铁路开展接取送达业务相关问题的研究

2015-04-25郭海清

铁道货运 2015年9期

关键词：全程运输铁路

郭海清

（北京铁路局京铁物流中心，北京 102600 ）

铁路开展接取送达业务相关问题的研究

郭海清

（北京铁路局京铁物流中心，北京 102600 ）

在阐述我国铁路接取送达业务研究背景的基础上，分析目前铁路开展接取送达业务存在的运输服务对象发生变化、货源品类结构发生变化、运输服务标准有待提高、接取送达业务市场相对固定、信息技术需求较高等外部问题，以及运输网络建设不足、专业管理程度较低、统一的标准与流程缺乏、运价管理机制亟需完善、信息化建设程度有待提高等内部问题，提出自建全程运输服务能力、成立接取送达业务管理组织、建立物流信息管理系统、加强客户关系管理等铁路开展接取送达业务的建议。

铁路；接取送达；货运

在我国 30 多年的改革开放中，全国 75% 的煤、66% 的矿石、62% 的钢铁均采用铁路进行运输，其中煤炭、钢铁及矿石等黑货约占整个铁路货运量的98%；而电子电器、农副产品、日常百货等白货仅占2%[1]。随着我国经济的快速发展和产业结构的调整升级，铁路货运受经济转型的巨大影响，在能源领域方面，我国能源需求政策从以煤炭为基础向新能源、替代能源及节能环保方向发展；在钢铁产业方面，我国从粗放型生产逐渐向改善产业布局、重视环境保护、降低物耗能耗方向发展。为适应国家经济转型时期的变化，更好地服务经济社会发展，中国铁路总公司实施货运组织改革，针对煤炭、钢铁、矿石之外的白货实行敞开受理，先后推出“简化受理、改革运输、清理收费、提供‘门到门’服务”等一系列具体措施[2]。由于白货运输的接取送达业务对铁路而言是新业务，在管理经验、运营能力、市场营销及服务质量等方面，铁路与市场需求、客户期待还存在一定差距。因此，针对铁路白货运输接取送达业务相关问题进行研究，对于深化铁路货运组织改革、促进铁路货运向现代化物流转型具有重要意义。

1 目前铁路开展接取送达业务存在的问题

1.1 外部问题分析

（1）运输服务对象发生变化。随着我国经济水平的不断提高和产业结构的升级转型，铁路运输服务对象由原来单一的能源型企业向社会物流服务转变，铁路现有的运输特点和运输优势不能满足社会物流服务对运输的需求，铁路物流服务对象在运输条件、运输批量、运输包装及运输时效等方面将发生变化。

（2）货源品类结构发生变化。随着人民生活水平的提高及科学技术的不断发展，小批量、多品类、高附加值的货物运输将不断增加，需要提供多样化和个性化物流服务，特别是在小批次、多品种货物运输的集货、配货及接取送达环节。既有的铁路货物运输组织强调运输的计划性和均衡性，通常适用于单一品种大宗货物运输，以生产管理为核心的特征十分明显，从组织结构、路网建设、调度指挥、仓储设施、装卸力量、运输条件等方面均难以满足市场对物流服务的需求[3]。

（3）运输服务标准有待提高。国家对交通运输基础设施的建设投入大量资金，促进各种运输方式快速发展，货主可选择的货物运输方式越来越丰富，对货物运输服务质量的要求也越来越高，导致不同运输方式之间的竞争日趋激烈。“门到门”服务、限时服务 (次晨达、次日达、隔日达)、代收货款服务等初期可以称为特色服务需要加收费用的服务，如今已经成为各物流企业普遍提供的基本服务和客户办理发货的基本要求。随着客户对物流企业服务标准的要求不断提高，价格在零散货物运输市场中的调节作用开始减弱，经过近年来的不断发展，零散货物运输市场已经渡过“低服务低价格”的初期阶段，上升至“高服务拼价格”的发展阶段。

（4）接取送达业务市场相对固定。由于铁路运输服务多年来主要以“站到站”运输形式为主，“站到站”以外的运输环节需要由托运人自行组织，因而几乎所有大型铁路车站附近都形成了比较完善的货运代理、运输公司，这些公司均以铁路为依托，将铁路无法提供的运输服务作为自身主要服务产品，经过多年发展基本已经占据除“站到站”之外的铁路运输服务市场，与铁路形成互补之势，部分经营者由曾经的小型物流商已经逐步发展成为颇具实力的物流企业。铁路现阶段进入接取送达市场，对现有市场格局造成强烈冲击，面临着多方强有力的竞争，困难较大。

