社工服务模式在心脏病专科医院的应用

严 莉 魏光仪

严莉:女，本科，副主任护师

社工服务模式是指社会工作者协助患者及家属解决与疾病相关的社会、经济、情绪、家庭及心理调适等方面的问题，促进患者身心健康［1］。2010 年全国护理工作会议指出，护理服务应以优化医院服务、改善患者体验为切入点，促进医患和谐，让患者满意、让社会满意的目的［2］。为提高病人对护理服务满意度，我院借鉴国外的经验，增设社工服务，消除病人来自社会、家庭、环境等不利因素带来的影响，顺应了医疗服务模式向生物-心理一社会医学模式转变的要求，取得了良好效果，现报道如下。

1 临床资料

2014 年4 ～6 月从我院25 个住院病区中随机选取3 个病区240 例病人作为研究对象，按病人的床号尾数单双数随机等分为对照组和试验组。对照组男64 例，女56 例;年龄35 ～61 岁;本科及以上学历24 例，大专学历64 例，大专以下学历32 例;其中拟行冠脉支架术52 例，主动脉支架术4 例，射频消融术20 例，瓣膜置换/修复术24 例，冠脉搭桥术20 例，其中同时行瓣膜置换和冠脉搭桥术6 例，试验组男62 例，女58例;年龄为36 ～60 岁;本科及以上学历20 例，大专学历62例，大专以下学历38 例，其中拟行冠脉支架术50 例，射频消融术20 例，瓣膜置换/修复术24 例，冠脉搭桥术22 例，大血管置换4 例，其中同时行瓣膜置换和冠脉搭桥术4 例。由1名专职和1 名兼职人员介入社工服务，专职人员是经护理部批准由护士转岗而来的，具有大专学历，在上岗前经过2 个月脱产岗前培训，经考核合格后取得了华中师范大学社会工作师培训合格证书，兼职人员为武汉大学社会学硕士实习生。

2 方 法

2.1 对照组 采用传统的分组责任护理，责任护士对分管的病人执行医嘱治疗、病情观察与监测、生活协助、健康教育、心理护理。

2.2 试验组 责任护士的职责同对照组，增加社工人员介入的服务，具体方法如下:

2.2.1 早期综合评估 病人入院后24 h 内社工填写初次面谈记录，包括发病诱因、症状、情绪状况、健康状况(包括既往史)、经济状况、有无暴力倾向、家庭图谱及家庭成员之间融洽情况，并进行评分，筛查出高危患者制定一对一的个案强化辅导方案并依次执行。

2.2.2 了解并满足患者的实际需求 (1)每天行床边探访，与患者沟通交流，帮助解答问题、提供信息，如医保政策、药品价格、手术押金标准、医疗救助的申请方法、医疗不顺的帮助解决等。(2)介绍医院环境和制度，倾听患者的各种意见和建议、解决力所能及的问题，如电话、空调、饮用水、伙食、卫生等方面的问题，协调各种关系(包括患者之间的关系)等。(3)为住院病人过生日，送上蛋糕、小盆栽及生日祝福;帮住院病人借阅图书，丰富其生活及医学知识;教病人做手工，如折千纸鹤，转移其注意力，减少病人的不良情绪;对有宗教信仰的病人联系神职人员探访，满足其精神需求。(4)为方便患者能及时与社工联系，医院特开通了免费转接内线电话联系社工的服务，保证社工服务能及时、到位。

2.2.3 心理调适 通过观察、访谈、量表法等综合评估患者的心理状态。若提示患者有严重抑郁或焦虑，则再进一步评估发生的原因，并将心理反应分为轻、中、重3 个级别，采取“一对一”的个体干预形式，每天1 次，每次30 min，直至患者心理问题减弱甚至完全消除，具体干预措施为:(1)负性情绪的干预。对焦虑病人采用教病人自我放松的方法，如腹式深呼吸:对伴有失眠等情况者则利用录音磁带让患者接受渐进性肌肉放松训练;对抑郁者帮助病人认识到其认知过程中所存在的自我贬低的思维方式并努力改变它，教给患者弹橡皮筋的方法及时阻断负向思维。(2)针对产生心理问题原因的干预。对有认知问题的如对麻醉有错误认识、对疾病预后不可知、对同意介入手术还是同意外科手术难以抉择等的病人，帮助纠正其认知，做出正确而合适的选择;针对病人的社会家庭支持缺乏，鼓励病人多与家人、朋友及其他患者沟通，也说服家属给予病人关怀与体贴;针对病人经济支持缺乏的，帮助申请慈善救助和医院减免。(3)应对方式的干预。对无法下床活动、生活不能自理、机械通气无法说话和经口进食等应对缺乏的病人，与其共同回顾既往的有效应对经历，在此基础上帮助其进一步发展应对能力，学习新的应对技巧。

