全面提升铁路保价运输服务质量

本刊记者 邓彩屏

全面提升铁路保价运输服务质量

本刊记者 邓彩屏

编者按：中国铁路总公司适应经济新常态，继续深化货运改革，实施铁路运输企业向现代物流企业转型发展，对铁路货运的经营理念、业务流程、管理机制进行重塑和再造。随着铁路现代化物流建设的推进，铁路运输产品日益丰富，铁路保价作为铁路运输的重要组成部分，在稳步发展中也面临着新的机遇和挑战。近年来，全路保价运输工作积极探索，攻坚克难，在全面提升铁路保价运输服务质量方面，树立了良好的社会形象，取得了明显的社会效益和经济效益。

铁路向现代物流转型发展，是一项极具复杂性、挑战性的系统工程。铁路保价运输作为全程物流服务中的重要环节，适应运输组织和管理模式改革需要，在营销宣传、服务体系、客户管理和理赔机制上，为保障客户利益、提高铁路运输信誉、促进铁路安全运输生产发挥作用。

强化营销方式创新

铁路保价营销立足扩大铁路保价运输的社会影响力和认知度，增强广大客户自觉参加铁路保价运输的意识，促进铁路保价运输在货运改革转型期的持续发展。

太原铁路局：一是侯马车务段营销方式稳中求变。侯马车务段把保价营销宣传作为货运营销工作的重点，积极探索营销方式的改革创新。①盯住创效“增长点”，及时跟进。赵城站针对新增加的氧化铝货物发运，积极与客户沟通、大力宣传保价运输的特点与优点，采取多种办法取得客户信任，为车站增加保价收入。②稳住增收“根基点”，确保收入。坚持稳住老客户、保持新活力的营销思路，结合煤焦企业是保价收入大户的实际，及时走访企业、加强沟通宣传，交流保价信息，确保足额保价。③抓好“创收点”，提高质量。在货运保价营销工作中，针对煤、焦、氧化铝等大宗货物的不同发运量，设计不同的保价营销方法，保证了足额保价的收效。二是太原车务段营销方式积极主动。①宣传活动形式多样。通过喜闻乐见的形式，结合保价工作中的亮点、服务中的先进事迹集中开展以知识性、服务性、货运服务质量为重点的保价宣传，广泛宣讲铁路保价运输的意义、理赔服务的便捷和货运组织改革的利民惠民政策；安排统一宣传日，摆放保价宣传展板、悬挂保价宣传条幅、发放保价宣传资料，以此拓展零散客户，扩大保价覆盖面。②客户走访分级管理。车务段和车站建立两级客户档案信息系统，开展上门走访与服务工作。对年保价费 20 万元以下的保价客户，车站客户代表与一个或多个客户建立相对稳定的服务关系，长年开展保价营销宣传及一对一优质服务，并对每月走访客户的次数和户数都有明确规定；对年保价费 20 万元及其以上的重点客户，派客户代表进厂服务，与客户全方位联系，主动征求意见，解决实际困难和问题，同时车站站长及车务段管理层必须亲自组织并参与上门走访，次数和户数也有明确规定。三是大同车务段营销方式突出快运业务。随着货运组织改革的推进，快运业务不断开展，大同车务段口泉站货场看到了新的“商机”，开展了一系列的营销宣传服务。①优先服务，密切与客户关系。积极组织客户座谈、联谊活动，加大对煤炭大宗货物的保价宣传力度，促进企业积极足额投保。②上门服务，推动保价营销。向广大客户宣传足额保价的好处，吸引办理零散货物运输的客户开展保价运输。③广泛动员，挖掘潜在客户。动员广大干部职工层层挖潜，扩大客户范围，重点挖掘零散客户和其他品类企业的保价潜力，提高了零散快运货物参保率及足额保价率。

青藏铁路公司：紧扣铁路货运组织改革主题，围绕铁路保价转变观念、优化营销方式，适应市场需求，切实推进保价运输工作的发展。一是抓住保价大户，稳定收入主线。西宁站保价收入主要依赖钢铁类货物，针对保价大户普遍经营困难、发运量减少的情况，西宁站坚持定期走访大客户，对西宁特殊钢股份有限公司、青海黄河再生铝业有限公司等保价大客户每月走访不少于 1 次，在宣传保价运输政策的同时了解掌握运输需求，对企业提出的意见和建议，及时解决和上报。二是推行客户代表负责制，加大保价宣传。客户代表负责定期召开保价客户座谈会、发放保价宣传品、宣讲典型案例，积极向托运人宣传铁路保价运输。针对西宁特殊钢股份有限公司压缩成本、减少发运钢材保价费支出的情况，西宁站客户代表多次召开座谈会，详细宣传政策，让企业增强对保价运输的正确认识。三是广揽保价客户，增加收入来源。对新增零散快运、批量快运货源，西宁站及时跟进宣传措施，增加保价收入，并由站长牵头协调保价工作。

