面向用户需求的图书馆知识协同服务系统研究

王乃红

（南阳师范学院图书馆 河南 南阳 473061）

随着知识经济的发展，用户知识需求逐渐呈现出多元化、综合化、一体化的特点，仅仅依靠某个馆员、某个部门、甚至某个图书馆已经无法满足用户的需求。这就需要图书馆内部以及图书馆之间实现知识协同，通过人员协同、资源协同、技术协同等全方位的协同，来共同完成用户的知识需求。知识协同是以知识创新为目标，由多个拥有知识资源的行为主体（组织、团队、个人）协同参与的知识活动过程，是组织优化整合知识资源的管理模式和战略手段［1］。以用户为中心是图书馆知识服务的根本宗旨，如何立足于用户需求，构建图书馆知识协同服务系统将是本文研究的重点。

1 系统的目标和功能

1.1 系统目标

面向用户需求的图书馆知识协同服务系统是以满足用户需求为中心任务，以知识创新增值为根本目标，以知识协同服务为主要手段，主要实现以下几个目标：（1）快速高效满足用户的知识需求，提高图书馆的知识服务能力。本系统以用户需求为输入，以满足用户需求的知识服务和知识产品为输出，整个过程紧紧围绕用户需求，最终目标就是为了最大限度地满足用户需求，从而提升图书馆知识服务的深度和广度，提高图书馆的整体知识服务能力。（2）实现资源的优化配置和合理使用，达到知识的增值和创新。本系统通过拥有知识资源的行为主体之间的相互合作，对人力资源进行统筹安排，对知识信息进行资源整合，对技术设备进行合理利用，达到知识服务的协同互动，完成协作主体的知识共享，从而实现知识的增值与创新。（3）使参与协同的各个资源之间协调均衡，促进知识服务的可持续发展。协同是指系统内部各组成要素之间的和谐状态［2］。本系统是通过知识搜集、组织、存储、共享和创新，在知识流动的动态过程中，形成知识管理的生态系统，实现各种资源的协调发展，从而能促进知识服务的可持续发展。

1.2 系统的功能

知识协同服务是以所提供知识服务的质量为目标，由其中一个知识服务部门协同其他部门为读者提供全面专业的知识服务［3］。面向用户需求的图书馆知识协同服务系统是为满足用户知识需求而建立的服务平台，它主要具有以下几个功能：（1）知识需求分析。对读者提交的知识服务请求进行分析，如果知识库中已有读者需求的内容，则直接推送给读者；如果库中找不到读者所需要的内容，系统就利用部门资源报告，把读者需求的内容传递给相关部门，请求知识协同。（2）知识任务分发。系统根据部门做出的资源可利用报告，把知识需求的任务分发给能够完成任务的一个或几个部门。（3）知识协同采集。知识协同过程中知识库是以图书馆馆藏资源为基础，采集网络资源、共享资源为补充。由参与协同的各个知识主体共同搜集，包括显性知识和隐性知识。（4）知识存储整合。对上传到系统中的格式不一、杂乱无章的知识内容进行整合分析与序化，使其转变为可被识别的统一格式，并存储在知识库中。（5）知识在线交流。用户之间借助系统交流平台进行问题探讨和交流，也可以上传和下载资料，进行用户间互传资料的操作。（6）知识评价反馈。为了更好地为用户服务，系统接收读者对知识服务的效果反馈，把读者评价较好的知识需求与服务内容一并存于知识库中，对于评价不好的则予以改进。

2 系统模型构建

2.1 系统的基本要素

面向用户需求的图书馆知识协同服务系统以知识资源为基础，以管理人员为主体，以技术系统为支撑，以网络平台为依托。因此，知识资源、管理人员、技术系统和网络平台是系统构成的基本要素。

知识资源是图书馆知识协同服务的物质基础，包括纸质资源和电子资源，既有馆藏实体资源，也有网上虚拟资源，还要以用户需求为前提，开发和挖掘隐性知识。

管理人员是图书馆知识协同服务的实施主体，他们应具有知识服务的先进经验，掌握一定的现代化技术，具有专业知识背景，能够完全胜任面向用户需求的图书馆知识协同服务。

技术系统是图书馆知识协同服务的有力支撑，其中知识的挖掘、传递、积累、利用、评价等都离不开与之相关的技术支持。比如联机处理技术、存储技术、多元分析、数据挖掘、资源共享等等［4］。

