把客户放在心上——省公司践行“以客户为中心”服务理念掠影

_李园园 杨海峰 张文哲 张 静

5月初，省电力公司面向全省107个县级供电企业推出95598网站及支付宝缴电费、预存电费业务，真正实现了城乡电费网上无障碍缴纳，满足全省3400余万电力客户“随时随地”缴电费的需求。

在经济发展新常态下，省公司以服务民生为出发点，以解决为民服务“最后一公里”为落脚点，细分客户群体，实施差异化服务策略，满足客户个性化服务需求，构建“以客户需求为导向”的供电服务体系，真正做到“把客户放在心上”。

临“危”不“拒”，主动服务高危客户

5月19日，平顶山供电公司对直供重要客户联系方式及责任人明细进行重新修订，以方便供用双方之间的联系和沟通。

2014年，平顶山辖区直供重要客户47户，其中煤矿、非煤矿山、化工类重要客户19户，占比40%；趸售重要客户32户，煤矿、化工类重要客户28户，占比88%。煤矿类高危重要客户多，安全管理责任重大，供电服务任务艰巨。

近年来，地方政府对高耗能、高排放、高污染企业治理力度不断加大，各级政府和相关职能部门把要求供电部门对关停企业实施停电作为治理整顿的主要措施，出现了规划、煤炭、矿管、安监等多部门多头指挥，前停后送甚至反复停送的情况常常发生。另外，由于供电企业不是执法主体，多数用户不配合，给供用电安全管理带来极大压力和风险。

平顶山公司一方面加强外部协调，多次向政府汇报重要客户尤其是小煤矿停送电的风险和有关规定，争取市发改委先后两次发文规范全市停送电程序；另一方面，该公司在管理和服务过程中坚持痕迹化管理（采取纸质或电话录音等形式），在配合政府实施停送电工作时，严格按制度办事，安排专人对其“一户一档”管理保存。对检查出的问题，及时以书面形式发出整改通知，要求客户制订整改计划，督促其限期整改。坚持重要客户保电方案会签制度，确保责任追究有迹可查。

平顶山公司通过对重要客户管理工作深入调研，创新提出了——“三高”（高危、高层、高敏）客户管理这一概念，分类对重要客户安全风险进行管控。该公司主动与市安委会、发改委、工信局、消防支队联合开展重要电力客户用电安全隐患专项治理行动，重点对“三高”客户用电安全隐患进行深度治理，夯实安全稳定基础，构建起和谐的供用电关系。

任重道远，全面护航重要客户

“要营造与重要客户之间共赢的和谐关系，‘五大机制’护航必不可少。”5月18日，谈及重要客户管理，新乡供电公司总会计师刘明接受笔者采访时说。

何谓“五大机制”？即在服务重要客户的过程中实施内部联合检查机制、外部政府支撑机制、关键时段保电联动机制、营销系统信息定期核实机制以及客户“主管”部门联动排查隐患机制。新乡公司这一做法为重要客户服务工作实践和探索提供了有益启示。

“五大机制”突出基础扎实。在“五大机制”实施之前，新乡公司从建章立制、完善档案、提升服务入手，下大力气夯实基础管理工作。修订完善业扩报装管理规范，编制《新乡供电公司重要用户用电管理制度》和《直供重要用户企业工作手册》，要求重要客户电力设施“无病入网”，为用电检查人员提供依据。推出双电源客户调度协议“一户一册”举措，对其协议、变更、图纸等汇编《并网调度协议》，提升了基础管理水平。

“五大机制”突出多方联动。顾名思义，联合检查、联动保电、联动排查，也就是在重要客户安全管理方面，不再是单兵作战、单独行动，而是集中多部门的力量，统一、全覆盖开展安全检查，确保不留任何死角和安全隐患。

新乡市35千伏及以上重要客户15户，10千伏重要客户64户，该公司分别按照每半年、每季度一个检查周期开展联合大检查，在迎峰度夏、迎峰度冬、汛期、春节等关键时期和人员密集地区，还要进行特查。与此同时，新乡公司还扩大检查范围，除了重要客户群之外，建立了由人员密集场所、超高层建筑、医院等组成的特殊客户群，参照重要客户用电检查的标准开展检查工作。2014年，开展10千伏及以上所有高压客户用电安全检查2550户次，查出用户侧隐患949条。

关山巡线 杨苏勤/摄

“五大机制”突出政府支撑。查出问题是第一步，问题整改才算圆满。自2013年起，新乡公司对每次检查出的隐患，通过正式文件的形式上报市政府、工业信息局、安监局，联合政府力量多次督促，使用电侧安全隐患整改率明显提高。

特别是在客户“主管”部门联动排查隐患机制中，新乡公司将以往仅针对“散户”进行专项检查的现状，上升到联合用户“主管”部门，共同对其下属单位进行全面检查督导，效果显著。在高考保电期间，新乡公司对考点进行用电安全检查后，将发现的隐患以正式文件函告知市政府和市招生办，请政府方主导隐患治理，形成“政府、主管部门、供电方”三方有效互动。

用心融情，一心只为客户

5月5日，历时30天的第33届中国洛阳牡丹文化节落幕，洛阳供电公司以优质高效的服务向全市人民交上满意答卷。

宾客云集的一个月里，牡丹节光是主体活动就达10项，专项活动也有18项，洛阳公司保电任务除针对重要大型活动外，还涉及市委、市政府、15处旅游景区、车站、机场、新闻媒体以及15家三星级及以上酒店，保电场所共计51处。

除此之外，洛阳公司内部支撑的一组数据也足以显现节日保电的重要性：市区涉及保电站所包括220千伏变电站5座、110千伏变电站22座、10千伏配电所28所，110千伏输电线路3条，10千伏配电线路145条。节日投入保电人员1360人次，投入发电车等各类车辆673辆次，28项重大活动最终得以顺利举行。

以保电工作最为密集、最为繁重的新区营业部为例，2014年大大小小的保电任务94起，承担了洛阳公司全年95℅以上的保电项目。特别是该营业部承担着市中心的保电任务，每年的保电项目都有增无减，今年的保电任务保守统计也会轻松超过百起。

“今年以来，我们已完成保电任务近50场。”洛阳公司副总经理郭雷说，牡丹文化节期间大型演出、重大活动较为频繁，电力是保障活动正常进行的重要因素。节日前后，根据市里要求，公司不断调整保电方案，对参与保电的人员提出更高的标准和要求。

保电作为企业经营管理的重要一环，洛阳公司通过标准化、规范化、专业化、精益化的管理，为推动城市不断进步发展作出了积极努力，供电可靠率保持长期稳定，优质服务实现了国家电网公司“万无一失”的新标准和新要求。

每一次服务都用心融情，每一位客户都亲切以待，每一项活动都打造为“永不落幕的牡丹文化节”，洛阳公司在努力践行“你用电，我用心”服务承诺过程中，不断自我加压，不断完善标准，逐渐探索出了一条独具洛阳特色的营销之路。