量之一［12］。基于上述学者的研究成果，本研究提出组织氛围对员工绩效有正向影响的假设。

1.3.3 员工绩效和服务质量之间的关系

Motowidlo等对300名空军员工进行调查，发现任务绩效和组织公民行为分别占整体绩效的43%和41%［13］。李敏等认为任务绩效行为是硬性行为，它不受情境等因素的限制，直接作用于组织效率；关联绩效行为是软性行为，它会受情境、组织环境、人际技巧等多种因素的影响，而且可以通过构建出良好的社交环境支持任务绩效行为，间接作用于组织效率［14］。基于上述学者的研究成果，本研究提出员工绩效对图书馆服务质量有正向影响的假设。

1.3.4 员工绩效为中介变量

Madu等通过对美国和台湾制造业公司的质量管理实践进行对比，发现顾客满意度、员工满意度、员工服务质量和组织绩效4个变量之间有强烈的因果关系［15－16］。Perryer＆Jordan认为成功的领导者会建立一个良好的组织氛围，来协助员工去设立和实现个人、团队和组织的目标［17］。Shukla＆Mishra认为一个有成效的工作氛围可以维持和保护员工的动机和高绩效［18］。基于上述学者的研究成果，本研究提出把员工绩效作为组织氛围和图书馆服务质量的中介变量的假设。

2 相关量表构建

2.1 高校图书馆组织氛围测评量表

美国图书馆界采纳的ClimateQUAL＋○R评价体系中，对组织氛围的衡量不仅包含了考察图书馆管理属性及其多样性描述的前置指标，而且包括了员工工作满意度等方面的结果指标。本研究将ClimateQUAL＋○R的评价指标分为两种去向：一种去向是保留与组织工作环境相关的指标作为组织氛围维度；另一种去向是将与员工因变量类型的指标融入员工绩效指标分析之中。包平和江新都是在ClimateQUAL＋○R的基础上做了适用性改造，但是指标太多，不利于构建结构方程模型。而郑德俊等将组织氛围分为3个维度，是对ClimateQUAL＋○R指标进行了归纳和简化。本研究的组织氛围维度，就采用郑德俊等的研究成果（见表1）。

表1 高校图书馆组织氛围正式问卷量表结构

表1 （续）

2.2 高校图书馆服务质量测评量表

高校图书馆服务质量则是借鉴LibQUAL＋○R量表的研究成果，把图书馆服务质量分为3个维度：①馆员服务（即员工重视服务接触过程）对应LibQUAL＋○R的服务影响；②服务资源（员工重视馆藏资源建设及资源获取方式）对应于LibQUAL＋○R的信息控制；③图书馆环境（员工重视服务环境营造）对应于LibQUAL＋○R的图书馆环境（见表2）。

表2 高校图书馆服务质量正式问卷量表结构

2.3 高校图书馆员工绩效测评量表

国内图书馆界对高校图书馆员工绩效的考评，仍然摆脱不了中国特色的德、能、勤、绩、廉5个维度［19］。而刘祯［20］选取世界一流管理学期刊中有关员工绩效测量的相关文献进行对比分析，发现当前对于员工绩效的测量既可以选择任务绩效与组织公民行为，也可以选择任务绩效、组织公民行为与反生产力工作行为，但是不涉及组织公民行为测量的研究是没有的，因此本研究把高校图书馆员工绩效分为两个维度：任务绩效和组织公民行为（见表3）。

表3 高校图书馆员工绩效正式问卷量表结构

3 研究实证

3.1 数据采集

本研究的调研对象来自中国科学技术大学图书馆、安徽大学图书馆、华南理工大学图书馆、安徽财经大学图书馆和安徽理工大学图书馆等。数据采集方式主要通过请所在馆的同行、同学等熟人帮忙转发网上问卷地址（组织氛围和员工绩效量表http：∥www.sojump.com／jq／2685236.aspx，高校图书馆服务质量问卷http：∥www.sojump.com／jq／2685206.aspx）。

针对高校图书馆员工和读者各发放问卷为250份，其中员工问卷实际回收250份，有效问卷是242份，回收率为96.8%；读者问卷实际回收250份，有效问卷是243份，回收率为97.2%；其中，员工问卷的样本构成中男性占41.32%，女性占58.68%；年龄上来看，35岁以上占56%，35岁以下占44%；从学历构成来看，硕士及以上占19.83%，本科占69.01%，本科以下占11.16%；从职称分布来看，中级占61.98%，高级占9.92%，初级占28.10%。而读者问卷的样本构成中男性占30.67%，女性占69.33%；年龄上来看，30岁以上占3.72%，30岁以下占96.28%；从身份构成来看，硕士及以上占29.75%，本科占63.64%，教师占6.61%。

3.2 信效度分析

3.2.1 信度分析

一般研究者都是用Cronbach's Alpha信度系数值来说明量表的可信赖程度。本文利用SPSS19.0来检验由32个题项构成的8个潜变量的信度。管理政策α信度系数为0.878，人际关系α信度系数为0.869，成长空间α信度系数为0.854，任务绩效α信度系数为0.876，组织公民行为α信度系数为0.851，服务资源α信度系数为0.858，馆员服务α信度系数为0.864，图书馆环境α信度系数为0.816，这说明各构面的信度系数都大于0.8，本研究量表可靠性较佳。

