人性化语言沟通技巧在规避护患纠纷中的应用

王锦凤

[摘要] 目的 探讨人性化语言沟通技巧在规避护理纠纷中的应用。 方法 选取2012年5月～2014年5月住院患者共400例，随机分为语言技巧组和传统组，每组各200例。传统组按常规护理进行护患沟通，技巧组在常规护患沟通的基础上采取了相应的措施，通过评定两组护患纠纷发生的数量进行比较。 结果 技巧组患者护患纠纷的发生率明显低于传统组，差异具有统计学意义（P<0.05）。 结论 在护理工作中注意运用人性化语言沟通技巧，与传统的程序化护理沟通进行对比，能够有效地规避护患纠纷的发生，保证护理工作的开展，促进患者的身心康复。

[关键词] 人性化沟通技巧；护患纠纷

[中图分类号] R472 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2015）04-115-03

语言是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理的手段[1]。随着人们对健康意识、维权意识的增强，医疗纠纷已成为广大民众关注的问题。实际护理工作中，许多纠纷的发生都直接或间接地由护患沟通障碍引起，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微[2]。护士与患者之间的沟通交流是护理工作中不可忽视的重要内容[3]，有效的护患沟通有利于建立和维系良好的护患关系，降低护患纠纷的发生。患者因为罹患疾病到医院来就医，对个人疾病的担忧，陌生环境的恐惧，对治疗效果的不确定势必增加患者的心理压力，作为与患者密切接触的护士，能够运用人性化的语言沟通技巧，让患者尽快地适应环境变化，接受治疗，树立起战胜疾病的信心，有利于治疗护理工作的开展，有效地避免护患纠纷的发生。本科自2012年5月在科内推行人性化语言沟通技巧，在规避和处理护患纠纷的发生中取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年5月～2014年5月住院患者400例，随机分为语言技巧组和传统组各200例，语言技巧组男116例，女84例，年龄39～84岁，平均（64.8±15.8）岁，传统组男104例，女96例，年龄38～81岁，平均（62.5±14.7）岁，两组一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

传统组按常规护理进行护患沟通，语言技巧组在常规护患沟通的基础上进行了如下措施。

1.2.1 充分做好患者的评估 对患者进行全面的评估，了解患者的年龄、性别、文化程度、心理状态、生活饮食习惯、家庭成员一般状况、社会支持、住院费用支付方式、疾病及预后等情况，了解患者及家属的需要，掌握治疗方案的变化，拟定与患者交流内容及方法，为缩短护患双方距离，提高护患双方情感交流，可增加在日常护理工作中与患者交流的时间和次数[4]。

1.2.2 语言沟通技巧及方法 护士在与患者交流时应镇定自若，面带微笑，不可呆板或冷若冰霜，要表现热情和关切的体态[5]。应尊重患者，多使用文明语言，把握合适的语调和语速，语言要清楚，措辞应准确，并适当地运用眼神和肢体语言，拉近护患之间的距离，给患者以亲切的感觉。应讲究应用个体化、个性化语言技巧和艺术，做到因人因病因时而异，不可千篇一律[6]。对文化层次高，理解能力强的患者，可使用一些医学术语，讲哲理；对一般的患者则要语言简单，通俗易懂；对老年人要运用尊重的语言使其有长辈的感觉；对患儿要多给予爱护和抚摸。注意语言的规范性、逻辑性，把握交谈的深浅度，尽量避开患者关注和敏感的话题，不对其病情妄加评论，以免加重患者的心理负担[7]。既要慎口谨言，防止“祸从口出”，又要恰到好处的维护患者的利益。在进行护理技术操作及健康知识宣教时避免采用机械式的、程序化的语言，要主动的、系统的和及时的加以介绍。对患者及家属提出的问题和要求应积极地对待和处理。护士应自觉控制和调整自己的情绪，避免自己的不良情绪给护患沟通带来负面影响[8]。

1.2.3 耐心认真地倾听 在与患者交流时，护士要使自己成为有效的倾听对象。要善于用倾听的技巧了解患者的感受和不良情绪的原因，并针对患者所遇到的各种困难和问题，及时做出各种理性的情绪反应[9]。尤其是对治疗效果不满意的患者，护士应调整好自己的心态，耐心地倾听患者的倾述，甚至是谩骂。待患者发泄完毕，首先站在患者的角度给予理解和同情，取得患者的信任。再用亲切的语言，谦虚的态度，耐心地对患者疑惑和不理解的地方给予解释，言辞肯定具有威信，使患者理解和满意[10]。尽可能的为患者解决困难，满足患者的合理需求，以改善患者的不良情绪，从而使患者能够以平衡的身心状态配合治疗。必要时，对患者的身心状态、提出的要求及解决问题的过程加以记录。

1.2.4 注意观察 观察患者交谈时的态度和表情，掌握患者的心理环境与情绪变化。了解患者对环境的熟悉程度，病情及治疗方案的掌握情况，对康复知识的需求，社会家庭的支持等，对这些细微的环节做出准确的判断，以便“对症下药”，给予相应的护理措施。对于情绪波动较大的患者，护理人员在沟通时应注意谨言慎行，不妄作评论，鼓励患者适当发泄，表达自己的悲哀情绪，采用移情、沉默等沟通技巧，表示对患者的理解、关心和支持。要注意尊重患者的隐私，不要追问患者不愿提及的事情，以免造成患者心理上的阴影，影响护患关系[11]。