补强服务体系建设

铁路保价运输坚持用户至上的服务宗旨，加强规范管理，改进服务方式，强化服务体系，全方位提高服务质量，为增加保价收入创造了条件。部分重点企业和快运零散客户逐步在原来不足额保价的基础上增加保价额度，其中批量快运的保价收入在 2015 年实现环比上升。

沈阳铁路局：自货运组织改革以来，沈阳铁路局积极转变观念，树立主动服务的理念，努力提高服务质量。一是深化客户走访制度。按照事前、事中和事后 3 个阶段对客户进行走访，改变过去“等、靠、要”的思维模式，适应市场需求，提升保价服务质量。当出现货物包装破损情况时，不回避问题，真诚对待客户，顺利完成交付，并在事后多次对客户仓库进行走访，共同研究对策以防止类似事件再次发生。二是货运营销与保价运输相结合。随着铁路改革步伐的加大，多样化的运输方式逐渐成熟、完善，沈阳货运中心紧紧抓住新商机，遵循“以人为本、客户至上”的服务宗旨，利用各种渠道向社会展示铁路保价运输的品牌形象，在做好货运营销工作增运增收的同时不忘做好保价运输工作。

武汉铁路局：一是开展专题服务活动。开展“客户的满意就是我们的标准”活动，提高服务质量，坚持以铁路保价运输为企业安全运输生产做好保驾护航服务。二是加强运输组织，确保货物快捷运输。驻马店车务段管内各货运站承诺 “优质服务、快速理赔、让客户放心满意”，吸引客户参加铁路保价运输。①以大中型客户为主要对象，以钢铁、面粉、集装箱货源和农副产品购储客户为重点，及时为客户排忧解难，稳住主要份额。②建立大中型客户管理服务体系，及时收集、分析运输需求信息，实现保价营销与货运营销有机结合，在运输、服务等多方面保证客户利益。③坚持“先赔付，后划分铁路内部责任”理念，积极推进铁路保价运输信息化建设步伐，加强货盗货损理赔，热情做好售后服务，努力提高服务质量。三是提升工作人员素质。①服务用语要求文明。窗口服务设定“十字文明用语”和“对待客户禁用十句忌语”，要求工作人员“视客户为亲人，把卸在货场内的货物当成自家的物品一样珍爱”。②服务行为要求温馨。一切从服务客户出发，为客户提供一对一温馨服务，及时协调解决客户卸、排、装等环节上的困难与问题，真正把客户的需求当作自己的需求。③走访客户要求勤快。要求工作人员经常进企业、访商户，依据客户意见和建议不断改进服务行为规范、运输服务环节和服务客户的方式方法等。四是改善环境。启用保价资金对货场进行全面改造，道路的硬化、新型钢结构的仓库、货棚建成投入使用等，货运基础工作不断强化，为扩大运能提供了良好的发展环境。五是“试运”服务培育市场。平顶山东站在调研走访后，将附近泌阳县春水镇的大理石材作为重点营销攻关对象。大理石材在运输中容易破损，对装载要求较高，平顶山东站系统地宣传铁路保价运输的新理念，争取到了部分企业前来试运并办理保价。平顶山东站规范集装箱装卸作业各环节，让客户体会到便捷、优质的服务。经过试运，石材的破损率问题低于客户的预期，平顶山东站按规定及时办理了保价赔付，彻底消除了客户的顾虑，进一步提高了铁路保价的信誉。目前，平顶山东站发运的集装箱大理石已全部足额保价。

乌鲁木齐铁路局：一是库尔勒货运中心以优质服务树品牌形象。库尔勒货运中心以优质服务树立保价运输品牌，不仅赢得了企业客户的信赖，也赢得了市场。①主动出击联系企业。与浙江富丽达集团、富丽达股份有限公司联系，宣传乌鲁木齐铁路局“货改”精神，展示货运中心在运能、运价上的优势，帮生产企业算细账，进行多次磋商合作。②申报利用铁路排空箱，返空装运产品到达，减少运能浪费并增加创收，从而为铁路运输打开市场新局面奠定基础。③互惠互利签订物流外包合同。库尔勒货运中心根据客户的需求和货物性质，制定营销策略方案，让企业最终选择采用铁路运输，签订物流外包合同，承接自库尔勒至福州东的全部门到门运输业务和萧山西、高密的门到站运输业务。④提高服务质量确保服务承诺。每月召开接取送达协调会，实时解决服务瓶颈，不断提升服务质量；根据业务开展情况随时召开大客户服务专题对接会议，充分了解客户需求，对服务流程中的质量要求进行讨论和梳理；实行项目管理，到装车现场进行调研，找出货损原因，提出针对不同规格的货物合理选择车型的建议，帮助企业制订合理的装载方案，并对货物进行衬垫，专门制订防止发生货损的装车作业流程，先后为企业解决了装卸破包污损、卸车场地、卸车设备不配套等问题；指定专职客户代表驻厂服务，提供具体运输业务指导。二是乌鲁木齐货运中心以案说理，创新服务理念，加强零散货物保价运输。2015 年 1 月 18 日，闻喜站到达乌西营业部零散批量快运货物玻璃酒具 1 车、185 件，卸车后仓储保管，交付时发现其中 3 件货物发生破损。该批货物未足额保价，乌西营业部按照规定向客户赔付，使客户懂得如何保障自身利益，更进一步带动了货物保价运输工作的开展。

