基于病人的价值链的医院业务流程管理框架研究

徐 新1，金 盾1，韩晓丹2，范世平1，金新政2

（1.粤北人民医院，广东 韶关 512026；2.华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院，湖北 武汉 430030）

· 医院管理 ·

基于病人的价值链的医院业务流程管理框架研究

徐 新1，金 盾1，韩晓丹2，范世平1，金新政2

（1.粤北人民医院，广东 韶关 512026；2.华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院，湖北 武汉 430030）

从病人价值出发，分析了病人价值与业务流程的关系，提出了基于病人的价值链的医院业务流程的管理框架，并对医院业务流程的管理框架进行了系统论述，提出了基于病人的价值链的医院业务流程的管理的实施原则与程序。

病人价值；业务流程；医院业务流程框架

病人价值产生于病人对所消费医疗服务的整体感知，不论感知是正面的还是负面的。而在医院价值链研究里，医院的运行活动实际上就是患者就医所获得的价值和医院经济价值社会价值等的同时实现过程。因此，医院业务流程管理与病人价值管理体系息息相关。两者的关系对于指导医院运营管理具有重要意义。

1 病人价值与业务流程的关系

关于病人价值与业务流程关系的研究有很多，典型的研究有Gale的顾客价值管理体系和汤普森的顾客价值管理框架。Gale认为，对顾客价值进行管理就是将整个组织、人员和流程与目标市场的需求协调一致的管理过程。它需要分析确定关键价值，追踪竞争状况，集中组织的能力创造卓越的顾客价值[1]。汤普森研究的顾客价值管理框架以理想的顾客价值的创造为核心，将企业关键的业务管理能力和基础设施的现状及优势整合在一起[2]，为了提高顾客忠诚度，需要准确识别顾客的价值，进而开发顾客潜在的价值，从而达到提高综合竞争力的目的。

Gale的顾客价值管理体系以及汤普森的顾客价值管理框架，都相当重视创造顾客价值，患者作为医院的顾客，在就医过程中获得的服务感知也与业务流程密切相关。医院的价值包括病人的价值，并且医院的价值的外在表现是各种业务流程的存在，如图1。

图1 医院价值与病人价值、业务流程之间的关系

基于以上文献研究，可以认为医院的业务流程管理要成为一个真正以病人为核心的管理办法，需要依靠对病人就医的价值感知分析，从而得到病人就医感受的综合要素。通过对病人价值的分析，确定能影响病人价值的业务服务，从而为确立新的流程目标提供现实依据。由此可见，创建一种新的理论框架将病人的价值链和医院的业务流程管理融合在一起，不仅能充分体现两者之间相互依赖相互促进的关系，也是实现理论框架突破的一大关键。

2 医院业务流程的管理框架

2.1 医院业务流程管理的概念性框架

在近年来的医院管理研究中，人们开始重视以病人为导向的管理理论，提出了以病人为核心的护理、经营理念。由于病人的价值链和业务流程管理之间存在着一种相辅相成的关系，因此两者的融合存在扎实的理论基础。基于上述论述，本研究提出如下基于病人的价值链的医院业务流程的管理框架。

图2 基于病人的价值链的医院业务流程的管理概念框架

医院业务流程的管理，从理论上说是一个持续性的管理循环过程。这一循环从病人的价值链开始。通过将病人的价值链与医院价值链进行一定的分析组合，从而得出医院业务流程的管理，流程管理的重心在于医疗过程以及康复服务，由此可以得到病人的就医感受，提炼出病人价值，在这一流程进行过程中则能得出医院的竞争力的具体内容。

图中的黑体实线框表示医院业务流程的管理（BPM），包括全面质量管理方法（TQM）和业务流程再造方法（BPR），由全面质量管理方法（TQM）和业务流程再造方法（BPR）之间具有相互促进的作用并存在潜在的相互影响。而全面质量管理方法（TQM）和业务流程再造方法（BPR）与病人价值之间的实线单向箭头则表明两种管理活动同时也对病人价值具有一定的促进作用，这两项活动融合在整个医院业务流程的管理活动中。病人医疗服务的经历使病人获得个体的感知；通过对这种感知的描述和评价，可以发现损害病人价值的问题和增加病人整体感受的机会，这也是决定相关业务流程需要重新设计或者改善的关键部分。