1.2.5 护患纠纷预警与处理 组织护理人员认真学习《中华人民共和国护士管理条例》《医疗事故处理条例》及相关法律法规知识，强化护理人员的法律观念，并将其运用到实践中去，使护理人员在维护患者权益的同时，也学会用法律知识保护自己[12]。定期在科内组织护患纠纷案例的学习与讨论，强调护士间的沟通和交流。对于老年、病情危重及情绪不良等易发生纠纷的患者在科内施行风险预警制度，严格交接班，加强巡视，认真落实治疗和护理措施，及时解决患者提出的合理需求，避免差错事故的发生。遇有护患纠纷或风险，及时查漏补缺，避免使用刺激性的语言，首先积极地给予纠偏和处理，保证最大程度地降低对患者的危害及影响。待患者及家属病情及情绪稳定后，再由护士长或高年资护士与患者及家属沟通，运用恰当的语言，明确责任和义务，取得患者及家属的谅解，必要时形成书面谅解备案书，以备今后查实取证做准备。endprint

1.3 统计学方法

所有数据采用SPSS19.0统计软件进行分析，计数资料采用x2检验。

2 结果

调查结果显示语言技巧组住院期间发生护患纠纷的次数明显少于常规组，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

如今，我国的医患关系存在着巨大的问题，这不仅严重冲击着医疗护理服务市场，也在很大程度上成为了社会的不和谐因素之一。而护士在工作中遇到的因护患沟通障碍引起的护患纠纷，无论对护患双方，还是对医疗单位和社会都带来了许多负面影响和经济损失。在这样的情况下，护理人员在工作中如何使用人性化语言技巧与患者有效沟通成为规避护患纠纷的关键。本次研究通过对400例住院患者随机分组，将传统组（200例）和技巧组（200例）发生护患纠纷的案例进行比照并进行科学x2检验，技巧组护患纠纷的极低发生率证实了该组在护患沟通中的几大优势：首先就是语言沟通，它是护患沟通的一种重要形式，护士使用人性化的语言与患者交流，明确、生动、富有幽默感，加之态度亲切，语气温和，表达真实委婉，不但能够很好的传递信息，避免误会，还能更好的调节患者的情绪，使患者受到尊重，心情舒畅，配合医护愉快的治疗。同时，使得护理人员顺利完成医疗服务工作。避免因沟通障碍引起纠纷，并节省大量因解决纠纷所花费的时间；其次，倾听是人性化语言沟通中必不可少的法宝，耐心的倾听，适当的沉默，加之偶尔的对视，点头，微笑，都会让患者感到莫大的支持和鼓励。在患者宣泄之后，再辅以恰当的解释和安慰，会使患者得到身心的满足而有效的避免纠纷；再次，观察的好处不容忽视，察言观色方能对症下药，观察越细致，获取的信息越全面，处理起问题来方能更加得心应手；最后，即使遇到不可避免的纠纷，也要冷静地依据相关的规章制度和法律法规来处理，这样可以保障护患双方的权益。

人性化语言沟通技巧不仅是护患沟通中的一个科学方法，也是一门工作艺术。良好的人际沟通能力不但是增进护患关系的金钥匙，而且可提高护士对环境的影响力，是做好护理工作不可缺少的重要能力之一[10]。语言沟通贯穿于每一项具体的临床护理工作中，是实施全方位整体护理的重要工具。护患沟通更是建立良好护患关系的桥梁，积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。在处理事件过程中，护士利用沟通技巧全面收集患者的资料，耐心倾听患者的心声，细心观察患者的反应，对患者的需求做出正确的判断，采取有效的护理措施，为患者解决实际问题，能够缓解患者的不满情绪，有效地规避护患纠纷的发生，保证护理工作的开展，提高护理质量。然而，要使用人性化的语言有效地沟通来避免护患纠纷，除需要护士有爱心、耐心、细心、诚心外，还需要护士具有较高的综合素养和时间。目前我国大多医疗单位护理人员缺乏，高素质护理人才更是少之又少，有限的护理人员忙于临床操作性工作，无暇与患者进行有效的人性化语言沟通。目前，语言沟通技巧已被广大临床护士所重视，希望现有的护理现状能在不远的未来得到改善。

[参考文献]

[1] 杨英华.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，1999：96.

[2] 吴萍.护患沟通障碍原因分析及防范对策[J].护理研究，2004，18（5B）：932.

[3] 杨阳，林红.护士与患者的沟通技巧[J].护理研究，2014，8（3）：221.

[4] 张健梅.护理不良事件的原因及防范对策[J].中外医疗，2013，13：145，147.

[5] 张新爱.浅谈护理人员的形象及语言对病人及家属的影响[J].中国保健营养，2013，9：944-945.

[6] 刘杰.语言艺术在构建良好护患关系中的应用[J].中国医药指南，2014，16：380-381.

[7] 王柳如，王丽瑛，徐梅.浅谈护患沟通的语言技巧[J].中外健康文摘，2013，10（16）：259-260.

[8] 杨阳，林红.护士与患者的沟通技巧[J].大家健康，2014，8（3）：221.

[9] 张萍，张静.论如何加强护患沟通来防范和化解护患纠纷[J].中外医疗，2013，28：150.

[10] 刘晓影，赵彦霞，李志茹.浅谈护士语言沟通的艺术[J].中国医药指南，2013，11：（29）：275-276.

[11] 张翠荣.论门诊护士与患者的沟通技巧与纠纷化解[J].中外健康文摘，2014，22：65.

[12] 彭连珍.护患纠纷发生的原因及防范措施[J].当代医药论丛，2014，12（2）：234-235.

（收稿日期：2014-09-25）endprint