酒店智能化环境下前厅部的发展对策研究

潘援

摘 要：科技发展日新月异，我们迎来了一个信息高科技的时代，各个产业各个行业都在适应信息化的发展，并且采用信息化管理作为很好的武器，提高自己的核心竞争力。酒店这一行业也不例外。酒店的智能化发展对于酒店的很多部门都带来了不可忽视的改变，作为直接对客服务的前厅部门，我们应该如何调整自身，适应酒店行业智慧化的发展趋势，这是一个值得我们去探讨的话题。

关键词：酒店智能化；酒店管理；前厅服务

一、酒店智能化在我国的发展

（一）酒店智能化的现状。在国外欧美酒店智能化已经得到了长足的发展，智能化酒店的引入，不仅仅是顺应时代的发展，对于节能环保客人消费舒适度的提高和酒店管理水平的提高，都有很大的意义。而在中国酒店智能化还仅仅是我们刚开始探讨的一个话题，个别酒店做出了试点工作，比如说浙江的黄龙酒店，但是对于大多数酒店来说，智慧型酒店还仅仅是一个概念。随着中国的经济越来越发达，以服务行业为代表的第三产业作为有力的经济支柱，在历年的GDP当中扮演着越来越重要的位置，中国酒店产业的规模也在迅速扩大，并且明显地朝着档次化国际化、商务化、娱乐化和网络化的方向发展。酒店对于客人来说不仅仅是一个住一晚的地方，他同时要解决客人的娱乐、商务等问题，并且要让客人在入住过程当中获得良好的体验，

（二）酒店智能化存在的问题和阻力。在酒店行业我们流传着这样一个笑话：某位客人在入住香港某国际顶级时尚连锁酒店的时候，由于不知道如何关掉电视机，在折腾了很久无果之后，只能无奈的用床单把电视机捂住睡了一夜。听起来很荒诞的故事，我们不禁思考，这样流于形式的酒店智能化给客人带来的是利还是弊呢？

国内一些酒店对于酒店智能化的理解还存在一些误差，很多酒店认为酒店智能化是提升酒店形象、吸引客人眼球、进行差异化营销的一种工具，他们对酒店智能化的理解仅仅停留在设备的更新上，停留在形式上，而没有真正理解酒店智能化的内涵，对改造成本的担忧也是酒店智能化发展的另一个阻力，很多酒店管理者认为：酒店智能化意味着大量的设备更新，意味着系统的购买，意味着酒店经营成本的大大增加，

（三）酒店智能化的发展方向。酒店业作为一个服务型的行业，其本质和出发点都是服务，为顾客提供优质的居住体验。既然强调服务，那么如何的为顾客更加做好服务，这才是我们实现酒店智能化所应该着眼的地方。科技是手段，智慧型酒店的最终目的还是提供更加优质的服务，通过科技可以实现和展现服务的魅力，并且让酒店自身更加有特色。

同时酒店作为一个企业，我们不能不去考虑成本和收益，节约成本开源节流，是获得更大的利益的一种方式。酒店智能化可以对物料进行更好的管理，可以在某种程度上节约人工成本。

这些都是未来酒店智能化的发展趋势。

二、酒店智能化对前厅部的影响

（一）网络预定渐渐替代电话预定，app抢占市场，前厅预订部工作职能的转变。随着信息技术的发展，酒店客房预定的方式越来越丰富，不同预定方式的比例也在发生变化。除了传统的电话预定、传真预定等方式，越来越多的用户通过互联网、手机wap、智能手机客户端（app）等多种方式获得酒店预订服务，通过酒店预订服务查询、预订满意的酒店类型。

前厅预订部工作人员的工作重点将从原来的受理电话预定，转化到对网络预订的批处理。

（二）电子支付渐渐代替传统现金信用卡支付，结账方式的改变。电子货币将成为全球最为主要的支付手段或者货币形式，客人的各项日常消费都有希望实现一卡通。在酒店入住期间，客人可以使用电子卡在酒店的餐厅、商店、酒吧、商务中心等部门进行消费，这些消费者会通过系统直接而准确的汇总的客人账单上。而酒店的PMS系统可以把客人的账单与他们的房间号相关联，客人在结账时只需要报出自己的房间后账单自动生成，电子支付快捷方便，此举会大大缩短客人结账退房的等待时间。

（三）总机叫醒服务方式改变。叫醒服务是总机的一项常规服务，在大多数传统酒店，总机一般采取电话叫醒的方式将客人唤醒，这种方式能够达到唤醒客人的效果，但是用此种方式唤醒的客人，从熟睡当中突然被唤醒，往往会感觉到比较痛苦。甚至有些客人会在我们电话唤醒之后再次进入睡眠状态，从而影响了重要的事务，给客人造成了损失，同时也让客人对酒店服务留下了不好的印象。

在现代的智能化酒店，我们在对客人的唤醒方式上有了很多创新，比如说光线唤醒就是一种很好的方式。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；使用这种方式被唤醒的客人，会有一种自然醒的感觉，从而一天都能有好的心情。

再或者智能化酒店通过可穿戴设备的应用，比如说智能手环，通过智能手环震动的方式唤醒客人，也是一种比较温和的唤醒方式，同时能够不吵醒同行的人。

在总机提供机器唤醒服务的时候，如何确认客人已醒一直是我们的一个难题。传统的做法是：在电话叫醒的时候，如果客人接通电话，并且发出清晰的“喂”，则视为客人已被唤醒；如果电话被接通但没有发声，则视为客人未被唤醒。这样的方式有时未必准确，而在智慧型酒店当中我们可以通过在客房中安装传感器的方式，通过客房的光线变化，和红外感应等方式，来判断客人是否已经起床。

