网络环境下高校图书馆服务创新性研究

网络环境下高校图书馆服务创新性研究

邸晓林

(福建师范大学图书馆，福建福州350108)

摘要：文章分析了高校图书馆服务工作的现状，提出了高校图书馆服务创新的举措，除注重馆藏建设、拓展服务方式、提升馆员专业素养和读者自身素质等基础路径外，着重阐述了微博、微信、真人图书馆、多主体参与、“第三文化空间”及“众包”等新举措在图书馆服务中的应用。

关键词：高校图书馆；服务创新；应用

收稿日期：2015-03-10

作者简介：邸晓林(1982-)，女，辽宁鞍山人，福建师范大学图书馆助理馆员。

中图分类号：G258.6文献标识码：A

收稿日期：2015-03-10

基金项目：福州大学本科高等教育教学改革工程项目(521046)；闽台高等工程教育研究项目(036345);福州大学研究生重点课程立项(Y2013KC03)

高校图书馆在促进高校科研教学和人才培养工作中具有重要作用，同时凭借其丰富的藏书量和庞大的读者群以及相对先进的技术和丰富的数字资源在图书馆界充当着风向标的角色。但是，随着信息技术和网络技术的不断发展，高校图书馆的传统服务和理念逐渐处于劣势，无法满足新网络环境下读者的需求。因此，开展高校图书馆服务的改革和创新成为高校图书馆工作面临的新问题。

一、高校图书馆服务现状

(一)现有资源利用率低

随着信息网络技术的快速发展，电子资源因其简便快捷的特点备受读者追捧，传统纸质书籍受到很大冲击。读者在网络上搜索的书目无法在馆藏纸质书籍中获取，导致读者对电子资源的依赖性增大，使得纸质借阅资源流通率降低。另外，虽然高校的发展促使高校图书馆馆藏增加，但是限于经费和采购途径等因素，所购图书的实用性和应用性与读者实际需求间的不对等性呈明显化态势，大量图书借阅率极低甚至是零借阅，图书馆现有资源的利用率低。

(二)服务意识陈旧

图书管理人员的队伍组成相对比较复杂，呈现出多专业构成和专业知识背景吻合率低的情况。图书馆专业知识的缺乏直接影响了图书管理工作的效率。复杂的学科背景及对图书馆业务的生疏直接弱化了服务意识，不仅容易造成管理人员的心态不平衡，影响工作积极性，同时也比较容易衍生出管理敷衍心理和职业倦怠情绪。长此以往，势必会影响图书馆的正常发展，使其无法满足日新月异的网络信息化和数字化服务的需求，制约了高校图书馆读者服务的创新能力。

(三)与读者间的沟通不足

高校图书馆以“为读者服务”为宗旨，为读者提供优质服务是高校图书馆读者服务工作始终如一的目标。然而，高校图书馆现有咨询反馈渠道普遍比较单一，与读者间沟通交流的平台建设比较薄弱滞后，读者的反馈和建议难以得到迅捷的回复，读者诉求得以满足的周期较长。读者与图书馆之间缺乏及时有效的沟通和互动必然导致读者服务的相对滞后。

二、新视野中的图书馆服务举措

(一)加大微博和微信在图书馆服务中的应用

网络信息化促使图书馆的服务工作必须与时俱进。微博和微信应用软件的兴起，为图书馆的服务方式开辟了新的路径。高校图书馆的读者以年轻的大学生为主，他们是善于发现并很快接受新鲜事物的群体，加之微博和微信使用便捷、不受时间和空间的局限，备受广大年轻人的青睐。国内高校图书馆为了顺应时代的要求，陆续注册申请了微博或是微信的公众平台账号。拥有庞大读者群的微博和微信公众平台，在图书馆的宣传、推广、消息发布等方面发挥着不可忽视的作用。

微博即微博客的简称，有发布字数的限制，没有发布数量的限制。高校图书馆可以利用微博公众号发布书目推荐、馆务通知、培训通知、数字资源推荐以及失物招领等。同时，读者可以通过高校图书馆微博进行交流，或是与其他在线的读者用户进行问题探讨，亦或是随时发表感想、意见和建议，拉近图书馆与读者的距离，更好地满足读者个性化的需求。

微信是腾讯公司于2011年初推出的一款免费手机通讯软件。高校图书馆微信公众号每日只能发布一条或是一组群发信息。信息数量虽少，却能保证关注该公众号的用户接收到此信息。高校图书馆微信公众号不仅可以向用户推送图书馆公告、数据库动态信息、活动通知等信息，读者还可以与后台工作人员进行咨询互动活动。沟通方式根据问题的繁简度可以在文字、图片、语音或是视频等方式中进行选择，既生动形象便于理解，又可以保证对话的一对一进行。高校图书馆还可在其微信公众号上进行常规问题自动回复设置，不仅问答快速，且能保持问题答案的一致性和减少咨询工作人员的劳动量。除了信息的接受，微信公众平台还可设置相应的模块让读者自主操作。比如读者可以在“个人图书馆”栏目中输入个人用户名称和密码查询个人具体的借阅信息，可避免图书超期等问题。读者可以在“书籍查询”栏目中输入自己需借阅的书目题名或是责任者进行搜索，可获取包括所需书目名称、作者、出版年月、副本数量、馆藏地及借阅状态等详细信息。