网络平台是图书馆知识协同服务的重要依托，图书馆借助于网络平台接收用户需求，通过网络平台派发知识任务，完成知识协同，最终通过网络平台将知识推送给用户。

2.2 系统的运行过程

面向用户需求的图书馆知识协同服务系统的运行主要分两个层次，用户与平台之间的协同交互为外部层次，图书馆内部之间的协同交互为内部层次。

2.2.1 外部层次

知识协同服务平台的外部运行是知识以服务平台为中介从用户到用户的流动，具体运行过程见图1。（1）用户将自己的知识需求提交给知识协同服务平台，系统在知识库中进行查找，如果知识库中有满意的答案，则直接推送给用户；如果没有，系统通过进行需求分析、任务发放、协同合作等一系列内部运行，得出用户满意的知识答案，最后将它推送给用户。（2）用户可以通过平台进行专家咨询服务，与专家进行实时在线交流或者在咨询平台上给专家留言，直接获取自己满意的知识答案。咨询内容与服务结果自动转入到知识库中。（3）用户获得自己所需的知识服务后，可以对知识产品的满意程度以及使用效果进行评价，并将其反馈给知识协同服务平台，以便平台能够不断进行改进完善，更好地为用户服务。

2.2.2 内部层次

知识协同服务平台的内部运行是知识通过服务平台在图书馆内部各部门之间的流动，具体运行过程见图2。（1）知识协同服务平台接受用户的知识需求后，对用户需求的知识内容、知识结构等进行分析，然后按照参与知识协同的各部门提交的资源可利用情况，把读者需求的内容传递给相关部门，请求知识协同。（2）根据各部门统计出的资源的知识类型、丰富程度以及可共享状况，决定此次参与协同的部门，然后把知识需求的任务分发给能够完成任务的一个或几个部门。（3）各部门在接受任务分发系统指派的任务后，如能单独完成的，就直接将用户需求的相关内容发送给知识整合分析系统；如果不能独立完成，就发出部门协同请求，等待部门协作完成后将用户需求的相关内容发送给知识整合分析系统。（4）各部门传送到知识整合分析系统的用户需求内容，因其知识格式各异，不便用户直接获取，所以需要对这部分知识进行格式统一化处理，使其转变为能被用户直接利用的有序知识内容。（5）系统将经过整合处理后的需求内容以及分析结果一起传送到知识协同服务平台，完成内部协同的运行。

图1 系统运行的外部层次

图2 系统运行的内部层次

2.3 系统的协同内容

面向用户需求的图书馆知识协同服务系统不仅包括用户与图书馆之间的知识协同，还包括图书馆与图书馆之间的知识协同以及图书馆内部各部门、各馆员之间的知识协同。知识协同的主要内容包括资源协同、人员协同、技术协同、流程协同等等。

2.3.1 用户与用户之间知识需求的协同

用户对系统提出知识需求以后，系统对用户所需要的知识内容进行归纳分析，找出能够提供此类知识的部门。

2.3.2 部门与部门之间知识资源的协同

由于参与协同的各部门所拥有的知识类型各不相同，这就需要系统对各部门的知识资源进行归类整理，并保存到服务器中，当用户有知识需求时，系统能够在短时间内找到可以提供知识服务的部门。

2.3.3 部门与部门之间知识任务的协同

用户的知识需求有时仅靠一个部门无法完成，这就需要系统根据各部门的工作职责和业务范围，找出拥有相关知识的部门，发出协同请求，请求多部门共同协作完成，做到既有分工，又有合作。

2.3.4 部门与部门之间知识整合的协同

系统对各部门提交的知识进行格式统一，形成一体化知识，并运用多种手段和方法对知识内容进行整合、分析、比较，从中找出最合适的知识推送给用户。

2.3.5 用户与馆员之间知识转化的协同

馆员在为用户提供知识服务的同时，挖掘自身的知识潜能，使自己的隐性知识转化为显性知识；用户在获取知识产品的同时，除了增加自身的知识含量，还对馆员的服务进行评价反馈，双方通过协同互动达到知识增值。

2.4 系统运行过程中知识的变化

知识协同的本质是通过协同的方式加强知识的共享、交互与激活，并通过挖掘知识资源之间的关联进行知识整合，最终实现知识增值［5］。在面向用户的图书馆知识协同服务的过程中，知识通过从用户到馆员再到用户的流动，实现了知识总量的增加，具体变化见图3。

图3 系统运行过程中知识的变化

社会知识总量为K，馆员的隐性知识为t。知识协同服务系统接收用户需求以后，馆员根据自身的隐性知识和用户需求选择适当的社会知识作为基础，通过自身的智力活动把知识中蕴含的用户所需的知识量△K提取出来。馆员在对知识进行加工处理时，使本身的经验、方法或技巧得到了提升，增长了自身隐性知识量，这部分隐性知识量为△t。服务人员把用户所需的知识△K提供给用户，而△t通过群化等知识扩散的方式重新进入知识服务的循环，促使其他馆员的隐性知识量也得到提升。在完成一次知识协同服务的同时，馆员还会把△K通过相应的技术手段添加到知识协同服务系统中，而用户通过自身的内化行为，使△K转化成了自身的隐性知识，从而为用户提出更高的知识需求奠定了基础。在这次知识服务的过程中，读者获取相应的知识△K得到满足，社会知识总量从K变成了K＋△K得到了增值。而馆员也获得了新的认知能力、经验、方法和技巧，其隐性知识增值变成了t＋△t，使下一次知识服务在起始阶段就有很大的能力提升，△t＋△K就是知识的增值量。

