“用心”照亮服务路——省电力公司提升供电服务能力纪实

_代小龙 _户边疆

5月初，我省2014年度基层站所评议考核结果公布，省电力公司系统80个供电所（营业厅）获群众满意基层站所称号，在全省省直单位中名列前茅。这也成为省公司供电服务质量持续提升的最新注脚。

随着社会发展，人们对供电服务的要求越来越高。省公司积极规范服务行为，以新的服务常态主动适应形势发展，着力构建以客户需求为导向的供电服务体系，让“你用电，我用心”服务理念成为一个个具体行动，跟随着供电员工的脚步走进千家万户。

严格标准，规范行为不“任性”

“只有亮出规矩，严格执行，才能让大家对供电放心。”5月18日，谈起供电服务，省公司营销部主任胡占廷说。

兰考县供电公司营业厅引导员耐心向客户讲解自助服务终端缴费流程

其实，我们常常能够看到没有规矩约束的“任性”服务带来的恶劣影响，例如“五一”假期频出的“黑导游”事件，其舆论影响甚至伤害到整个行业的声誉。

“尽管我们在规范服务方面已经取得了显著效果，但这种要求只会越来越严。”胡占廷强调。

严格的规范服务要求体现在公司的一个个具体行动上：贯彻落实供电服务质量标准和基本规范，推进营业窗口和供电所标准化建设，实现服务项目统一；提高抄核收服务水平，有效降低电费抄、核差错率；严格依法催费，规范停复电流程，杜绝不规范停复电行为发生……

由于管理薄弱、人员服务意识不强，推进县供电公司规范服务是重点和难点。“我们采取了树立标杆的做法，将兰考县供电公司建设成为全省优质服务示范县，在全省县公司开展供电服务提升专项行动，落实国家电网公司通用制度，实现县公司服务规范化。”胡占廷说。

按照兰考县供电公司建设全省优质服务示范县的目标，该公司将实现供电所人员持证上岗率100%，抢修工单接派单及时率100%，营业窗口标准化建设率100%，高低压客户电采覆盖率及自动化抄表核算比例100%等。

在全国建设法治社会的背景下，法治教育也成为公司服务人员的必修课。公司注重开展普法宣传，引导服务人员自觉遵章守纪，坚决杜绝客户受电工程“三指定”、乱收费行为发生。

有人干，还得有人看。确保规范服务，加强监督必不可少。为此，公司一方面在各个营业厅安装视频监控系统，确保对窗口服务人员行为的监督；另一方面，公司还高频次组织明察暗访，深入用户之中查找营销工作的薄弱环节。

“今年以来，省公司先后6次组织人员深入安阳、濮阳等8市19县（区）供电公司明察暗访，针对暗访中发现的问题举一反三进行了整改，有效消除各种服务‘超时’‘违章’行为，一季度公司服务类投诉环比降低14%。”胡占廷说。

围绕客户，精准服务更贴心

如今，伴随着95598供电服务热线的铃声，“你用电，我用心”的服务承诺走进了万千客户心中。但如何做到“用心”服务？省公司的答案是以客户为中心，构建以客户需求为导向的供电服务体系。

满足客户需求，首先得了解客户的需求。在这方面，公司充分利用“大数据”理念，通过95598业务数据及明察暗访、第三方测评、现场走访、员工座谈等渠道充分收集各种服务信息，然后进行深度梳理分析，找出公司营销工作薄弱环节和群众最关心的问题。

“通过一季度的调查，我们发现在提升抢修和投诉处理及时性方面还需要作出较大努力；同时我们也发现，部分企业客户通常以资金短缺等理由在自备应急电源配置、电工人员配置方面不愿投入，安全隐患大，必须要引起重视。”公司营销部客户处处长彭晓峰说。

满足客户需要，最重要的还是解决客户的需求。针对客户缴费排队问题，在强化传统缴费方式的同时，公司还利用迅速发展的互联网络，在全省开通了“微支付”“手机客户端”等新型缴费渠道。此外，在基础设施薄弱的农村，公司又建立了3.5万个“村村通”缴费网点建设，实现了我省“村村通”100%覆盖。

5月12日，在广州打工的李先生拿起手机，打开支付宝APP缴纳了家中的电费。其实，这个“家”并不是他在广州的出租屋，而是父母住的老家。李先生是光山县晏河乡梁棚村人，去年春节回家时，得知光山县供电公司开通了支付宝平台缴费，于是绑定了家里的电表。“想到自己在千里之外还能为家里的父母做点事情，感觉真好！”李先生说。

“下周请发策部针对配电网薄弱，加强配网建设及建设标准修订等方面提出改进措施。”“某公司服务投诉、抢修服务等问题仍较突出，请营销部通知该公司在下次会上提供该地区居民用电缴费方式详细分类情况专题报告。”……这是4月7日公司供电服务周例会会议纪要中的内容。

为了更好地服务群众用电，公司加强服务协同，不定期召开供电服务例会，公司10个部门参会，让服务成为整个公司的事情。“供电服务不够协同也是我们通过客户调查发现的问题，目前，我们正全力补齐这根短板，力争让客户感受我们更加高效的服务。”胡占廷说。

夯实基础，中原崛起更有力

据省公司营销部统计，截至4月底，我省共有36.85万户农村居民告别了“低电压”。按照省公司规划，今年度夏前共解决我省105万户农村居民“低电压”问题，这也被省政府列入2015年全省“十大”重点民生工程。

提升供电服务，坚强的电网是基础。针对我省“卡脖子”“低电压”问题还在一定范围存在的实际，公司今年进一步加大城乡配电网投资力度，加快建设改造进程，增强终端配电网供电能力，逐步消除“卡脖子”“低电压”现象。

据介绍，今年公司城乡配网计划投资132.2亿元，全年完成326项110千伏、222项35千伏工程开工、投产；新建、续建城区66座110千伏变电站；农网着重解决76个无变电站乡镇、41个“1乡1线”乡镇的供电问题。

供电服务不仅事关群众生活，也关系全省经济发展。今年2月底，省政府办公厅印发我省《扩大有效投资“双十”行动计划》，明确要求加强省级电网骨干网架和城市中心区、产业集聚区建设，为全省经济发展提供有力支持。

“为了服务全省经济发展，我们一方面加快电网建设步伐，全年计划电网建设投资近200亿元；另一方面一起建立了协同高效的服务机制，为到我省投资的客商提供良好的供电环境。”公司总经理助理李文启说。

“我们能够实现当年洽谈、当年落地、当年投产、当年下线，离不开优质的电力服务。”5月13日，济源力帆新能源电动汽车企业管理人员告诉笔者，该公司建设对电的依赖性高，起初他们担心“受困于电”，最后却“受益于电”。

去年6月，该公司落户济源高新技术产业开发区，济源供电公司第一时间成立攻坚团队，短时间完成勘测设计、临时电源供应及后续供电方案编制，并集中100多人加紧施工，提前完成外围供电、开闭所建设及配电设施改造任务，为项目提前投产提供了电力保障。去年年底，该公司首批电动汽车开始销售，创造了客户投资的“济源速度”。

“服务产业发展，电力总能先行一步。”济源虎岭集聚区负责人葛俊峰说。而这也成为我省众多产业集聚区工作人员和投资客商的共识。