患者感受性指标在提升骨科优质护理服务质量中的应用研究*

2015-04-19覃燕平黎亚喜潘秀娟李飘环

中国医学创新 2015年19期

覃燕平黎亚喜潘秀娟李飘环

郭燕红司长指出，实施优质护理服务，广大护理工作者需要通过护理模式的改进，为患者提供全程、全面、专业及人性化的服务，实现患者的满意[1]。优质护理服务将以“患者为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的服务中，在提供专业服务的同时充分满足患者对环境、治疗、康复及心理等方面的需要[2]。本院响应卫生部的号召，开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的优质护理服务活动。本院用患者可以看到、感受到的行为或实体的衡量指标，即患者感受性指标对临床护理工作进行测评，衡量护理工作是否能为患者提供满意服务，并针对患者在指标中评分低的项目进行改进，获得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选择2014年12月-2015年5月收治的骨科1区患者设为对照组，骨2区患者设为实验组。对照组共494例，其中女208例，男286例，平均年龄（35.3±1.5）岁；实验组共472例，其中女199例，男273例，平均年龄（36.7±1.7）岁。患者昏迷或年龄过小者由家属代替填写感受性满意度调查表。患者性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组应用全院性的满意度调查表，调查方式为每月调查，调查后对满意度较高的护士进行表扬，对患者提出不满的地方进行改进。

1.2.2 实验组所在科室设立患者感受性指标调查分析小组，参考国内外相关文献，应用骨科住院患者住院感受性指标调查表（见图1）进行患者住院感受的调查，通过查询相关资料设定骨科患者感受性指标体系，体系的设定分为4个维度，分别为环境设施、护士专业技能、人文关怀及患者安全[3-6]。通过责任护士、护理部及患者的测评，挑选较为合适的感受指标。调查时间为患者出院时，每月由调查分析小组对调查表进行整理。调查后对评价为一般和差的项目及患者住院期间其他评价不高的感受进行根本原因的分析，从临床上的护理流程、服务态度及服务细节等方面进行改进。

图1 骨科住院患者感受性指标调查表

1.3 观察指标比较两组的临床护理质量指标。临床护理质量指标的制定是根据2014年版广东省医院临床护理质量管理与控制指标，结合骨科疾病的特点，选出以下10项指标进行统计：高危药物外渗的例次，使用药物错误的发生例数，非计划性拔管例数，尿管相关泌尿系感染发生率，手术相关肺部感染发生率，压疮发生率，跌倒发生率，患者足下垂、关节僵硬、跟腱挛缩及肌萎缩的发生例次，深静脉血栓的发生例次，无效牵引及下肢牵引针移位针眼感染发生率。各指标改善的标准是指标的数值下降，代表护理质量提升。

1.4 统计学处理采用统计学软件SPSS 19.0对数据进行分析和处理。计量资料以（x-±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

实验组所在的十项指标均显著低于对照组，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

3.1 建立骨科患者感受性指标是优质护理服务的核心内容之一自从2010年开展优质护理服务以来，国家从政策上把“患者满意、社会满意、政府满意”作为开展活动的最终目标，希望护士能为患者提供主动、优质的护理服务，在服务中强化了基础护理，使患者感受到护理服务的改善。患者感受性指标囊括了骨科病房环境设施、专科护理技能、人文关怀及患者安全4个1级指标，其中专科护理技能方面有基础护理、技术水平、病情观察、疼痛护理及健康教育5个2级指标。指标的设置和现在护理质量评价标准中患者十大安全目标、优质护理服务及发展专科护理等护理专科发展方向相吻合。杨莘等[7]认为医疗活动中，责任护士在患者的术前健康教育、各阶段的心理护理、出院前健康教育、病情观察、日常生活护理、治疗以及与医生、物理师的有效沟通中发挥着重大的作用，所以护士对患者的住院感受影响较大，患者住院感受能在一定程度上体现护理水平及质量。骨科患者大多为突遭各种意外致病，具有自理困难等特点，生理心理都非常痛苦，容易影响病情的预后[8]。金艳等[9]认为“夯实基础护理，提供满意服务”过程中护理人员针对患者实施人性化的服务，把基础护理作为观察病情和掌握患者第一手资料的途径，能让患者感受到各项基础护理工作对疾病康复的重要作用，从而获得患者的信任。因此，建立骨科患者感受性指标调查表，既是优质服务的出发点和落脚点，也是优质护理服务的核心内容之一。

表1 两组临床护理质量指标比较例

3.2 患者感受性指标调查，能有效获得病人对服务信息的反馈，进而优化服务质量从调查结果可以看到，责任护士对病情变化的观察全面、更有预见性，能及时提供有价值的病情变化信息，如疼痛及泌尿系感染等，密切了护患关系，保证了医疗安全[10]。患者对护士的各种护理措施配合程度很高，是因为护士的各种解释和宣教工作让患者感受到了护士的关爱，所以患者配合了护理；但同时也发现了宣教资料的缺陷，于是马上在病区内对各患者进行了访谈。大部分老年患者认为单张字体过小，年纪大了，视力和理解力都有减退。46%的患者认为，走廊宣传栏的图片过于恐怖，看到图片上出现骨头和钢板的图片会因担心以后的康复而产生排斥反应。吴秀云等[11]认为“体现患者为中心”，达到患者满意的护理效果才是护理质量评价的归宿；姬军生[12]认为开展患者的满意度调查工作即感受性指标调查，能有效获得病人对服务信息的反馈，进而优化服务质量。于是，科室就宣传栏和宣教单张上做了改进，设身处的为患者着想，围绕患者的感受和需要，减少了宣传机理方面的资料，尽量以图片的形式，偏向于防跌倒、功能锻炼等的宣教，取得了较好的效果。实验组改进宣教后，发现患者在护士的指导下各种功能锻炼和其他的遵医依从性均有提高。在护理质量指标上，实验组泌尿系感染、术后肺部肺部感染、患者足下垂、关节僵硬、跟腱挛缩及肌萎缩的发生例次均比对照组低。

3.3 开展患者感受性指标的调查，能为护理工作中现存的或潜在的问题提供中肯的信息，为护理管理者的决策提供依据早在12界国际医疗质控保证大会上就明确提出，应把病人的满意度作为改进工作的标准。冯丽萍等[13]发现许多调查表中的不满意是否针对某岗位的工作人员，其实问题的原因多来自管理，为此，制定改进的措施应从管理入手，针对根本原因找出问题。在调查统计中发现3月份患者的感受性指标的调查满意度下降，调查小组于是对出院患者再次进行电话回访，结合3月份工作情况，发现在3月份，科室迎来了3名实习同学，还有2名新入职培训期内轮转的同事。低年资护士的技术力量薄弱、经验不足、说话欠缺严谨、操作不规范都会对护理质量构成威胁[14]。当护理人员素质达不到要求时，就可能给患者生理安全埋下隐患[15]。安全是护理质量的生命线，在为患者落实核对等安全措施的时候，患者会潜移默化的应用护士的工作标准评价他所接受到的护理服务的安全性，没有安全感的护理服务一定不会让患者满意。于是科室对带教培训增加了沟通技巧情景模拟考核，在岗前培训的内容中增加了患者十大安全目标、骨科十大安全目标等方面的培训。结合新护士对优质护理的了解，对新护士进行岗位管理、层级管理等，并在新护士承担病房角色时，由护士长或护理组长给予指导[16]。经过科室人员的努力，实验组在2014年12月-2015年5月的跌倒及使用药物错误发生的例次为0。

综上所述，患者感受性指标在临床上应用，能推进临床护理质量的建设，提升临床护理质量。

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