关于公路行业人性化服务的几点思考

徐 剑

(新疆喀什公路管理局，新疆 喀什 844000)

关于公路行业人性化服务的几点思考

徐 剑

(新疆喀什公路管理局，新疆 喀什 844000)

新形势下，交通运输服务民生和经济社会的作用日渐加强，对人性化服务要求不断提高。文章以此为目标，提出在新形势下提高公路行业人性化服务水平，就必须树立人性化服务理念，完善公路配套服务设施，加快公路信息化服务进程。

公路行业；人性化；养护；收费；服务

“十二五”期间，我国公路交通不断开创发展新局面，适应综合交通运输体系发展要求的公路交通网络基本形成，截止到2015年底，我国公路总里程已达到457万公里，覆盖了90%以上的20万以上城镇人口的城市，公路在国民经济中的基础性、服务性、先导性作用日益增强。在新形势下，经济发展新常态、经济社会和交通运输体制机制改革给公路行业带来了新的机遇和挑战，政府工作报告中将交通运输服务民生和经济社会的功能摆在更加突出的位置。如何进一步突出公路的公共产品属性，提升公路行业服务能力和服务水平，实现“使交通真正成为发展的先行官”，成为摆在公路人面前的一项重要课题。基于以上背景，公路行业向人性化服务的转变势在必行。笔者从三个方面探索了提高公路行业服务质量的途径，从而构建以人为本的公路服务体系，为经济社会发展和人民群众出行提供更高效率、更高水平、更有品质的公路通行服务。

一、树立人性化服务理念

(一)树立“保护自然、节约资源”和“规范执法、文明服务”的观念

按照“十三五”国家对交通基本建设的要求，大力发展绿色交通、平安交通。从生活、办公到养护生产的细节着手，出台相应的管理办法和规章制度，加大节能减排、环境保护工作力度，建立科学有效的节能减排检测、评价制度。通过节能减排和环境保护工作的深入开展，逐步形成绿色交通发展长效机制。谨慎使用自然资源，通过研发并使用低成本、便于操作的自行式沥青路面再生设备，使养护作业过程中产生的废弃物得到无害化处理，实现循环利用。树立全寿命周期和质量保证体系就是节约的理念，努力提高各等级路网规划的科学性，发挥其管理效率，特别要加大对农村公路的投入，完善农村公路路网规划，杜绝断头路，使之尽快形成网络，真正实现以更低的经济社会成本，管理和维护一个更和谐、更高效、更安全、更畅通的全国公路基础设施网络，为公众出行提供快捷、人性化的服务。

(二)树立“真爱生命，安全第一”的安全理念

把公路安全保障能力建设放在重中之重的位置，发挥好国检的指挥棒作用，不断加大公路安全保障能力建设方面的投入和重视。加大安全投入力度，按照公路的等级和设计标准，一方面要真正完善各等级公路设计规范要求的标志标线和应有的防护设施；另一方面要对仍在使用的存在设计缺陷的路段或部位进行改进和改造(例如不符合规范要求的纵坡、转弯半径、回旋曲线、超高等)，杜绝公路技术指标不满足设计规范，尽可能不使用极限值。保障公路安全标志、标牌和防护设施齐全，杜绝因公路安全防护设施破损、遗失或设计不完善以及施工不规范而引发交通事故。完善治违设施，提高执法队伍素质，建立养护路政联席制度，加大公路养护作业人员与路政执法人员的配合，提高治理超载超限和维护路产路权案件的查处能力，使超限超载车辆行驶现象得到有效控制。通过公安交警、路政执法、公路养护部门的协调配合，规范驾驶行为和养护作业区的安全标志标牌的设置，有效保障公路养护作业人员的安全。通过对交通量和城镇布置的细致调研，科学合理设计服务区和应急基地的布设，规范服务设施和服务行为，存储应急机械和应急物资。最终实现广大的公路使用者投入最小的成本，而享受到安全、便捷、舒适和顺畅的公路通行服务。

(三)树立“以人为本，用户至上”的服务理念

随着社会的进步、法制体制的完善以及人们法制观念的增强，公路使用者自身素质不断提高，其法治意识、维权观念和对服务质量的要求也越来越高，这给公路行业提出了更高、更加严格的要求，特别是《道路交通安全法》以及《公路安全保护条例》的出台，要求公路管理部门必须综合运用法律、行政、经济等多种手段，提高自身的管理和服务能力，构建与公众更为融洽的关系。“十一五”以前，全国干线公路交通量受经济社会发展速度的制约，处于稳步增长期，公路部门采取矫正性、被动性、突击性养护模式还能满足公路通行的基本需要，尚能被公路使用者和社会接受。伴随社会经济的快速发展，高速公路网逐步形成，普通国省干线公路改造得到加强，全国干线公路网运力激增，干线公路车流量快速增加，要求公路养护作业必须具有及时性、机动性、规范性。养护作业时必须能减少对正常交通的干扰，在条件允许的情况下，探索实施夜间施工以缓解道路拥堵车辆滞留对群众出行造成的不利影响。在各个层级公路的规划和设计方面，更需具备科学严谨的决策水平，逐步打通“断头路”、“瓶颈路”，努力做到修建公路设计合理，前期勘察收集数据完善准确，设计考虑全面，提高公路的整体抗灾能力，最大限度地减少因自然因素而引起的交通中断；建成的公路要逐步形成网络，高速公路基本形成网，国省干线公路结构基本合理，实现各层级的公路顺畅衔接；公路养护规范化、标准化，要求各层级的公路养护都需有不同的技术标准、施工规范，特别是路面作业项目必须制定时限，尽可能避开交通高峰时段，不断开发和使用新技术、新工艺、新材料，尽可能缩短路面作业时间，最大程度的避免因养护作业造成的交通拥堵和交通中断。