医院业务流程的管理过程中，病人价值是医院实现总体性能升级的基石，并且由于病人价值的变化会导致病人的价值链的变化，进而影响到医院的业务流程设计。因此对病人价值和医院明显优势变化的评估，将导致医院的战略发生决定性的变化，从而引发新一轮的管理活动。

2.2 医院业务流程的管理操作性框架研究

图3采用流程图的模式，描述了基于病人的价值链分析的医院业务流程的管理的整体操作性框架。在一定的发展战略下，医院业务流程的管理通过对病人的价值链的分析确定影响病人就医感受的要素，然后根据上述研究整合出的病人价值的要素，对医院的价值链进行优化和重组，实现分析降低成本的活动并消除无价值的业务活动，从而达到设置业务流程的目标[4]。完成这一流程后，就需要对医院现有的业务流程进行优化或者设计。

图3 基于病人的价值链的医院业务流程的管理的操作性框架

流程改善可分为两个层次，第一层是对整个流程进行重新设计，第二层为采用全面质量管理的方法来实现的流程管理。若在上一阶段流程评价中确定为采用渐增性改善的流程则进入流程管理，需要突破性改善的流程则进入流程重新设计。新的流程设计成功后开始实施并对其评价，流程评价的重点就要转移为新的流程是否成熟。如果不成熟，则需要返回到上层次重新进行流程改善环节；如果成熟，则此流程进入管理的下一阶段。流程管理是对流程持续型进行优化的过程，是一种渐增性的改善。在这一过程中病人的主观就医感受是相当重要的，如果通过分析发现存在就医不良感受，或是有些环节还能得到提升的，就要返回到上一个环节进行改善，如果没有任何问题，则可以进入到最后的环节。

上述操作性框架的最后包括两个部分：对病人价值的评价和对医院绩效的评价。两者均用于确定医院的优势，以及制定新的改进措施，从而实现从概念框架中提取出新的管理思路，并进行循环。

3 医院业务流程的管理实施原则与程序

3.1 医院业务流程的管理实施原则

实施业务流程的管理过程中有许多关键性的因素，基于前文的分析，结合对文献的分析与回顾，提出了以下原则指导医院业务流程的管理的具体实施。

3.1.1 流程改善必须由高层进行领导及指挥

这一原则意味着医院高层的角色不仅仅是对业务流程进行管理，而是领导下属进行变革。区分这两者的差别非常重要。领导意味着促进和发起改善医院业务流程的相关活动；而管理则是控制和指导干预活动。其次，高级管理层要负责控制在进行变革中出现的种种人为的阻力因素。

3.1.2 为病人增加价值

业务流程管理的实施必须以病人为中心，为病人着想，增加病人就医过程中的良好体验，降低和克服就医过程中的不良感受以及可能遇到的问题。

3.1.3 采用系统思维

对医院业务流程进行重建，需要从病人需要和就医感知入手考虑。病人扮演的是一种双重角色：既是医院进行业务流程的服务对象，也是进行流程设计和改进的关键所在。此外，对业务流程进行管理，还要注意流程管理过程的评价和参与团队的交流，采用同病人期望一致的测量指标来进行绩效的测度和评估[5]。

3.2 医院业务流程的管理的实施程序

通过准确分析病人就医过程中的感知效果，能够为医院价值链的优化提供现实依据。结合医院自身的发展情况，就能确定业务流程管理的总目标。在总目标的领导下，待选的流程管理项目，通过描述和评价的方式进入到两个活动领域内，即突破性的改善活动和渐增性的改善活动。下文将分别介绍这两种方式。

3.2.1 流程的突破性改善

3.2.1.1 设计医院流程

在详尽分析医院现有流程的基础上，把握好流程重建的总体目标，清除存在的问题，提高医院业务流程的运行指标[6]。这个过程需要充分运用开放式的思维方法，在进行设计的初级阶段需要运用头脑风暴法尽可能多准备备选方案，再进行系统的评估从而形成最终的实施方案。

