砥砺前行铸辉煌——兰考县供电公司总经理杨耀杰谈优质服务示范县创建工作

_李园园 户边疆

兰考是焦裕禄精神的发源地。2014年，习近平总书记两次到兰考调研，对兰考发展提出殷殷期望。省电力公司总经理侯清国、党组书记单人等领导也多次到兰考县供电公司调研，深入指导优质服务提升工作。

2015年，兰考县公司自我加压，决心利用一年时间，实现服务工作“一增强、三提升”，即服务意识明显增强，服务能力显著提升、服务质量显著提升、客户满意率显著提升，全面建设成为全省优质服务示范县。5月19日，《河南电业》专访该公司总经理杨耀杰。

《河南电业》：优质服务示范县建设工作繁杂，涉及面广，兰考县供电公司是如何着手的？制定了哪些具体工作目标？

杨耀杰：在省、市公司的大力帮扶指导下，我们前期主要开展指导性强的工作。比如，成立专门的领导小组，专人编制建设总方案和14个专业子方案；制作任务分解层级图，对工作进行逐级划分；制订工作项目推进表，按周检查各项工作推进情况等。

公司于3月4日召开动员大会，全面启动优质服务示范县建设工作。600多名干部员工作出“你用电，我用心”庄严承诺，全力确保“八个百分之百”工程的顺利推进：窗口服务人员培训达标率100%，供电所人员持证上岗率100%，营业窗口标准化建设率100%，乡所营业厅视频监控率及视频会议覆盖率100%，高低压客户电采覆盖率及自动化抄表核算比例100%，全面完成县城“十分钟缴费圈”及农村“村村有缴费点”的便民缴费服务工程，抢修工单接派单及时率100%，抢修到达现场及时率100%，95598业务处理按时完成率100%。

至此，公司户表改造、“农田机井通电”工程、网格化梯次抢修、员工素质提升工程有序铺开，以强化全员服务意识、规范营销服务行为、夯实营销管理基础为核心内容的优质服务示范县建设战役全面打响。

《河南电业》：为保障优质服务示范县建设工作的顺利开展，需要制约有力、便于操作的制度体系，兰考县公司是怎么做的？

杨耀杰：我们的做法总结起来就是八个字“制度管人，流程管事”。

公司依据《国网公司优质服务奖惩管理办法》，出台覆盖兰考县公司各专业、各管理层级的优质服务奖惩实施细则，设立“优质服务百日奖”“优质服务风险抵押金”“优质服务品质记录”，打造服务管理平台，实现服务奖惩常态化管理。先后出台了“抢修车辆配置标准”“配网抢修人员装备配置标准”“抢修现场作业标准”等管理办法，加强对抢修人员接派单、到达现场时间、用户满意情况等方面的考核。

《河南电业》：低电压治理是优质服务示范县建设中的重要一环。然而，绝大部分电网的升级改造却又需要停电进行，如此两难境地，兰考县公司是如何破解的？

杨耀杰：为减少工程停电对群众生产生活的影响，公司一方面主动和乡镇政府沟通，讲解农网改造升级和惠民工程的重要意义，以及工程投运后为群众带来的实实在在的利益，逐级传达至村委和群众，争取群众对施工停电的理解和支持；另一方面，统筹规划设计，尽可能减少杆塔对交通的影响和耕地的占用，严格施工工艺水平，打造精品工程。

当然，充分做好施工前准备工作，成立指挥部协调涉及部门，优化施工方案，细化施工衔接流程，压缩施工工期等也是获得群众支持的良方。同时，公司充分利用10千伏刀闸开关，将停电区域压缩至较小分支段，缩短停电时间，缩小停电面积，营造了和谐的施工环境。

《河南电业》：优质服务示范县建设是系统工程、团队工程，需聚全局力、集众智慧。兰考县公司在调动全员积极性方面是如何做的？

杨耀杰：2013年以来，我们重点抓员工思想教育、技能培训，促进员工素质提升，大局意识增强。

今年，我们先后开展了优质服务“大家谈”“我为客户做什么”大讨论，组织基层员工学习服务事件典型案例及优质服务课件；开展“优质服务能力百日提升”和“标准化供电所劳动竞赛”等岗位实战大练兵活动。利用公司网站、短信、宣传栏描绘前景，通报进度，表彰先进，在各部门不断掀起创建高潮，营造了浓厚的建设氛围。

《河南电业》：在建设优质服务示范县过程中，对和老百姓直接接触的窗口员工，咱们是如何管理的？

杨耀杰：窗口人员展示的是形象，是风貌，是口碑，更是公司优质服务提升的重点。

公司于4月份连续两次举办窗口一线员工礼仪培训，围绕形象塑造、服务意识、沟通技巧、基本社交礼仪等内容进行。采用幻灯片演示与模拟演练相结合的方式，强化服务流程训练。先后完成了自我展示、团队设计、团队形象展示等项目，提高了窗口人员良好的口语表达能力和灵活、规范的事件处理能力。

《河南电业》：群众满意是优质服务的最终目标。示范县建设工作开展至今，取得了哪些成就？下一步，公司有哪些部署？

杨耀杰：截至目前，我们已完成配套机井通电工程62个台区，受益农田9万多亩。走访企业46家，解决用电难题32起，增容1.3万千伏安。消除低电压用户3400户，惠及群众3.3万人。新增阳光通便民缴费网点52个，社会化代收网点总量达到310处。公司党员服务队参与“进校园、进社区、进农村、进工厂、进园区”活动186人次，解决客户实际用电困难1269起。

优质服务没有句号，只有逗号，没有最好，只有更好。下一步，公司将以优质服务示范县建设工作为契机，大力弘扬“无私奉献，亲民爱民”的焦裕禄精神，不断创新服务方式方法，深化短板指标提升，消除薄弱环节，切实解决服务群众“最后一公里”问题，以更高的标准、崭新的形象全力打造服务群众标杆电企。