面向高校用户的嵌入式学科服务模式探究

戚敏

[摘 要]基于本校用户信息行为及需求的调查和分析以及信息学家科亨（Kochen）的信息需求三状态理论模型，指出开展嵌入式学科服务的必要性和急迫性。结合本校实践，探究面向高校科研型用户的嵌入式学科服务模式及教学型用户的嵌入式教学和服务模式，对物理嵌入及虚拟嵌入两种服务模式进行了阐述和分析。

[关键词]高校用户；学科服务；嵌入式服务

1 嵌入式学科服务的涵义及意义

图书馆嵌入式学科服务最早是1993年由Davenport和Prusak提出。馆员要走出图书馆，积极主动融入用户环境，评价用户需求，并为用户提供信息服务[1]。2007 年，David Shumaker 等人提出物理嵌入、组织嵌入、虚拟嵌入三个类型[2]。国内图书馆界近年也开始关注和研究嵌入式学科服务。武汉大学刘颖认为，嵌入式学科服务，就是打破时间和空间的局限，以用户为中心，有机融入用户物理空间和虚拟空间，将图书馆学科服务融入用户的教学、科研和学习活动过程中，为用户构建一个适应其多元化多层次信息需求的信息保障环境[3]；国家科学图书馆初景利提出嵌入式学科服务包括目标嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系统嵌入、时空嵌入、能力嵌入、情感嵌入、协同嵌入八个方面[4]。

实践表明，将图书馆的资源与服务嵌入用户工作、学习与生活的空间，可以更好地发挥学科服务的优势，极大地提高资源的可见度，满足用户对资源的需求。嵌入式学科服务通过积极主动地参与课程和科研项目的建设，有利于发现用户真正的信息需求并提供高质量的服务。将学科服务嵌入到用户的网络信息环境中，用户可以随时随地方便地享受图书馆的服务，实现用户与图书馆彼此双赢。

2 高校用户信息行为及需求的调查与分析

在对广西科技大学（以下简称“我校”）教师的信息行为及需求的调查发现，在本校资源、试用资源及开放获取资源中，有相当部分是切合教师用户的学科及常用文献类型，并且是易于获取的资源，却未得到充分了解和使用。教师最迫切希望的学科服务项目是提供所在专业的学科资源网络导航、学科或课程建设相关文献及精品课件推荐[5]，说明提高信息资源的揭示程度、推荐力度，资源嵌入用户的虚拟空间迫在眉睫。教师对于多种信息服务知晓率都比较低，如当本校资源不能满足教师需求时，多数人选择委托他人获取文献而不是图书馆的文献传递；利用电子资源遇到问题时，最常求助的途径是咨询同事、朋友，其次才是咨询图书馆工作人员；对定题服务、原文传递、馆际互借、国内外相关学科动态与行业信息速报、专题文献推送的需求只有10%～20%，对深层知识服务的显性需求不多，说明深入到用户中去推广服务、提供服务已是当务之急，潜在需求有待培养和挖掘。

信息学家科亨 （Kochen）的信息需求三状态理论模型将用户信息需求划分为三个层次。第一层：客观层，客观需求状态，受用户所处的社会背景、工作环境、职业性质等客观条件影响。第二层：认识层，用户在实际工作和环境中认识到了自己的信息需求，受用户自身的知识结构、信息素质、信息服务主动程度等因素影响。第三层：表达层，用户经过一些启示和思考，把自己的信息需求表达出来，受用户认知能力、表达能力、逻辑组织能力和信息服务工作交互程度等因素影响[6]。其中第一和第二层次为隐性需求，第三层次为显性需求。由于受到用户信息表达程度、信息资源组织形式、获得的信息服务水平的影响，用户的显性需求获得满足的程度会不同，如果用户感觉获取信息过程太麻烦、耗费太多精力，可能会放弃信息需求；用户的隐性需求因为受到信息服务主动程度和信息服务工作交互程度的影响，获得满足的程度也有很大的不同。因此，特别需要嵌入到用户的环境，密切与用户的关系，主动服务，超前服务，才能发现用户显性需求并挖掘和培养其潜在需求，及时解决他们的问题和需求，并能以零距离宣传、推广各类适用资源和服务，以用户期望的方式开展培训和指导，提升其信息素养和能力。

3 面向高校用户的嵌入式学科服务模式研究与实践

高校用户主要由教学型师生用户和科研型师生用户构成，不同层次类型、不同学科的用户的信息行为与信息需求有着很大的差别，应采取不同的服务模式和服务策略。

3.1 面向科研用户的嵌入式学科服务

高校的科研用户主要由肩负各级科研项目的教师、学科带头人及研究生组成，其中，国家级科研项目的科研团队、学科带头人、博士学位授权建设学科所在学院是学科服务的重点用户。学科馆员要走出图书馆，走入学院、走向科研团队、走向重点用户，提供嵌入式的学科服务。