推行客户差异化管理

铁路保价实行客户差异化管理，提供优质的个性化服务，建立良好的客户关系，提升保价大客户的认同感和归属感，有利于保证大宗稳定货物来源，实现提高铁路保价运输份额的目标。

南宁铁路局：一是南宁货运中心崇左营业部为保价大客户量身定制营销措施。广西崇左东亚糖业有限公司、广西海棠东亚糖业有限公司等糖业公司是保价大客户，崇左营业部定期召开座谈会，针对“白糖途中被盗撒漏，既造成货物损失还要被扣罚安全违约金”等问题进行详细解答，说明专用线选车装车的安全责任，宣传保价运输政策、相关知识和发生货物损失后保价的理赔优势，增强客户对保价运输的认同感。2015 年 1—3 月，客户发往外局的白糖全部自愿选择参加保价运输。二是柳州货运中心全州营业部推行粮食保价新举措。自铁路货运组织改革以来，地处桂北粮仓的全州营业部，采取各项积极措施，主动为粮食发送大客户做好优质服务。全州营业部每年都有大量粮食通过汽车运输外销至海南岛和广东茂名等地，营业部营销小组通过市场调研，了解到铁路运输粮食服务存在的短板，即铁路运输时效性差；铁路仓库是通用货场，大米进站仓储时外包装容易受到污损，影响销售品相。全州营业部在货运中心的支持下，优化粮食大客户发送货物体验。①为客户提供专用的粮食仓储仓库，改进装卸作业方式，按照客户的粮食包装体积提供质量良好的托盘，并对托盘进行专项清扫，确保堆垛时不污损包装。②利用电商平台，做好“前店”客户服务。通过了解客户的粮食日生产加工能力，采取将客户实货确认前移至客户的米厂仓库的办法，及时向“后厂”提供装车配空对位信息，保证客户的粮食能够在最短时间装车，挂运。通过电子商务平台，将客户的在途信息及时反馈给客户，确保信息畅通。

成都铁路局：近年来，成都铁路局涪陵车务段面向市场，建立大客户管理服务体系，实现了保价营销与货运营销的有机结合。海尔电器公司所属的重庆海尔工业园是海尔集团全球第 15 电器生产基地，坐落在重庆市江北区港城工业园，产品运输销往全国 90 多个区域，年物流产值超过 2 亿元。涪陵车务段依靠大客户体系，既赢得市场也获得客户的赞赏。一是成立营销项目小组。重庆海尔工业园紧邻涪陵车务段的唐家沱站，距唐家沱站 3 km。为准确掌握海尔家电的运输需求，涪陵车务段成立了海尔营销项目小组，多次走访海尔公司，制订物流运输方案，赢得了海尔公司的信任，自 2015 年 1 月开始在铁路试运，全部按保价运输办理。截至 4 月 17 日，已累计向贵阳、昆明、兰州、福州、海口等地区发运 295 车。二是满足海尔电器的物流需求。唐家沱站划定专用仓库，加装视频监控设备，加强基础管理和安全保障措施，对作业人员进行专业培训，并建立客户联系制度，确定专职客服代表。三是兑现保价服务承诺。在保价服务工作中，根据海尔物流的要求，向客户承诺，货损赔偿自客户提出赔偿要求起 5 日内赔付到账；在铁路物流发生的货损货差，在保额内按实际损失赔偿；按照海尔的要求全部实行发站办理赔偿，随时受理。为更好地落实承诺，唐家沱站、涪陵车务段每日通过保价系统查询，与客户对接海尔电器货损货差情况。目前海尔公司在唐家沱站的所有发送货物均按保价运输办理，货物发送区域正逐渐向全路辐射，发送量也逐渐加大。涪陵车务段还将与海尔重庆基地联合营销，建立全路物流服务网络，进一步提高铁路在海尔电器物流中的份额。