3 系统的优化措施

图书馆知识协同服务处于起步阶段，很多地方还不完善，为了使系统运行更加顺畅和有效，使协同部门的知识协同发挥更大效益，最大限度地满足用户的知识需求，我们需要从以下几个方面对系统进行优化：

3.1 加强对用户需求信息的研究

以用户为中心是图书馆服务的根本宗旨。图书馆知识协同服务应以用户为中心，建立用户信息库。针对不同用户群的个性化知识需求特点，为他们量身订制所需信息。用户信息库除了包括用户的基本情况外，还应该包括用户的兴趣、爱好、科研领域、知识结构、阅读方式等等，以便于图书馆进一步了解用户的知识需求。通过用户信息库了解潜在用户的知识需求，将潜在用户转换为现实用户，加强并及时捕捉未来用户的信息，随时掌握用户的需求变化，使图书馆在最恰当的时间提供给最恰当的用户以最恰当的知识协同服务［6］。

3.2 进一步扩大协同知识的范围

知识是图书馆提供知识服务的物质基础，只有达到一定的知识总量，图书馆才能为读者提供个性化、专业化、一体化的知识服务。随着社会技术的不断发展，知识的载体形态由原来单一的纸本式向电子多媒体式转变，获取知识也由书刊阅读到电子媒体资源的视听与下载。新形势下用户需要获得的知识范围更广，这就要求图书馆不仅要增加本馆的馆藏知识总量，还要把知识协同的范围由馆内扩展到馆外，由行业内部延伸到行业外部，建立馆与馆之间、区域成员馆之间的沟通与合作，尽可能拓展知识共享空间，使协同的知识最大化。

3.3 不断提高协同主体的综合素质

馆员是图书馆知识协同服务的实施主体，是知识增殖创新的动力和源泉［7］。馆员为用户提供所需知识的量的多少取决于馆员的隐性知识含量、专业化程度和其综合素质，馆员越专业化越经验丰富，其为用户提供知识产品的能力就越强，因此馆员素质的高低决定着图书馆知识协同服务的质量和效率。图书馆应对现有馆员进行业务培训和专业教育，丰富馆员的知识结构，完善馆员的专业知识，激发馆员的服务意识，培养馆员的协同能力，逐渐提高馆员的综合素质。

3.4 继续增强协同技术培训的力度

技术系统是图书馆知识协同服务的有力支撑，知识协同服务系统的运转是靠现代化信息技术的应用得以实现的。无论是提出知识需求的用户，还是参与知识协同服务的图书馆员都需要熟练运用计算机和通信网络来提供或者获取相关服务。知识的挖掘、传递、存储、组织、整合、利用、评价等都离不开与之相关的技术支持。信息技术的发展日新月异，只有加大系统管理者和操作者的技术培训力度，才能跟上系统升级和设备更新的步伐，减少知识协同服务的技术障碍。

3.5 进一步强化协同系统的管理

管理制度是图书馆知识协同服务系统有效运行的重要保障。在知识协同服务系统中建立有利于知识协同的部门文化和组织结构，提供知识协同有效传播知识、共享知识的软环境，能够促进各部门知识协同的广度和深度［8］。系统应制定各部门统一遵守的规范与标准，要求他们以整体利益为重，认真履行自己的职责；加强知识团队管理，实行开放性、互动性的管理模式；建立评价和激励机制，增强知识协同服务人员的工作责任感，以评价促建设，从而提高系统的协同效果和整体性能，保障系统的良好运行。

［1］樊治平，冯博，俞竹超.知识协同的发展及研究展望［J］.科学学与科学技术管理，2007，28（11）：85－91.

［2］梁孟华.创新型国家电子政务知识协同服务研究［J］.情报理论与实践，2009，32（2）：14－16，26.

［3］江涛.高校图书馆知识协同服务系统模式研究［J］.图书馆学研究，2012，（8）：71－75.

［4］江涛.基于知识协同的图书馆知识管理模式构建［J］.情报理论与实践，2012，（8）：56－59.

［5］柯青，刘高勇.面向CRM的知识协同体系研究［J］.情报杂志，2009，（10）：115－118，207.

［6］张展.河南省高校图书馆知识服务现状分析及对策研究［J］.图书馆界，2010，（3）：59－61，68.

［7］张勇，徐恺英，王猛.基于知识服务的信息生态系统运行机理研究［J］.学习与探索，2011，（4）：183－185.

［8］盖玲，罗贤春.面向电子政务服务的知识协同障碍及对策分析［J］.图书馆学研究，2008，（11）：6－9.