浅谈公共图书馆志愿者服务

马丽娟河北省图书馆

浅谈公共图书馆志愿者服务

马丽娟
河北省图书馆

近年来文化事业发展迅速，为满足大众需求，公共图书馆引进了志愿者服务。本文阐述了志愿者服务的形成及意义，以实际工作为基础为志愿者开展服务工作提供几点建议。通过合理利用志愿者资源完善公共图书馆读者服务。

图书馆；志愿者；服务

近年来，随着我国经济迅速发展，生活富足的人民群众，对精神文化的需求日益增加。为满足大众对文化知识的渴求，许多城市都新建了公共图书馆。图书馆工作者充分发挥创新性和能动性，努力开发利用资源最大限度的满足读者意愿。通过延长开放时间、增加服务项目等一系列措施来更好的服务读者。河北省图书馆，由原来半开架状态发展为期刊和中文图书自助选借，开放时间延长到每周60个小时，全年还举办各式各样的阅读及文化活动，法定节假日更是组织力量正常开馆。这些工作的开展必然引起工作量的增加，致使服务力量的短缺。为了不降低服务质量，科学合理的缓解这一压力，公共图书馆引入了青年志愿者服务。

志愿者，又名义工，是指志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供服务的人。我国大陆地区的志愿者活动起步较晚，国外和我国港澳台地区志愿者服务历史悠久，民众参与志愿服务非常普遍。1994年12月，团中央成立了中国青年志愿者协会，自此我国志愿者队伍日益壮大，特别是北京奥运会和汶川地震，加深了公众对志愿者的了解，也激发了人们参与志愿者服务的热情。在公共图书馆领域，招募志愿者开始于1996年，由福建省图书馆开创，随后志愿者队伍经过将近20年的建设和发展，从服务理论到实践操作具有了一定的规模，特别是对图书馆等公益场所产生了巨大的效益。志愿者具有双重身份。既是公益事业的志愿者，也是图书馆的普通读者。志愿者通过服务解了图书馆工作内容及馆员日常付出的艰辛，会对图书馆多一些理解少一些埋怨。他们的宣传更有影响和说服力。现阶段图书馆志愿者管理还处在探索期，如何培训、管理、规范和激励图书馆志愿者是全国公共图书馆面临的一个巨大挑战。

志愿者服务应从建立招募机制，规范培训内容，开展多层次的服务项目等多方面入手综合完善管理体制，使得志愿者活动由“短期化，事件化”向“日常化，常态化”发展。

1.应深入了解图书馆志愿者的组成结构，建立有效的招募机制。

志愿者的招募工作，是图书馆志愿者管理工作的起点。现阶段志愿者服务组成可以分为两类：一类是有组织的志愿服务。如以团体或班集为组织进行服务。其中高校学生多以学校、专业或年级的组织形式同图书馆取得联系，并建立长期服务合作关系。一类是无组织的，热心公益个人群体。有效的人员招募成为后续培训和服务的基础。招募信息可以通过网站、论坛、短信、报纸等平台，使更多的社会力量加入到志愿者服务队伍里。

2.建立规范的培训机制。

志愿服务的“自愿性”特征决定了志愿者行为具有较强的随意性和个人倾向性。如果没有相应的约束，他们可能会出现“有空就做，没空就不做”“想做的时候做”的现象。根据服务动机的差异进行志愿者培训。

对于那些热心公益服务的个人，建议进行服务广大读者培训。首先了解图书馆规章制度，学习图书馆的基本工作流程；其次学习使用检索工具和图书存放常识；最后培训服务礼仪及沟通读者。图书馆管理者通过志愿者服务中发现的问题警醒自己，自检工作的不足，达到优化服务质量的效果。

对于以团体参与服务工作的群体，需了解团体性质再进行合理安排。如：高校组织参与的志愿者服务多是文化层次高、团队意识强大学生，培训管理方法建议从特殊志愿服务开始。首先介绍图书馆的布局及馆藏分布；其次培训使用检索工具，应对咨询等基础层次服务工作；最后组织特殊志愿服务活动。例如：不能正常利用图书馆文献的视觉残疾人，对他们提供面对面朗读服务。对于直接来图书馆有实际困难的残疾人，可以由志愿者送书上门。此类服务工作既保障了残疾人读书权力又使之感受到社会的关爱，让知识成为他们的精神寄托。

3.完善激励机制，建立人才资源库。

如何调动志愿者服务的积极性对工作的开展具有长期发展的意义。鉴于志愿者服务动机的多样性，应采取多种激励措施。一方面倡导志愿者文化，催生社会奉献意愿；另一方面可以通过表彰、颁发证书、佩戴志愿标示等方式让志愿者在服务过程中得到理解和尊重。对于特别优秀的志愿者可以在图书馆网站刊登他们的事迹。建立服务资源信库是开发和管理志愿者的重要手段。对于公共图书馆来说志愿者资源是一笔宝贵的财富。安排专人对志愿者建立档案，详细记录其特长、学历并及时补充他们在实际工作中的表现等信息。这样一来在实际志愿服务工作中，根据具体的需求组织合适的志愿团体或个人投入服务，从而保证志愿服务的可持续发展。

同发达国家相比我国图书馆引入志愿者服务的时间较晚，他们的一些成熟模式值得学习和借鉴。有一部分图书馆学会发布了《志愿者管理手册》，详细设计和规定了志愿者招募培训组织、人员分工等各个环节。公共图书馆志愿者服务的经验告诉我们，公共设施的管理者应该具有长远的眼光，利用好志愿者资源，优化自身管理提升服务品质。相信在社会各方力量的共同关注下，我国公共图书馆会拥有一个更加夺目的未来。

[1]麦敏华.公共图书馆与义工组织合作运作模式的探索[J].图书馆论坛（2004.8）

[2]石代锋、李荣.青年志愿者在行动[M].中国文联出版社（2004.11）