3.1.1 嵌入用户的物理环境。嵌入用户的物理环境，就是深入到学院建立学科服务基地，或到学院进行上门培训、推广资源和服务，面对面了解用户需求，把学科服务送到师生的办公室及实验室。我校正在进行三个博士学位授权点的建设，这是开展嵌入式学科服务的很好切入点。我校图书馆（以下简称“我馆”）先从生化学院入手，设立学科服务基地，根据对我校教师的调查分析，确定服务内容为提供普遍性服务及个性化服务。普遍性服务包括：通过梳理出生化学院4个学科方向的近5年图书馆纸本馆藏及外文电子期刊资源进行学科资源推荐展示，为需要的师生推送，并改版已有的学科导航；通过调查确定需开展的学科资源利用、工具利用等方面的培训；征集博士点学科资源建设意见。个性化服务包括咨询服务、代查代检、原文传递、科技查新、查收查引、课题服务、信息推送等。其中，课题服务将贯穿课题的全程：在课题的调研、开题立项阶段，搜索整理国内外相关文献，提供课题的研究现状、发展脉络等背景材料；根据需要进行查新，帮助确立创新点；借助信息分析工具，提供研究领域的分析预测。在课题的研究阶段，了解研究进展和信息需求，及时提供有针对性的服务及相关文献的补充。在成果发表阶段，提供投稿指南、期刊合法性鉴别等服务。成果发表后，跟踪提供文章被引及收录情况。服务内容确定后，设计制作了服务基地的牌匾和介绍学科服务内容及流程的海报，海报以卡通人物作为代言人，活泼有趣，很吸引眼球。学科服务基地启动后，学科团队与学科带头人及相关老师交流，听取其对图书馆资源与服务的意见与建议。通过宣传和推介，老师们纷纷勾选向其推荐的学科资源以便推送到邮箱，并进一步表达了培训需求及个性化信息需求。学科团队根据培训需求调查，在服务基地开展了多场培训，并在每周教师集中开会时都前往基地提供服务。另外，我馆与科技处合作，请科技处在公布课题申报时向教师推介图书馆的服务，指引教师寻求图书馆的帮助；同时通过科技处及时了解教师的科研动向，在教师申报课题的初始阶段与之联系，推介学科服务，获得认可并加入科研团队，自始至终提供课题服务。物理嵌入式的学科服务获得了用户的高度认同和良好效果，将陆续在其他学院设立学科服务基地。目前土建学院已主动要求我馆把服务基地设在该学院。

3.1.2 嵌入用户的虚拟环境。根据本校调查，教师用户期望提供所从事的专业的学科资源网络导航，以及提供学科或课程建设相关文献、精品课件推荐，他们最关注的课题信息是研究者最新文章、论著及对研究者、研究机构、研究主题、研究国家等进行的态势分析。而本校图书馆的学科导航、最新科技信息及会议信息发布平台存在诸多缺陷，改版势在必行。笔者对广西高校图书馆网页进行了调查，发现只有4所高校提供学科导航，做得较好的有2所学校。要满足用户对虚拟空间信息资源和服务的需要，学科服务需嵌入用户的虚拟空间，第一时间对用户的需求做出响应，使用户在自己的数字空间随时随地直接获得所需的资源和知识。

（1）建设学科服务平台。进一步强化平台的资源整合、导航、推送、发布及交互功能，提高资源的易见、易取、易用性。可借鉴上海交通大学图书馆的经验，引用Springshare开发的互动网络交流平台LibGuides。在该平台中，集合学科资源利用、学科热点追踪、学科信息发布、学科信息推荐、学科资源导航、学科资料共享、学术研究支持等服务内容[7]。在该平台，还可构建学科机构知识库；构建虚拟学习社区，包括虚拟读书社区、学科专家信息库、学科论坛、论文写作与投稿等；构建个人数字图书馆[8]。学科服务平台不仅设在图书馆网页上，还应嵌入各学院主页，设置链接，使学院用户方便地访问本学科的资源及服务。

（2）嵌入计算机网络环境。1）通过RSS功能进行个性化订阅，将符合用户个性化要求的学科研究动态、最新研究成果等科研信息推送到其计算机桌面。2）嵌入网站甚至搜索引擎。通过快捷菜单方式融入用户常用软件和网站，如中科院国家科学图书馆开发的“e 划通”将图书馆各种学科资源和服务集成到用户桌面，清华大学和北京大学分别将馆藏资源融入百度[9]；厦门大学图书馆为豆瓣网制作扩展脚本，将其融入Firefox 浏览器的扩展GreaseMonkey 中，实现馆藏书目信息嵌入豆瓣网[10]。3）以Blog、Email、BBS、IM（MSN、QQ）等即时通信工具向用户提供个性化的服务，如建立学科博客，提供资源推介和荐购、学科导航、讲座培训、检索技巧、常用软件使用、学科热点、学术动态、学术交流等服务，注重互动与合作，实现交流、评论、互动和反馈等功能；利用嵌入式IM作为实时参考咨询工具嵌入到图书馆网页及数据库中使用。