3.2.1.2 实行模拟分析

当新流程设计完成以后，进行模拟的过程中，需要进行系统的分析，重点检验新流程的整体性能。由于在进行评价流程的过程中，评价标准具有多重性，有时标准之间还存在有互相矛盾的地方，因此需要平衡整体流程的各个部分，并根据医院实际情况，弄清整个流程的实际需求。

3.2.1.3 实施新流程

实行完模拟分析后，就需要为新设计的流程制定相应的实施计划，同时还需要为新的流程购买相关技术，对医院的工作人员进行培训，并对医院的内部资源进行重新分配与整合，编写关于新流程的相关文件和报告。

3.2.2 渐增性流程改善

3.2.2.1 确定需要改善的关键流程

进行渐增性流程改善需要界定流程的负责人，并对负责人进行相应的培训。以负责人为核心的管理团队需要确定对流程管理影响巨大的成功因素和相应的测评指标，并尽量践行“以病人为核心”的管理理念。最后，管理团队进行综合分析，进行关键流程评价，确定需要改进的部分，并确保所选择的流程是与患者需要直接相关的，并能够在后续的流程改造中有改善的可能。

3.2.2.2 分析现有流程

分析现有流程首先要确定流程的管理范围，选择需要改善的具体目标，然后对流程和病人的服务进行描述，进而分析存在的问题，最后根据上述的分析提出相应的改善计划。

3.2.2.3 改善流程

对于需要改善的流程，要通过对测评指标以及组织机构的作用和责任进行分析，进而建立标准，通过系列标准进行流程的改善和设计。与此同时，要考虑到医院内外的各种条件，流程的改善能够很好的切合医院的现状。

3.2.2.4 实施流程改善方案

在实施流程改善方案的过程中，团队成员要有整体意识，及时分析存在的威胁和问题，并注意已经完成的任务，将整个流程作为一定的框架进行完善，如果有一定问题存在且有改善的计划，则进入改善环节，并以此循环。当整个流程活动阶段性终止后，最后进行绩效评价以及病人的价值评估。

由于病人价值对医院经营发展关系密切，在设计医院业务流程时就要切实体现病人价值，并在业务流程中有一定表现。本研究提出了基于病人的价值链的医院业务流程的管理框架，在此基础上分析了医院业务流程的管理的实施原则与程序，为医院进行业务流程改进提供了一定的理论依据。同时，在业务流程管理框架付诸实施的过程中，会出现新的问题，对于新的问题，该如何进行改进，这也会成为新的研究亮点，也具有较强的实际意义，这也是学者们需要关注和研究的。

[1] 任文杰.基于病人的价值链的医院业务流程的管理模式研究[D].武汉:华中科技大学,2006.

[2] 梁 娜.基于顾客价值链理论的医院客服中心功能模块建设研究[D].重庆:第三军医大学,2012.

[3] 王丽姿.面向医院的业务流程管理研究[D].天津:天津大学,2009.

[4] 韩 炜.医院业务流程再造研究[D].天津:天津财经学院,2004.

[5] 赵宁志,宁兰文,曾学云.医院流程管理理论的实际应用探讨[J].东南国防医药,2011,13(5):465-466

[6] 王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

（本文编辑：张永光）

A study on hospital business process management framework based on patient value chain

XU Xin1, JIN Dun1, HAN Xiao-dan2, FAN Shi-ping1, JIN Xin-zheng2
(1. Yuebei People’s Hospital, Shuaguan Guangdong 512026, China 2. Medical and Sanitary Management School of Tongji Medical University, HUST, Wuhan Hubei 430030, China)

This research analyzed the relationship between the patient value and business process based on the meaning of patient value, and then put forward the hospital business process management framework on account of patient value chain, and systematically discussed the hospital business process management framework system, on this basis, this research put forward the implementation principle and procedures of the hospital business process management based on patient value chain, and provide leaders of hospitals theoretical support and guidance for the upgrading and improvement of business process management.

patient value, business process, hospital business process management framework

R197.323

A

1003-2800（2015）07-0423-04

徐 新（1956-），男，上海人，研究生，主任医师，主要从事心血管内科、医院管理方面的工作。

金新政（1958-），男，河南遂平人，研究生，教授，硕导，主要从事软科学、管理学、信息系统方面的研究。