（5）信息技术需求较高。随着互联网技术的飞速发展，互联网的优势也迅速延伸到零散货物运输市场。互联网的便捷性、信息传递的时效性充分满足了零散货物运输市场在运输效率信息查询、财务结算、服务质量等方面的需求。例如，如果没有互联网技术和电子信息技术的支持，供应链平台服务将无法实现企业零库存和低周转率需求，铁路接取送达的发展同样需要信息技术的支撑。

1.2 内部问题分析

1.2.1 运输网络建设不足

目前铁路运输网络具有“点到点”等明显的干线运输特点，但局部运输网络的密度难以满足接取送达业务开展的需求，如果打造一张全国性的接取送达网络，需要在基础设施、人力、物力、财力大量投入进行长期建设。为开展接取送达业务，现有的运作模式通常是依靠或联合社会物流企业，借助其运输网络，以租赁的形式来满足“门到站”“站到门”的业务需求，导致铁路在接取送达能力方面存在弱、小、散和发展不平衡的情况，无法发挥运输网络优势。

1.2.2 专业管理程度较低

接取送达业务对铁路而言是新业务，自业务开展以来从管理层到一线操作层缺乏专门的管理组织和工作人员，大部分是将接取送达业务的管理职能合并到现有的业务部门和工作岗位中，降低了业务的专业管理水平。接取送达业务对货物运输而言不仅涉及铁路，同时还涉及公路等其他运输过程，特别需要增加对汽车运输的管理及维持汽车运输所需要的人员作业管理。汽车运输机动性大，影响因素多，管理难度大，特别是在货物接取送达过程中存在一定的道路交通安全风险，而且这些风险通常不可控，接取送达业务的开展需要较高的专业化管理和专业人员[4]。

由于铁路没有专门负责接取送达业务的运力，在实际操作中只能按照站段的实际情况进行业务划分：对于没有接取送达能力的站段将“站到站”运输业务归车务站段负责，“门到站”“站到门”的接取送达业务由非运输企业的物流公司负责；对于有接取送达能力的站段，负责本地区的接取送达业务操作。各单位之间没有统一的机构协调管理货物在车站与物流公司的交接，也缺乏有效的激励约束机制，出现站段与物流运输公司之间步调不一致、不协调的现象，降低铁路接取送达货物的整体能力。

1.2.3 统一的标准与流程缺乏

目前铁路的接取送达网络由铁路与众多社会物流企业构建而成，如何有效整合若干大小不一的运输网络，对良莠不齐的社会物流合作商实行统一的流程和标准，成为管理的重点和难点。由于各物流合作企业在企业资质、运能、网点布局、信息化建设、服务质量等方面参差不齐，铁路自身缺乏专门的管理组织和人员，没有统一的作业流程和标准，无法保证客户在全国各地铁路接取送达时享受相同的服务标准。

1.2.4 运价管理机制亟需完善

随着近年来公路运输的飞速发展，公路运输市场化程度较高，物流企业多，市场细分明显，公路运输价格选择多、变化快、灵活性大、随行就市，比铁路运输具有更多价格优势。铁路运输定价体系与公路运输定价体系存在较大差异，运价管理机制亟需完善[5]。

（1）铁路运价调整不适应市场发展需求。当物流市场运价发生变化时，铁路运价调整跟不上市场节奏。从市场需求出现至铁路运价政策层层批复结束，客户已经流失或市场需求已经发生新变化。铁路运价业务的管理架构、管理流程及审批效率无法适应目前市场的快速发展。

（2）接取送达业务的成本控制缺乏有效手段。铁路自身缺乏公路运输力量，接取送达业务主要依靠社会物流合作商实现，目前对社会物流合作商的配送成本缺乏有效的控制手段，物流合作商为追求利润最大化，势必将运营成本转嫁至铁路，导致铁路配送成本居高不下。

1.2.5 信息化建设程度有待提高

庞大的接取送达网络离不开信息技术的支持，通过信息技术整合现有的接取送达网络难度较大，将信息技术与接取送达现场各作业环节有效结合，实现接取送达信息平台与铁路运输信息系统数据的对接和共享，监控和管理各接取送达作业过程，对接取送达的作业质量而言至关重要[6]。