提高快速理赔服务效率

为让客户理赔更加方便快捷，在完善原有理赔机制的基础上，建立快捷理赔绿色通道，发挥信息系统作用，积极推行网上提赔。2015 年 5 月 18 日，网上提赔功能模块在 95306 网站开通服务，简化理赔手续，压缩办赔周期，改善客户体验。

北京铁路局：近年来，北京铁路局完善货物损失快速理赔渠道，受到京津冀地区广大客户的欢迎。一是发生货损及时赔偿。北京铁路局货运处完善货物损失处理相关细节，对京津冀快运货物损失、货运营业网点轻微货物损失和路局备案企业保价货物三级损失，按“快速理赔”办理赔偿手续，交付货物同时以现金、汇款等方式支付赔款。二是保价、赔偿同一窗口办理。货运营业网点对收货人为个人的保价货物单笔损失在 1 000 元以内的，实行交付窗口直接办理赔偿。安全室将货运记录客户页与货票 (货物运单) 同时放置于交付窗口，客户办理交付手续时，确认货物损失后，由货运人员填制“快速理赔单”，客户签字确认，无需填写赔偿要求书，货运人员即可直接使用运输进款支付赔款，与客户所应缴纳的交付费用进行冲抵，多退少补，北京铁路局使用保价周转金与运输收入账户清算。三是利用信息系统提高工作效率。河北冀中能源有限公司发到安阳西站的煤炭中途连续发生被盗，经济损失严重。由于托运人专用线装车及收货人专用线卸车，不易判别是否为承运人责任，造成索赔困难。北京铁路局货运处与郑州铁路局货运处及时沟通，核实沿途安全监测设备，到站编制货运记录并通过“铁路保价运输信息管理系统”传到彭城网点。冀中能源有限公司在从提出赔偿到赔款到账仅需 2 天。“铁路保价运输信息管理系统”给客户带来新的体验，也提高了铁路保价运输的工作效率。

上海铁路局：徐州北站位于京沪陇海交汇点，是办理货运业务的特等站，在货物损失处理工作中秉承“服务至上，客户满意”的原则积极开展货运保价理赔服务，获得客户的好评。一是采取多种方式，宣传理赔知识。货运改革以来，铁路货运业务已从“站到站”延伸到“门到门”，徐州北站通过展板、宣传栏、窗口、营业室视频等服务载体，开展多种形式的货物损失理赔宣传工作，通过发放保价宣传单的方法，将货损货差理赔服务也同步延伸至“门”，防微杜渐，使广大客户的利益得到最大的保障。二是优化服务流程，加快理赔速度。徐州北站安全室建立主动理赔机制，出现货物损失时，立即向客户告知货损理赔的相关程序，告知客户可选择在发站或到站提出办理赔付，迅速受理客户提出的赔偿要求，及时办理赔偿，指定专人负责追踪理赔情况，并负责征求客户意见，及时整改，提高保价及铁路货物损失处理服务质量，切实为客户提供方便、快捷的理赔服务。三是梳理过往案件，提升理赔质量。2015 年 1 月，新的保价运输管理系统及《铁路货物损失处理规则》开始运用。徐州北站及时整理2014年案件，针对货物损失情况，制作说明，提高客户快速办理货物理赔服务效率，使客户更好地感受良好的理赔服务，提高客户自愿投保金额，不断加强货物安全保障力度。

广州铁路 (集团) 公司：一是先赔付后划分责任。长沙货运中心瓦园站客户水口山有色金属有限公司，常年发送高价值货物铅、锌锭，按双保运输，2014 年 3 月发生少件现象，长沙货运中心积极与客户联系，根据先赔付后划分内部责任的规定，及时向客户进行理赔，并与发站、发局联系，共同防范类似问题再次发生，让客户真正体会到足额保价运输的好处。二是准确把握货运改革政策。长沙货运中心岳阳北物流车间客户岳阳林纸股份有限公司，发送的纸张为专用线装车，卸车地点大部分为专用线卸车，按照规定，此类货物损失由收货人与托运人自处。2014 年 1 月和 2 月丰台西发送新闻纸，到达后发现货物破损。长沙货运中心与岳阳北物流车间及时与客户洽谈，宣传铁路保价运输的各种优惠条件，在与客户签订 2015 年发送货物一口价时，明确该企业发送货物的保价运输价格。同时，岳阳北货运安全室立即与到站丰台西和北京货运中心联系，及时办理赔付。广州铁路 (集团) 公司理赔服务效率的提高，减少了客户损失，树立了铁路保价运输“携手保价，畅行无忧”的良好形象。

责任编辑：邓彩屏

素材提供：中国铁路总公司及各铁路局保价部门

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