（四）客人自行办理入住/离店手续。在酒店的高峰时间段，酒店客人经常需要排队等候办理入住手续或者退房手续，长时间的等待大大的降低了客户的入住体验。在智慧酒店我们拥有自助的入住登记和退房解决方案，这些设备能够帮助酒店为客人提供省时又便捷的服务，客人可以借助安放在大厅醒目处的自助登记设备自行办理入住或者退房手续。如果客人是驾车前来的，那么我们在车库的入口处也安放了自助入住登记设备，客人在车库完成了自助登记之后，可以获得房卡，直接乘电梯进入房间，在很大程度上节约了客户的时间。

对于vip客人我们还采取了手持登记设备进行远程登记，通过手持登记设备，我们可以不受空间上的限制，无论客人身在何地随时随地都能完成登记、身份辨识及付款等手续。我们的宾客关系经理在接待vip客人的时候，可以第一时间带领客户进房，然后在房间里面通过手持登记设备让客户签名即可完成登记，不管是check in还是check out，都可以通过手持设备远程进行。

（五）前厅部员工智能考核。在智慧酒店，我们通过RFID技术，可以对员工在工作期间的状态还有出勤情况进行考核，RFID的芯片可以装在员工制服里，酒店在各个分区都有读写器，这个芯片可以显示员工在某一时刻所在的区域，如果在工作时间，员工出现在了不该出现的区域，则有擅离岗位的嫌疑。对于前厅一些职位（比如说GRO客户关系主任）并没有固定的工作区域，这样的考勤方式更为有效，我们可以对员工全天的工作轨迹来进行一个追踪。

在前厅我们使用了酒店pms系统，前厅的每一个员工都有一个自己的code，每天工作时使用自己的code来进行登录，系统当中会记录员工的任何一个操作。当出现问题时，我们只需要去查看当时的操作记录，就可以实现问责到人的效果。

移动终端记录下每位员工的工作记录，为酒店的量化管理提供依据，也让管理变得更加公平、公正和公开。“智能考核系统”让员工更“自觉”

三、酒店智能化环境下前厅部的发展趋势

（一）由对客服务到对客关系。前厅部在酒店属于前台服务部门，直接与客人接触，是与客人交流非常多的一个部门，前厅的服务好坏直接决定着客人对酒店的评价。酒店智能化让繁琐的业务操作简单化，让前厅部门的工作人员省出大量机械服务的时间，使得前厅人员有更多的时间与住客交流，更好了解住客需求，不断提升酒店服务水平。智能查询替代问询功能，人手一台的移动终端（智能手机）保证了前厅人员、客房人员等酒店员工随时记录客人服务需求，为住客快速服务的同时方便客人消费及住店习惯等数据的采集，实现住客档案的随时记录。所以在酒店实现智能化后，看起来前厅人员的服务变少了，但是酒店与客人的关系更密切了。

（二）由被动服务到主动服务。主动服务，永远比客人先想一步，是对客服务的最高境界。智能化酒店让我们随时关注客人需求，及时搜集客人信息，把主动服务变成了可能。未来酒店前厅部的发展趋势就是服务更主动、更隐形，使客人获得更多便利。

四、酒店智能化环境下前厅部员工培养

智慧酒店所要求的前厅员工不但要能够胜任智慧酒店现在的需求，定要能够胜任一些未来的变化，也就是说，我们在培养前厅部员工的时候要考虑到今后智慧酒店的发展变化，要能够了解酒店的发展趋势，这样才能培养出适应智慧酒店未来发展的人才。

（一）合理设置岗位，加强能力培养。智慧酒店的出现对前厅服务人员的要求带来了变化，很多新的岗位出现了，一些旧的岗位被取代了，这就对智慧酒店的人才培养提出了更高的要求。我们要根据前厅部新的岗位以及岗位职责来确定人才培养方案，要注重员工实践能力的塑造，在高校的酒店管理专业要引入智慧酒店的概念，高校、培训机构与智慧酒店本身携手，共同培养符合新的岗位需求的智能型人才。

（二）科学设置培训内容。培训内容的设置直接关乎培训的质量。首先，培训的内容要结合当今智慧酒店的发展现状，并且结合未来酒店的发展趋势，对员工或者准员工来进行一些先进理论的培训；其次，我们要提高员工的信息技术技能，为他们以后操作就能设备打下基础；最后我们要培养员工的沟通能力和语言能力，因为在智慧酒店当中员工的工作重点已经从原来的对客服务转向了对客关系的管理。

（三）优化教学模式，推行智慧教育。员工培训可以采取信息化的培训方式，智慧教育系统可以根据员工的不同情况来量身定制学习计划，虚拟技术和3d技术的发展可以使培训更加生动有趣，通过智慧教育可以让前厅部的员工达成终身教育的目的，这对增强智慧酒店的认知，提高相关业务技能有着很大的帮助。

（四）进一步增强服务意识的培养。高科技只是一种手段，核心还是在于服务。酒店的产品其实是一种用户体验，这并不是说高科技就可以完全满足的，过分的强调高科技反而会适得其反，让客人觉得不舒服，科技应该以人为本，所以智慧型酒店的前厅员工更应该加强服务意识的培养，达成酒店智慧化与传统对客服务的和谐并存，只有将人才的工作做好了，才能为未来智慧酒店的健康发展打下坚实基础。

参考文献：

[1] 李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J]. 镇江高专学报. 2013（01）

[2] 王海丽，于明涛，王玉民，张金安，原媛.酒店管理专业人才培养模式研究[J]. 中国教育技术装备. 2012（29）