3.2.2 效度分析

（1）收敛效度分析

荣泰生（2010）［21］指出组合信度大于0.6，平均方差提取值大于0.5，则表示模型的收敛较好。从表4可以看出，所有的潜在变量组合信度都大于0.8，平均方差提取值大0.6，可以判定本测量模型具备足够的收敛效度。

表4 本研究模型的因素负荷量及信效度检验摘要表

（2）区分效度分析

Hair等（2010）［22］认为比较两个构念的个别平均方差抽取值与两个构念间的相关系数，如果两个构念的平均方差抽取值都大于两个构念变量的相关系数平方，表示两个构念间有良好的区分效度。从表5可以看出，两个构念的平均方差抽取值都大于两个构念变量的相关系数平方，说明本研究模型的区别效度良好。

表58 个因素构念相关矩阵及相关系数平方摘要表

3.3 结构方程模型分析3.3.1模型拟合指标分析

结合上述提出的研究假设以及变量维度结构，在AMOS18.0软件中构建出包含变量关系与衡量因子的结构方程模型，如图1所示。模型拟合度指标有很多，而不同的学者有不同的主张。为了减小由于样本量的因素带来的误差，本研究主要采用了x2／df、GFI、CFI、PGFI和RMSEA共 5个指标来加以评价。

本文修正后的简化标准系数结构方程模型图（见图2），最终得到修正后模型的各项指标值是：模型整体适配度卡方值为479.789（显著性p＝0.068＞0.05），卡方自由度比（x2／df）值为1.103，GFI值为0.900，RMSEA值0.020，CFI值为0.988，PGFI值为0.741，全部指标均达到适配标准，表示修正的因果模型图可以接受。

图1 初步构建的结构方程模型图

图2 修正后的简化标准系数结构模型图

3.3.2 模型的路径分析

当假设模型与样本数据的契合度不佳时，必须修正初始假设模型，主要采取删除不显著的路径系数以及增列变量间的协方差等办法对初始模型进行修正。经过多轮修正，修正后模型的路径估计和检验值结果如表6所示。从表6可以看出，模型所有路径的C.R.值均大于3，显著性概率P值都小于0.001（显著判断标准C.R＞1.96，P＜0.05），达到非常显著的水平，这表示修正的因果模型图可以接受。

表6 修正后模型的路径估计和检验值（7条路径）

3.3.3 假设的检验结果

从表7可以看出，大部分假设都得到了实证数据的支持，但仍有4项假设没有得到样本数据的支持。

H1a和H2a假设没有得到样本数据的支持，分析其原因可能是因为管理政策是营造组织氛围的基础，通过管理政策来规范组织的规章制度、标准等，从而潜移默化地影响组织的人际关系和成长空间，间接影响员工的行为和绩效，从图2也可以看出管理政策、人际关系和成长空间是显著相关的。

而正因为管理政策维度不直接影响员工绩效和图书馆服务质量，而且人际关系对任务绩效不产生直接影响，所以H4a和H4b假设只能得到样本数据的部分支持，这也说明组织氛围三维度中人际关系和成长空间在图书馆服务质量提升中是比较重要的。

表7 研究假设实证检验结果

但管理政策维度既不直接影响员工绩效，也不直接影响图书馆服务质量，这与组织氛围能激发馆员的工作积极性，促进图书馆服务质量提升的理论是不一致的，还需进一步查明原因。也许由于本文的实证对象是高校图书馆，高校图书馆在管理政策制定方面是有限的，导致图书馆自身制定的管理政策并不能显著影响图书馆的服务质量，也许还存在类似江新提出的“社会支持”测评维度。

从图2可以看出，组织氛围中“成长空间”维度对服务质量中“馆员服务”维度的直接影响为0.41，通过“组织公民行为”对“馆员服务”维度的间接影响为0.4623，通过“任务绩效”对“馆员服务”维度的间接影响为0.4615；而组织氛围中“人际关系”维度通过“组织公民行为”对“馆员服务”维度的间接影响为0.4209，实证结果表明间接效果大于直接效果，即组织氛围主要通过员工绩效中介变量与图书馆服务质量相关，同时也说明组织氛围中“成长空间”和“人际关系”两维度比较重要，而图书馆自身的“管理政策”维度对服务质量的影响较弱，中介变量员工绩效中“组织公民行为”维度起作用比较明显。

4 结语

本研究实证组织氛围对服务质量的影响，去发现国内学者所创建的本土化组织氛围测评指标是否合理，从而有助于改进指标，建立真正实用的测评方案。研究结果发现管理政策维度有待商榷，组织氛围只对图书馆服务质量中的馆员维度有影响。本研究也存在一些不足，如调查对象选取上以高校图书馆为主，造成样本的代表性不足，从而使研究结论的普遍性受到局限。另外，由于问卷题项的制定不可避免地带有一定主观性，所以量表内容设计在后续研究中有待进一步优化。此外，对图书馆组织氛围研究的最终目的是为了改进图书馆的服务质量，因此后续研究有必要注重征集各图书馆管理者的反馈意见，以期对图书馆服务质量管理实践能够产生更加具体、有效地指导作用。

［1］包平，周丽.基于ClimateQUALTM的高校图书馆评价实证研究［J］.大学图书馆学报，2012，（1）：35－40.