二、完善公路配套服务功能

(一)政府主导，牵头建立并完善全国公路“一库一网”

建立一个标准规范的全国公路数据库；一个提供公众出行信息的人性化公路信息服务网。由交通运输主管部门设置上下衔接、左右联通的应急处置中心和路网管理中心。以此为基础，在全国高速公路的重要路段、重要桥梁隧道、重要节点、危险路段等设置监控设施，并连成网络，实现全国高速公路网络视频全程监控，监控数据的采集为区域路网调度提供了必要条件，并使路网调度的及时性成为可能。加强交通调度指挥体系建设，通过多种媒介为公众出行提供及时、准确、可靠的信息服务。此外，政府还应引导公路养护、建设、收费和路政、交通执法部门之间的协调合作，对公路日常巡查、养护管理、大中修工程、收费以及应急保障实现联动，建立统一的联动共享平台，强化各联动单位间的联系，有计划、有重点的开展公路突发事件联合应急演练。

(二)提高收费管理和服务水平，让高速公路真正高速起来

2015年，ETC全国联网收费将基本实现，不仅缩短收费时间、节约收费成本，还可降低因人工误判、误收而引起的交通拥堵概率，是解决高速公路收费拥堵、节约土地资源和节能减排的有效手段。在此基础上，逐步推行计重收费模式，通过计重收费缓解治理超载、超限工作的压力，进一步提升公路行业的服务理念和收费管理水平。

(三)完善硬件设施，不断提高高速公路相关附属设施的服务水平

按标准建设一、二级公路的基本服务区(点)，设置必要的服务设施。通过推进公路政务信息公开、完善信息服务制度、建立健全规章制度、增强决策程序的透明度等有效措施，不断提高公路整体服务水平。对已建成并投入使用的服务区，要按照《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》，坚持“以人为本”原则，增设必要的服务设施和电子信息服务系统，不断完善其服务功能。大力开展高速公路服务区服务质量等级评定，按照评定标准严格考评，并按考评结果将高速公路服务区服务质量由高到低分为全国百家示范、优秀、达标和不达标四个等级，制作等级标牌，挂牌服务，引入社会监督机制。逐步推进公路服务区文明服务创建工作，进一步提升公路服务区文明服务质量。

三、加快公路信息化服务进程

随着“互联网+”的快速发展以及“大数据”时代的来临，移动互联网带来生产生活方式、产业发展形态、行业管理方式等方面的深刻变革。随着移动互联网在交通领域的延伸应用，互联网与交通行业各领域的融合发展进一步深化，同时，新兴的互联网运输模式对传统的交通运输行业产生了巨大的冲击，互联网+便捷交通、互联网+交通云、互联网+安全应急等的出现，对公路信息化发展提出了新的要求，为公众提供更加安全快捷、人性化服务的出行服务。随着电子信息技术的不断发展，网民规模越来越庞大，我国已有一些公路部门在积极探索应用新媒体，如公路类政务微博、微信以及其它信息平台等，其中天津高速公路在这方面做的比较好，其影响力很大，但仍有不少公路微博、电子信息平台处于“聋哑状态”。从全国公路整体情况看，公路政务微博、微信以及其它信息平台在个别地方正在趋于成熟，但有些地方才刚刚起步，做了一些尝试，有些地方还仅仅停留在认识和想法，甚至有些地方根本就没有意识到电子信息可以运用到公路运行服务上，从而呈现出全国公路信息化建设整体规模小、发展不平衡、集群化程度低、综合影响力弱等不足的状况。那么如何借力新媒体这块肥沃土壤，加快公路信息化进程，提升出行信息服务水平，就需要公路行业各级部门高度重视，统一认识，密切配合，加大对新媒体工作人员的关注和培养，引进或自主开发先进的电子信息技术，积极向运营良好的单位取经，打造出一批具有影响力的优秀微博、微信等电子信息平台，不断提升行业内外的知名度，使面向社会公众的公路出行信息服务更加人性、精准、便捷。用户可以随时随地进入公路信息平台查获自己需要的路况和与公路相关的其他信息，从而调整出行路线和出行时间。此外，还应积极利用新媒体等阵地，回应公众关切的收费公路饱受诟病等问题，让公众有知情权和监督权，依法建立公开透明的监管机制，加强宣传舆论引导。

四、结束语

目前，从我国现阶段公路发展情况来看，公路养护管理工作已经进入到养护转型期、管理升级期、改革加速期、服务提高期。公路管理机构作为向社会提供交通公共产品和公共服务的部门，如何以较低的出行成本、优质的服务水平、较高的运行效率，来满足经济快速发展带来的旺盛运输需求，将会是公路管理机构下一步研究破解的课题和改革发展的重点。全行业都应以人性化服务，更好地为公众服务的价值观为准绳，努力适应新变化，满足新需求，使公路“真正还原”公的属性。

[1] 刘晓艳.江苏省高速公路服务区的个性化、人性化设计[J].江苏建筑，2011，(2).

[2] 林 杨，徐 闯.浅谈公路的人性化设计[J].黑龙江交通科技，2009，(3).

[3] 高 翔.中国高速公路管理学术论文集[C].北京：人民交通出版社，2010.

2015-09-07

F502

A

2095-4263(2015)03-0034-03