同时，高校图书馆亦可利用微博和微信公众平台向读者定期推送优秀的美文和励志故事等，引导读者的阅读习惯，积累知识，激发正能量。

(二)将真人图书馆引入到高校图书馆服务中

真人图书馆，即提供给读者借阅的图书是真人。阅读方式打破传统阅读方式，以读者与“图书”面对面交流得以进行。高校图书馆拥有固定的场所、数量巨大的读者群、丰富的馆藏、先进的技术和素质较高、学科背景不同的志愿者等，这些都为开展真人图书提供了便利的条件。高校图书馆可以联合工会、团委等机构面向全校各院系师生开展真人图书征集活动。真人图书要有良好的口头表达能力，不同的学科背景以及扎实的专业知识基础。高校图书馆在招募到一定数量的志愿者后进行约谈、审核，并最终确定真人图书的人选及册数，及时建立真人图书的数据库，方便读者进行查阅及预约。同时，高校图书馆还应根据读者阅读真人图书过程中以及阅读后的反馈，对真人图书进行相应的调整，以便保证真人图书的质量和阅读效果。读者在与真人图书的交流过程中，不仅能快捷直观地获得所需的资料，还能加强自身与他人沟通的能力，同时也会受到真人图书积极乐观心态和热心公益等生活态度的影响，在心理健康方面起到积极的引导作用。

(三)构建多主体参与高校图书馆服务创新中的新模式

多主体参与是在网络环境快速发展与读者需求日益提高背景下，高校图书馆服务创新的发展必然趋势。服务创新的主体由传统且单一的高校图书馆向读者用户、书刊出版商、数据库服务商、系统服务商以及高校图书馆本身等多主体发展。根据参与主体的性质，可以将众多参与主体分为高校图书馆，供应商和读者用户三类。这三类主体间频繁的互动关系将在服务创新的过程中起到积极的促进作用。高校图书馆基于读者用户的需求提供相应的服务，供应商基于高校图书馆的服务创新的新需求提供最新的信息资源和信息技术以及相应服务，读者用户和供应商则基于高校图书馆的发展和使命形成合作关系。三个主体的共同参与，可在互相服务的过程中根据实际、具体的需求提供有针对性的服务和资源，也可根据实时的反馈对服务过程中的问题进行调整。高校图书馆的人性化服务，创新性服务将得到更好更快的发展。

(四)营造高校图书馆服务创新中的“第三文化空间”

“第三文化空间”，即在居住空间(第一空间)和职场空间(第二空间)之外，不受限制的公共空间。在第三空间人们可以没有角色的束缚，自由、平等地展开交流和学习。高校图书馆是文化活动的重要场所，第三空间概念的引入对高校图书馆服务将起到新的导引作用。要成为名副其实的“第三文化空间”，高校图书馆要有科学的建筑空间、便捷的信息获取方式以及成熟的信息技术服务，才能保证读者用户得到全新的体验，满意的服务。因此，要求高校图书馆对其原有的格局与功能进行多元化的改革，如为满足读者用户在学习之外的休闲和社交的需求，增加舒适的休息区、现代化的咖啡吧等。为方便读者用户的学习活动，增加更多人性化设施，如以借还仪、存包机、文印机等为代表的自助设备。为了方便读者用户在馆内进行信息获取和信息查阅，应配置快捷稳定的无线网络、读报机、读书器、投影仪、电视等设施。同时为满足读者用户的知识积累，就业信息需求，应定期提供热门培训信息、创业、招聘类信息等。高校图书馆还应整合现有的各类资源，为读者用户提供一站式的信息服务，促使高校图书馆动态的资源和静态的资源都得到充分有效的利用。

(五)将“众包”引入到高校图书馆服务创新中

众包作为网络技术发展的阶段性产物，指的是非特定数量的大众以协作的形式共同完成复杂性项目任务的方式。众包使得传统由某机构成员承担的任务借助虚拟化网络信息协调参与的形式实现外包，利用无空间限制的网络，整合人力资源，调动各方参与者的积极性、主动性和创造性，集思广益，提高生产服务的效率。

众包目前已通过互联网迅速传播，被企业单位逐渐接受。众包理念的引入对高校图书馆读者服务的创新工作将起到积极的作用。高校图书馆在众包的过程中，可增加与读者用户之间的互动交流，促进读者用户对图书馆的认识和理解，为读者用户和高校图书馆提供一个就图书馆知识、业务、管理和服务等进行交流的平台，同时推动高校图书馆读者服务的泛在化，使高校图书馆服务逐步实现真正的“以人为本，读者至上”的服务模式。

