组织氛围对高校图书馆服务质量影响的研究

郑继来

[摘要]组织氛围测评是从馆员反馈的视角来改善图书馆的服务质量。为了解组织氛围对高校图书馆服务质量的影响，本文构建了一个以组织氛围为前因、以员工绩效为媒介、以高校图书馆服务质量为结果的理论模型，来验证国内学者所创建的组织氛围本土化测评指标是否合理。结果发现组织氛围中的人际关系和成长空间2维度通过员工绩效对服务质量中的馆员服务维度有显著影响，管理政策维度对员工绩效和服务质量均不产生直接影响，员工绩效中组织公民行为维度的中介作用较为明显，由此得出国内学者所创建的组织氛围3维度中人际关系和成长空间2维度较为重要，但管理政策雏度还有待商榷。

[关键词]组织氛围；服务质量；员工绩效；结构方程模型；路径分析

DOI：10.3969/j.issn.1008-0823.2015.03.026

[中图分类号]G251 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821（2015）03-0147-06

组织氛围被认为是员工绩效、工作行为和组织绩效最主要的决定因素之一。2009年，图书馆组织氛围与多样性评价工具ClimateQUAL+@成为美国研究图书馆协会（ARL）提倡的图书馆评价工具之一，为馆员驱动的服务质量改进提供了可靠依据。国内对ClimateQUAL+@的关注始于2010年，学者不仅对ClimateQUAL指标体系进行推介，而且开始结合本土的实际，尝试开发适合国内特点的组织氛围测评量表。例如，包平等人运用德尔菲法对ClimateQUAL进行了适应性改造，江新则在借鉴国内外学者研究的基础上提出9个适用本土图书馆组织氛围的评价维度，郑德俊、胡晓辉等人在对ClimateQUAL+@指标体系借鉴的基础上尝试开发了中国背景下的图书馆组织氛围测评量表，并建立了组织氛围测评维度之间的结构模型。对图书馆组织氛围研究的最终目的是改进图书馆的服务质量，这就有必要弄清图书馆组织氛围对服务质量的影响机理，但既有的研究成果对此未能涉及。本研究将尝试以高校图书馆为实证对象，分析图书馆组织氛围对服务质量的影响机制，为进一步改进指标和建立真正实用的本土化测评方案提供实践支持。

1.组织氛围与服务质量的关系假设

1.1图书馆组织氛围内涵分析

图书馆组织氛围是由图书馆员工所感知的、能够影响其心理感受和工作行为的一种持续的组织特征。它源于图书馆员工对本馆的价值观念、人际关系、管理制度、待遇、发展前景以及个人在图书馆中的地位、作用和前途的综合心理反应，这种综合心理反应的结果就表现为图书馆员工对图书馆形象的一致性认知、普遍性态度及相应的情感反应。

1.2图书馆服务质量内涵分析

目前图书馆界比较一致的看法是，图书馆服务质量是指图书馆服务满足用户和社会需求与期望的程度，由用户评定，其高低取决于用户期望与服务感知（服务体验）相比较的结果。

1.3两者关系假设

1.3.1组织氛围和服务质量之间的关系

Davidson通过希腊旅馆的实证研究，发现良好的组织氛围和旅馆的服务水平之间存在因果联系。而国外图书馆界Hiller等研究发现通过改善图书馆的组织结构和组织文化可以有效提高UbQUAL+@调查结果的准确性及其在图书馆的应用效果。我国学者邹香菊的实证研究证明了组织氛围直接影响图书馆组织绩效。基于上述学者的研究成果，本研究提出将组织氛围作为自变量，图书馆服务质量作为因变量的假设。

1.3.2组织氛围和员工绩效之间的关系

Bell&Menguca和Hopkins经研究都发现员工感知的组织氛围和员工的工作绩效有直接关联。Mufeed&Gurkoo认为组织氛围直接和个人的组织公民行为有关联。Bitner认为员工的服务绩效是服务接触中研究顾客感知服务质量最重要的变量之一。基于上述学者的研究成果，本研究提出组织氛围对员工绩效有正向影响的假设。

1.3.3员工绩效和服务质量之间的关系

Motowidlo等对300名空军员工进行调查，发现任务绩效和组织公民行为分别占整体绩效的43%和41%。李敏等认为任务绩效行为是硬性行为，它不受情境等因素的限制，直接作用于组织效率；关联绩效行为是软性行为，它会受情境、组织环境、人际技巧等多种因素的影响，而且可以通过构建出良好的社交环境支持任务绩效行为，间接作用于组织效率。基于上述学者的研究成果，本研究提出员工绩效对图书馆服务质量有正向影响的假设。

1.3.4员工绩效为中介变量

Madu等通过对美国和台湾制造业公司的质量管理实践进行对比，发现顾客满意度、员工满意度、员工服务质量和组织绩效4个变量之间有强烈的因果关系。Perryer&Jordan认为成功的领导者会建立一个良好的组织氛围，来协助员工去设立和实现个人、团队和组织的目标。Shulda&Mishra认为一个有成效的工作氛围可以维持和保护员工的动机和高绩效。基于上述学者的研究成果，本研究提出把员工绩效作为组织氛围和图书馆服务质量的中介变量的假设。

2.相关量表构建

2.1高校图书馆组织氛围测评量表

美国图书馆界采纳的ClimateQUAL+@评价体系中，对组织氛围的衡量不仅包含了考察图书馆管理属性及其多样性描述的前置指标，而且包括了员工工作满意度等方面的结果指标。本研究将ClimateQUAL+@的评价指标分为两种去向：一种去向是保留与组织工作环境相关的指标作为组织氛围维度；另一种去向是将与员工因变量类型的指标融入员工绩效指标分析之中。包平和江新都是在ClimateQUAL+@的基础上做了适用性改造，但是指标太多，不利于构建结构方程模型。而郑德俊等将组织氛围分为3个维度，是对ClimateQUAL+@指标进行了归纳和简化。本研究的组织氛围维度，就采用郑德俊等的研究成果（见表1）。endprint