［2］江新.图书馆组织气候评价ClimateQUALTM的本土化研究［J］.图书情报工作，2013，（17）：39－44，81.

［3］郑德俊，胡晓辉.图书馆组织气候测评的本土化量表开发［J］.图书情报知识，2013，（4）：66－75.

［4］郑德俊.图书馆组织气候评价初论［J］.中国图书馆学报，2011，（2）：122－128.

［5］罗曼，陈定权，唐琼.图书馆质量管理体系研究［M］.成都：西南交通大学出版社，2009：63.

［6］Davidson M C G.Does Organizational Climate Add to Service Quality in Hotels？［J］.International Journal of Contemporary Hospitality Management，2003，15（4）：206－213.

［7］Hiller S，Kyrillidou M，Self J.When the Evidence is Not Enough：Organizational Factors that Influence Effective and Successful Library Assessment［J］.Performance Measurement and Metrics，2008，9（3）：223－230.

［8］邹香菊.图书馆组织绩效探因——组织气候理论的解释［J］.图书馆学刊，2012，（12）：27－29.

［9］Hopkins K M.Organizational Citizenship in Social Service Agencies［J］.Administration in Social Work，2002，26（2）：1－15.

［10］Bell S J，Menguc B.The employee－organization relationship，organizational citizenship behaviors，and superior service quality［J］. Journal of Retailing，2002，78（2）：131－146.

［11］Mufeed S A.Enhancing Educational Institutions Effectiveness through HRD climate：An Empirical Assessment［J］.Management＆Change，2006，10（2）：25－64.

［12］Bitner M J，Booms B H，Tetreault M S.The Service Encounter：diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents［J］.The Journal of Marketing，1990：71－84.

［13］Motowidlo S J，Van Scotter J R.Evidence that task performance should be distinguished from contextual performance［J］.Journal of Applied Psychology，1994，79（4）：475－480.

［14］李敏，陈胜军.周边绩效理论综述［J］.人力资源管理，2012，（2）：32－35.

［15］Madu C N，Kuei C H，Jacob R.An empirical assessment of the influence of quality dimensions on organizational performance［J］.International Journal of Production Research，1996，34（7）：1943－1962.

［16］Madu C N，Kuei C H，Lin C.A Comparative Analysis of Quality Practice in Manufacturing Firms in the U.S.and Taiwan［J］.Decision Sciences，1995，26（5）：621－635.

［17］Perryer C，Jordan C.The Influence of Leader Behaviors on Organizational Commitment：a Study in the Australian Public Sector［J］.International Journal of Public Administration，2005，28（5）：379－396.

［18］Shukla H，Mishra D P.A Study of Organisational Climate of Professional and Non－Professional Colleges［J］.Asia－Pacific Journal of Management Research and Innovation，2007，3（1）：59－66.

［19］刘贵勤.谈图书馆员的绩效评估［J］.大学图书情报学刊，2009，（1）：34－38.

［20］刘祯.组织绩效和员工绩效的测量综述［J］.南大商学评论，2012，（4）：140－164.

［21］荣泰生.AMOS与研究方法［M］.重庆：重庆大学出版社，2010：123－125.

［22］Hair JF，Black WC，Babin BJ，et al.Multivariate Data Analysis：a Global Perspective［M］.Upper Sadder River，nj：Prentice－hall，2010：710.

（本文责任编辑：孙国雷）

A Study of the Relation Between Organizational Climate and Service Quality in Academic Libraries

Zheng Jilai
（Library，Huaiyin Institute of Technology，Huaian 223003，China）

The assessment of library organizational climate is helpful to improve library service quality from the perspective of librarians'feedback.In order to study the relation between organizational climate and service quality in academic libraries and examined whether localization evaluation index system created by the domestic scholars is reasonable，this paper constructed a theoretical model，which took organizational climate as the antecedent，job performance as the mediating variable，and service quality as the outcome variable.The findings revealed that there is a positive and significant relation between librarians's ervice and interpersonal relationship as well as growth space through employee performance.It was as also shown that there is no direct association between management policy and service quality as well as employee performance，and organizational citizenship behavior played a mediator effect obviously.Therefore，the results indicated that interpersonal relations and the growth space are more crucial，but management policy left to be discussed.

organizational climate；service quality；employee performance；structural equation model（SEM）；path analysis

10.3969／j．issn．1008－0821．2015．03．026

G251

A

1008－0821（2015）03－0147－06

2015－01－08

本文系江苏省省教育厅2013年度高校哲学社会科学基金项目“高校图书馆为地方文化建设服务的路径研究——以江苏淮安地方文化为例”（项目编号：2013SJB850003）的成果之一。

郑继来（1978－），女，馆员，硕士，研究方向：现代图书馆管理，发表论文9篇。