众包在高校图书馆读者服务中的应用，会促使高校图书馆的服务理念更加开放化和动态化、促使高校图书馆读者服务的内容更加丰富化和多元化，同时也会在无形中壮大高校图书馆的服务队伍，吸引更多各专业的用户加入进来，成为“虚拟馆员”，为高校图书馆的服务创新工作增添活力。

三、图书馆服务创新的基础举措

(一)注重馆藏建设

高校图书馆有特定的服务对象，局限了其典藏结构，藏书基本是为适应师生的人才培养和科研学习的需求。但随着信息技术的不断发展，传统的藏书理念已经不能满足读者的需求。网络载体的普遍应用加快了知识的更新速度，扩大了读者的阅读视野。读者对图书的更新速度和选购种类都有更高的要求。高校图书馆可以面向全校师生进行荐购活动，分析统计之后进行购买，也可以根据借阅系统或问卷调查，对热门图书的购买和馆藏副本数量进行调整。联合周围高校图书馆，积极促进馆际之间书籍互借，资源共享，最大化地利用高校图书馆馆藏资源。

虚拟馆藏的建设应与时俱进。智能手机的普及，使得电子图书备受读者欢迎，高校图书馆应把现有纸质书籍数字化，并加大购买电子文献的力度，对其进行有效的推广试用，根据资源内容的利用率和读者反馈进行适时调整，提高文献资源的利用率。同时，建立具有本校特色的数据库，收集并上传各院系名师讲座、精品课程等，丰富数字化文献资源。

(二)拓展服务方式

“我们提供何种服务，读者就接受何种服务”的服务理念已经被“读者需要何种服务，我们就提供何种服务”所取代。为适应需求，高校图书馆普遍购买大量的计算机、图书检索仪、自助借还仪、读书读报器等，方便读者进行资料查阅、信息检索，并提供用于学术讨论的研究小间和可以舒适读书的休闲区域，让读者在舒适的环境下获取知识。服务方式的进步不仅体现在为读者营造良好的阅读环境，更在于服务内容的转变。为了弥补读者对纸质书籍更新速度慢和畅销书籍不易借到的遗憾，图书馆加快了对电子书籍馆藏的建设，加速了电子书籍的更新速度，丰富了电子书的馆藏类型，并提供其手机客户端下载模式，满足读者随时随地可以享用图书馆资源的需求。

高校图书馆的馆藏丰富，但是面对万千读者，也不能保证每个读者的需求都能得到满足。因此，文献信息资源共享平台的建设，是新兴大学城的一个普遍趋势。联合附近的各高校共同参与，以文献信息的联合保障体系建设和资源共享为主要任务，整合各个高校图书馆的现有资源，发挥联合优势，为广大读者提供校际间的文献提供、文献传递、馆际互借、联合借阅等服务，实现真正意义上的高水平便捷的信息资源一站式服务。同时，提供本校或是校际间的委托借阅服务，让读者可以获取自己需要借阅但是本校图书馆馆藏中已被借出的纸质图书，最大化地方便读者。

(三)提升馆员的专业素养和读者的自身素质

高校图书馆日益呈现出“信息共享化、传递网络化、载体多样化、设备现代化”的特点，这对图书管理员专业素养的不断提升提出了要求。真诚、热情、主动地为读者服务是图书管理员最基本的道德素养要求。同时，图书管理员需不断地进行继续教育学习，加强自身学科修养，积极参加图书馆相关专业的培训，主动提高专业技能，加深对图书馆深层次的认识和了解。如果条件允许，本馆图书管理员可以进行短期的“换岗换职”，体验不同的岗位职责，学习不同的岗位知识。

在图书管理员努力提高自身素质的同时，读者的自身素质也应相应提高。高校图书馆应加强入馆教育，引导读者主动参加馆藏常识、部门职能、文明读者入馆须知、文献检索讲座等普及图书馆馆藏使用、组织机构及读者规章的活动，将通过考核作为获取读者入馆借阅资质的条件，引起读者的足够重视。另外，可定期开展诸如图书馆知识技能竞赛、图书馆学术报告、图书馆读书会、图书馆志愿者活动等一系列和图书馆知识相关的活动，培养读者的阅读主体意识、参与意识和文明读者意识。

四、结语

高校图书馆的主要职能是为广大师生读者的科研学习提供服务。与时俱进地对读者服务进行改革和创新，为读者提供优质满意的服务，是高校图书馆不断发展的动力。高校图书馆应在服务方式和内容、服务技术和手段等方面深入探索、开拓创新。在进行服务理念创新的同时，开展多元化、特色化、合作化个性服务，搭建即时交流的微博和微信平台，构建共享的数字资源数据库，引入真人图书馆，营造“第三文化空间”，促进建立多主体参与的图书馆服务创新模式。

参考文献：

[1]王军涛.高校图书馆的服务和创新理念[J].开封教育学院学报，2014(6).

[2]屈兴豫.高校图书馆学科化信息服务创新研究[J].内蒙古农业大学学报，2009(6).

[3]袁惠仪.高校图书馆微博与微信服务比较——以华南理工大学图书馆为例[J].情报探索，2014(6).