当软服务碰上硬标准——省电力公司供电优质服务标准化管理小记

_李园园

网格划分，责任全面覆盖

“我腿脚不方便，以前缴电费都是麻烦邻居到营业厅代缴，现在好了，供电公司的网格员直接上门收了！”5月14日，残疾人小王高兴地介绍着供电服务的新变化。为弱势群体代缴电费，是开封县供电公司开展“网格化”服务的内容之一。

2014年10月，开封县供电公司以条件成熟的中心供电所作为实施网格化服务的试点，试水转型服务模式，将服务网格延伸至社区、村庄，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新模式，畅通了服务群众的“最后一公里”。

如何变等候服务为主动服务，化普通服务为定制服务，真正让广大客户从日常生产生活中感受到接地气的供电服务？

为最大限度缩短客户诉求响应时间和处理时间，结合抢修网点布局、抄表区域、农村行政村、城区居民小区等因素，省电力公司按照“属地管理、分级负责”的原则，实行“市带县，县包乡，乡管片（台区）”的三级责任承包管理，在原有岗位责任挂牌服务建设的基础上，对全省范围内34188个单元格进行责任承包，每格定人、每人定责。市公司包片领导每月至少对所辖县公司开展两次服务督察，县公司包片领导每周至少对所辖乡所开展一次服务督察。三级责任承包管理，完善和打造了全新的网格化服务样本。

截至4月底，市县乡三级累计开展供电服务督察61639次，解决各类供电服务问题57825个。

横纵联动，事事有章可循

5月7日，安阳供电公司对1至4月走访会商工作进行通报，公布各区县招商引资、项目落地、用电需求等情况，明确电网重点建设、检修项目及责任部门。

明晰“五大”职责界面，梳理横向业务流程。省公司充分利用95598服务平台，开展服务大数据分析，梳理客户反映的突出问题，联合发策部、运检部、建设部、调控中心、省客户服务中心等部门，建立供电服务周会商机制，把终端客户服务诉求及时反馈到服务后台，按照“谁主管 谁负责”原则，及时会商解决。

通过供电服务周会商会，认真梳理投诉举报中的敏感工单，做到一单一跟踪、一事一督办，严防群体投诉，实现问题“分析—改进—评估—提升”的闭环管理，持续提升服务响应速度。仅一季度，就闭环跟踪督办敏感投诉事件143件。

5月27日，内乡县供电公司共产党员服务队来到该县省级特困村山南村，为山南小学的14名留守儿童送去爱心大礼包 王展澳/摄

理顺纵向业务流程，推进营销标准体系建设。根据“大营销”新模式运作情况，从业务集约、流程规范、人员配置、营销业务系统等方面，进一步完善理顺省、市、县公司三级纵向业务流程，优化巩固省、市营销业务的集约化管理，提升营销资源优化配置水平和客户服务能力。建立“大营销”组织构架和业务体系的标准体系，确保技术标准全业务覆盖、管理标准全流程覆盖、工作标准全岗位覆盖，并向县公司及乡镇供电所延伸，实现城乡营销管理标准、管理模式和业务流程规范统一，支撑“大营销”体系建设高效稳妥推进。

常态考核，处处规范统一

5月初，郑州供电公司建立“2311”业务质量管控机制，持续提升营销业务质量管控水平，提升省会居民用电幸福度。

“2311”业务管控机制即实现对业扩工单预警和营业厅视频巡视两项业务的日监控，疑似窃电信息、首次抄表及时率、客户信息收集三项业务的周监控，合同签订业务的旬监控，营销基础数据可用率业务的月监控。

为进一步提升精益化管理水平和业务质量管控水平，省电力公司完善省、市营销业务分层实时管控模式，强化对业务环节工作质量、流转时限的检查考核，常态化开展市县公司业务执行质量分析评价；利用稽查、监控等手段，加大营销关键岗位、核心业务管控力度，确保营销业务规范化运作、精益化管理。

利用服务品质评价系统细化指标分解落实，通过周分析、月通报、专项核查、飞行检查等形式，不断培训、规范省市县营销专业管理人员及业务骨干、供电所长、营销班组长、营销专业一线生产技能人员、营销专业农电工的服务行为。常态化开展明察暗访，把抄表催费、窗口人员服务态度、抢修、业扩等方面的突出问题作为明察暗访的重点，不定期开展明察暗访工作。在每月的“供电服务情况通报”中对明察暗访中发现的问题进行通报，纳入考核，对屡查屡犯或同一问题长期得不到有效改进的单位进行约谈，有效消除违规收费、业扩压单等各种形式的服务“超时”“违章”。

此外，进一步深化营销业务支持系统应用，提高抄核收服务水平，开展异常电量电费核查，降低电费抄、核差错率。严格依法催费，规范停复电流程，倡导不停电催费，杜绝不规范停复电行为发生。建立重大活动保电协同服务机制，明确分级保电原则和管理责任，协调落实客户外部供电和内部用电的保障措施，确保完成各项保电任务，提升供电服务品质，促进行风建设，取得客户和社会的认同。