2.2.4 充实患者的疾病知识 每周一、三、五下午，以幻灯片的形式进行介入术前、外科术前宣教，每周二、四、六下午，则行介入术后、外科术后宣教，每周六下午开展“开心沙龙”活动，以茶话会形式将行动便利的病人及家属召集起来，以沟通和健康教育为主题，鼓励术前病人释放心中的烦恼和压力，分享术后病友的治疗过程和经历，减轻和消除手术恐惧感。并对住院期间应知应会的问题进行有奖问答，提高健康教育的效果。为提高病人的参与热情，期间插播轻松、愉快的短篇喜剧片，并鼓励其参与才艺表演、小游戏，在轻松的气氛中传播健康知识。

2.2.5 保障病人治疗过程畅通 (1)心脏病的恢复是一个过程，部分病人须终身服药，定期复查。为了减少病人担心出院后的后续治疗而延期出院，对术后恢复期病情已稳定的病人、慢性病病人或失去手术指征的病人及时出院，以保证医疗资源的合理利用，另一方面对于慢性病病人，邀请其参加“心友俱乐部”“心友会”等组织，做定期的追踪治疗，以免病情恶化或复发;对合并其他系统疾病者，社工及时与对口医院合作，进行转介，实施后续服务，消除病人的后顾之忧。(2)为让经济困难病人安心治疗，帮助其向省慈善总会、华夏基金申请资助;通过媒体播报吸引社会捐款，每年感恩节组织义卖募集“爱心基金”，平均每年的救助金额达百万元。

2.3 效果评价 (1)考核。出院前分别对两组患者进行心血管病康复知识的考核，试卷由护理部统一制定，从试卷中选取一份与病人病情最密切的进行问卷考核，满分100 分为掌握。(2)问卷调查。向两组病人发放调查问卷，了解患者对护理服务的评价，统计满意的例数。

2.4 统计学处理 采用SPSS 11.5 统计软件对所得数据进行分析，计数资料的比较，采用χ2检验。检验水准α=0.05。

3 结 果

3.1 两组病人心血管病康复知识掌握情况比较(表1)

表1 两组病人心血管病康复知识掌握情况(例)

3.2 两组病人对护理服务满意情况比较(表2)

表2 两组病人对护理服务满意情况比较 例(%)

4 讨 论

4.1 社工介入的服务提高了病人出院时心血管知识水平表1 显示，试验组患者出院时心血管病知识水平高于对照组(P ＜0.05)。原因为:(1)心脏病的治疗是一个长期的过程，部分病人需终身抗凝治疗，定期监测，否则会并发出血或血栓等并发症。试验组除了接受责任护士的健康指导外，还接受了社工的深入交流和有计划的服务，以及随时进行的疾病、用药、治疗、费用、生活上的咨询，通过书籍借阅、健康教育、病友互动收获了较多的疾病知识。(2)试验组接受了社工进行的心理调适后，感受到了被关怀、被爱和被尊重，治疗的依从性较高，掌握相关疾病知识的主动性和积极性较高，对预防并发症，减少门诊和住院次数，提高生活质量有重大意义［3］。

4.2 社工介入的服务提高了护理服务的满意度 表2 显示，试验组病人对护理服务满意度高于对照组(P ＜0.05)。原因为:(1)社工除密切体察和满足病人的心理需求外［4］，还积极主动地了解病人的住院感受，对住院环境、设施、饮食、卫生等积极解决，对病人反映的护士在主动服务、及时帮助、操作技术、饮食运动用药指导、特殊治疗注意事项讲解、服务态度、责任心等方面存在的问题，反馈回病区，督促病区整改，使医院在病人服务制度、措施、服务程序方面的改善，以符合病人和家属的最佳利益，增加了医院的人文关怀色彩，从而获取了较高的满意度。(2)在当前大医院医疗服务中，医疗纠纷的诱因有80%以上不是医疗技术方面的问题，而是与医院服务不到位、医患沟通不顺畅有关［5］。社工有一定医学知识，熟悉医院，受过人文关怀精神、专业的沟通技巧的培训，能为病人架起多座桥梁，如病人与其家属之间的桥梁、病人与医院之间的桥梁、病人与社会资源之间的桥梁，起到了服务弥补的作用，而对于医生、责任护士来说，由于社工的介入，避免了与病人的直接冲突，也减轻了心理压力，促进了医患、护患关系的融洽，获取了病人较高的满意度。(3)社工在缓解病人心理压力和聆听病人、帮助病人申请经济救助方面是医患双方共同期待的，而这正是减少医疗纠纷、共建和谐关系的必由之路。

综上所述，社工服务模式顺应了医疗服务模式向生物-心理-社会医学模式转变的要求，提高了病人康复知识水平及满意度，促进了医患关系的和谐。

［1］ 黎小群，庄新耘，尹杰英.深圳市医患双方对医务社会工作者认知和需求调查［J］.护理学报，2010，17(7A):10-13.

［2］ 郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志，2010，10(5):305-307.

［3］ 冯东杰，蔡艳芳.聚焦解决模式在社区高血压患者自我管理中的应用［J］.中华现代护理杂志，2012，18(20):2417-2419.

［4］ 许硕葵，宋福婷，杨斌妮.适应时代发展要求丰富护理服务内涵［J］.护理管理杂志，2010，10(10):759-760.

［5］ 李丽娟，赖文娟，杨毅华，等.医务社会工作者介入医院服务对患者满意度的影响［J］.护理学报，2012，19(9A):36-39.