（3）扩展掌上图书馆功能。包括本馆在内的很多图书馆开展了基于手机等移动设备的“掌上图书馆”业务，为用户提供掌上查询图书馆书目信息的服务功能。可以利用基于Web2.0的社交软件，开发移动的学科服务平台，嵌入移动博客、播客、微信、数据库、移动学科交流平台等，提高学习和研究随身性和实时性。目前广西高校图书馆中能搭建起支持学科服务虚拟嵌入的功能多样的技术平台并不多，可以走多所高校馆联合开发或与软件开发商合作之路，并在建设过程中邀请用户参与，听取用户意见。

3.1.3 馆内空间的嵌入式服务。嵌入服务是双向的。在馆内，我馆开辟了教师研习室、研究生研习室、学习讨论室、书香吧，提供用户进行协作研究、学术交流、讲座讨论的多元化空间。特别是在环境宜人的书香吧，我馆与校科研处等部门合作，举办了多次学术沙龙活动，并介入交流及向教师宣传服务，在将更多用户吸引到图书馆物理空间的同时，也密切了与用户的联系，更深入地了解其需求，现场及后续提供更贴切的服务，实现学科服务的自然嵌入。

3.2 面向教学型用户的嵌入式教学和服务

3.2.1 建设学科阅览室。教学型用户以学生为主，是利用图书馆物理空间的主体。为了给用户创造一个更便利、更全面获取信息的环境，我馆馆藏按学科群布局而不是按传统的文献类型布局，把相同、相近学科专业的图书（包括工具书）、期刊存放于一室，提供分学科的一站式服务，建成16个学科专业阅览室，并与各学院共建，按不同学科特点用各具特色的文化艺术作品、科技作品装饰阅览室，使师生用户在浓厚的专业氛围中自如获取知识的同时，增强学科归属感、自豪感和热爱之情。学科阅览室的设置也便于图书馆按学科配备服务团队，便于馆员熟悉某一学科的馆藏及了解用户的学科需求，主动服务，并为资源建设部门提供切合用户需求的学科资源采购意见。

3.2.2 提升信息素养及综合素养。针对一年级本科生对图书馆的资源和服务不了解的情况，我馆通过新生入馆教育，为大一学生开设8课时必修课——信息检索基础，使学生获得入门指导及初步的信息素养教育，并联合学生团体开展丰富多彩的阅读推广活动，如找书比赛、知识竞赛、好书下宿舍、好书进社区、阅读引领校园书展、图书漂流、征文比赛、书香校园文化讲座以及“微书评”等活动[11]，在教学楼里打造了广西高校首个馆外“图书自助服务站”。这些活动嵌入到学生的学习生活中，激发了学生读书兴趣，有助于提升学生综合素养。

对于大学二、三年级的本科生，在其专业课程中嵌入信息素养教育，是培养学生科研能力的有效措施。在我校调查中，有59%的教师愿意学科馆员在其课程中嵌入信息素养教育，这是对信息检索基础课的极好延续和补充。学科馆员可以和教师共同设计教学内容，在适当的时机嵌入课堂进行讲授，也可以以专业教师布置的习题、研究课题为嵌入点，为学生传授信息检索知识，指导学生检索利用信息资源解决专业难题，撰写研究报告。除在课堂的物理嵌入，还可以虚拟嵌入到网络教学平台中，如奥克兰大学Kresge 图书馆将图书馆资源与服务集成到Moodle教学平台，香港中文大学图书馆将信息素养教育的课程嵌入Moodle@CUHK教学平台，纽约市立大学史泰登岛学院图书馆、塔斯基吉大学图书馆则实现双嵌入，将信息素养知识、图书馆资源及服务嵌入到基于Blackboard平台的专业课程中[12]。

受国外慕课（MOOCs）浪潮的影响，2013年我国的慕课迅速兴起。慕课的本质是通过在全球范围开放在线优质课程资源，最大限度地实现名校名师最优质课程资源的大规模学习共享。慕课不仅要开放教师授课视频，还要提供学习资料、扩展阅读材料，学生听课、查资料、阅读、测评可以连贯进行，不必在课后去图书馆查找、阅读。因此，图书馆的服务可以嵌入慕课课程，为教师全程提供阅读材料的检索、筛选和推荐[13]，为学习者提供在线信息参考咨询服务，成为参与到教学的“助理教员”。