2 铁路开展接取送达业务的建议

2.1 自建全程运输服务能力

铁路在全国范围内开展接取送达业务，目的在于打造全程运输的服务能力，不能仅依靠与社会物流企业合作来完成全程运输服务。全程运输包括干线运输和两端配送服务，通过对物流市场干线运输企业和配送企业的调查可以发现干线运输价格低而且竞争激烈，但末端配送价格则因企业而异。主要原因在于干线运输模式比较简单，能够通过集中运输以规模优势降低成本，而末端配送则因不同企业在网络建设、人力成本及管理投入的不同，导致配送费用差异较大。铁路所从事的干线运输与公路干线运输属于同质化服务，竞争激烈，因而在提供全程物流服务的前提下，接取送达费用成本越低，能够提供更为优惠全程运输服务价格的企业则越有市场竞争力。由于铁路接取送达业务依靠社会物流服务商进行，因而对接取送达环节的运输成本支出控制乏力，直接影响铁路全程物流服务产品的价格，降低市场竞争力[7]。因此，铁路要发展高质量的全程运输，必须立足于打造自身的全程运输网络，降低综合成本，提高市场竞争力。

2.2 成立接取送达业务管理组织

铁路作为我国传统的大型专业运输企业，机务、车务、工务、电务、车辆配置齐全，分工明细，并且具备多年的管理和运营经验，但接取送达业务是新开展的业务，在管理架构、人力资源、运营经验上积累不足，而接取送达业务与铁路运输一样，其车辆管理、调度管理、司机管理、装卸管理、货物理赔等均需要专业管理。因此，只有成立专业的业务管理组织机构，配备专业的业务管理人员，才能有效完成接取送达业务工作[8]。

2.3 建立物流信息管理系统

与公路运输相比，铁路全程物流服务不仅作业环节较多，而且涉及公铁联运的衔接问题，作业环节越多对运输时限的影响越大。如果要缩短货物运输时限，必须对每一个作业环节进行监控，而没有信息管理系统的帮助，这项工作将很难实现。信息平台可以及时有效地反映目前作业链条环节中存在的问题，特别是对铁路运输这种涉及单位、监管、作业环节较多的运输方式而言，是一种非常有效的监控方式。例如，北京铁路局京铁物流开发的物流配送系统平台，目前已经基本实现信息平台对物流过程的跟踪和监控。

2.4 加强客户关系管理

面对目前激烈的物流市场竞争和日新月异的营销手段，如果铁路不尽快提高自身的服务意识，积极开展客户关系管理工作，将很难做好开发新客户、保留老客户，进一步扩展市场的工作。在提高服务意识的同时，应充分利用相应的信息技术及互联网技术来协调自身与客户在销售、营销及服务上的交互，向客户提供创新式的个性化服务，对重要客户信息进行系统收集、整理分析、制定重要客户营销开发策略，并且不断提高客户对企业的价值回报，从而创造和培育客户的忠诚度，提高市场份额，为铁路开展接取送达服务提供有力保障。

3 结束语

目前，铁路正在大力构建全国范围内的货物快运班列干线运输网络，铁路全程物流货运品牌也得到社会的初步认可，零散白货运量实现较大幅度增长。发展全程物流是铁路发展白货运输的关键，接取送达作为全程物流的重要环节之一，通过健全完善接取送达组织结构，形成专业化管理模式；通过信息系统的建立利用，理顺作业流程，提高整体效率；通过立足于自建的全程运输网络，提高市场竞争力；通过加强客户关系管理，提升客户服务质量等措施提高接取送达业务质量，为白货全程物流提供强有力支撑，实现铁路货运改革向现代物流转型的发展目标。

[1]中华铁道网.“95306”铁总吹响集合号[EB/OL]. (2015-05-15)[2015-08-26].http://www. chnrailway.com/html/20150515/1022103.shtml.

[2]孙雁胜，郝艳华.铁路实现全程物流服务两端运输解决方案的探讨[J].铁道货运，2014，32(11)：8-11.

[3]吴峻峰.传统经营向全程物流服务转变的做法和思考[J].铁路采购与物流，2014(4)：52-53.

[4]陈剑廷.铁路运输向现代物流转型的优势及发展策略研究[J].上海铁道科技，2014(4)：7-8.

[5]李文兴.我国铁路货物运输政府指导价问题研究[J].价格理论与实践，2013(11)：21-23.

[6]王奎林.铁路货物门到门运输相关问题研究[D].成都：西南交通大学，2014.

[7]薄颖，朱晓宁，孙雪亮.基于全程物流服务下的铁路物流企业定价研究[J].铁道运输与经济，2013，35(6)：5-10.

[8]卫晓菁，张晓东，韩伯领.铁路货运组织改革发展对策研究[J].综合运输，2015(1)：30-34.

责任编辑：吴文娟