医院志愿服务工作的创新与实践

谢 磊

医院志愿服务工作的创新与实践

谢 磊①

志愿服务工作是医院人文建设的重要组成部分，也是医院构建现代医疗服务体系的重要内容，对于促进社会的和谐与进步，解决当前人民群众“看病难”“就医繁”等问题具有十分重要的意义。

1 我院志愿者服务医院工作的开展情况

根据苏卫医(2010)24号《关于印发<江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案>的通知》的要求，无锡市人民医院确定了由院团委作为该活动的日常负责和协调处室，结合正在开展的打造“与健康相约、增生命色彩”服务理念，从服务患者、服务大局、服务社会出发，努力拓展服务领域，强化服务机制，优化志愿者队伍，积极组织广泛开展了形式多样的“志愿者服务医院”工作，近年来累计开展志愿者服务3 000余小时，服务量达20 000人次。

1.1 建立志愿服务双向机制 根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务。为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务；在重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务；在发生重大自然灾害、重大传染病和其他突发公共事件时，提供应急医疗救援和心理辅导服务。

1.2 完善志愿服务组织 设置专门部门和专职人员负责医院志愿者服务工作。完善医院志愿者服务领导小组，并将领导小组办公室设在团委。各志愿服务组织负责开展志愿服务活动，招募、登记、培训、考核志愿者，组织实施志愿服务项目，为志愿者提供必要的帮助，维护其合法权益；各志愿服务组织以适当方式组织招募志愿者，公告志愿服务项目和志愿者条件、数量、服务内容；建立志愿者培训和考核制度，定期或不定期地对志愿者进行培训和考核，强化志愿服务意识，提高志愿服务能力，建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度，切实给予相应的保障和激励措施。志愿者队伍主要包括院内和院外志愿者，院内以本院青年医务人员和实习进修生为主，院外以在锡高校大学生和社区义工为主。

2 创新项目纵深化推进

2.1 南禅寺党团员志愿服务基地活动(定点定时基地化志愿服务) 我院党委在南禅寺广场设立了以“党在心中，情系群众”为主题的志愿者服务基地。每两周的周六上午，人民医院的党团员志愿者都会准时来到南禅寺“志愿者服务基地”开展活动，为市民提供量血压、测血糖、基础体检等医疗服务，发放健康教育处方、专科专家介绍等宣传资料，进行医疗咨询和保健知识的宣教，弘扬科学精神，密切医患关系。此项活动自2005年初至今已有10个年头。2014年，我院已开展南禅寺党团员志愿服务10次，共有100余名党团员志愿者参加，服务群众总计1 500余人次。虽然是在同一地点、固定时间，但是每年都赋予这项活动以新的内涵。

2.2 全天候全专科医疗志愿服务 院党委组织全院党员开展“有困难找党员”志愿服务。全院所有在职党员的姓名、职务、职称、联系电话等均制作成公示栏，展示在党员所在工作场所，郑重承诺在广大患者和职工群众需要时挺身而出，在第一时间以主动积极的服务努力为患者和群众解决问题。我院还向全院民主党派和非党员职工发出倡议，号召加入志愿者队伍，为患者提供超越期待的优质服务，他们的基本资料与党员同时公示，承诺为患者提供优质志愿服务，接受监督。为了确保该项志愿者服务活动落到实处，医院公布了监督电话，接受患者和职工群众的监督，真正做到“党员受教育，职工有激励，病人得实惠”。

2.3 多点适时社区化志愿服务 我院先后在南长区金匮街道、五星家园二社区等建立志愿服务联系点，组织专科医护志愿者定期或不定期地深入社区卫生服务中心，来到老百姓家门口，开展大型义诊，为群众进行医疗咨询、健康指导，指导防病治病，传播健康知识。志愿者们还走进行动不便的居民家中，主动送医上门，真正方便居民就医。通过社区行，白衣天使们把健康知识带到社区，把人民群众的医疗需求带回医院。

2.4 “银发义工”志愿服务 从2012年10月中旬起，我院在门诊大厅建立了固定的社区义工服务点，与五星家园二社区党支部结对合作，遴选21名退休老党员、老干部和老教师组成了义工队来院开展志愿服务。每天(包括双休日)都有两人轮值开展志愿导医服务，回答就诊患者的各类咨询。大型医院招募固定的社区义工、设立固定的服务地点、明确固定的服务时间，常年开展志愿服务，这在我市尚属首次，在省内医院中也并不多见。同时，医院客服中心、门诊部、医保办和团委等部门联合对社区义工多次进行医院概况、就诊流程、医保政策、专科技术和志愿礼仪等方面的前期培训，一站式服务中心则对社区义工进行“手把手”“肩并肩”的现场培训，确保了义工服务有序有效地开展。目前，已有1 400余人次的社区义工开展志愿服务5 600多个小时，服务患者70 000余人次，得到了就诊患者、病人家属、医务人员和新闻媒体的广泛好评。

3 特色活动 实施系列化志愿服务

3.1 “红色飘带在行动”形成院内多点化志愿服务 目前，我院日均门急诊就诊患者已突破8 000人次，特别是在双休日患者就诊量更多。为此，医院团委发出“奉献一个休息日，赢得一方美誉度”的倡议，组织院内青年医务人员利用业余时间开展院内志愿者服务。参加导医的青年志愿者都身披“红色志愿者飘带”，来到门诊区域、输液室、夜间急诊、收费挂号处等诊疗场所，热情帮助患者就医，耐心解答各种咨询。同时，来院实习见习的医师护士也在夜间和双休日参与导医导诊志愿服务工作。近年来，我院共有千余人次志愿者参加了院内志愿导诊活动，服务患者150 000余人次，“红色飘带”志愿者已经成为我院一道靓丽的风景线。

3.2 “杏林春风”行动形成多点定时特定受众的医疗志愿服务 针对不同的医疗志愿服务受众，院团委开展了“杏林春风”青年医疗志愿者活动。志愿者们定期来到五星家园、金匮街道等社区，进入一些患有慢性疾病、家庭困难或空巢老年群众居民家中，提供“一对一”医疗保健服务。同时，每逢儿童节、教师节、重阳节等节日来临之际，医院“杏林春风”青年志愿服务队，来到幼儿园、学校和敬老院等地，有针对性地开展相关专科的医疗志愿服务，为少年儿童、老师和老年人送上一份节日的健康礼物。近年来，累计开展“杏林春风”行动30余次，服务群众近5 000人次。

3.3 “相约健康”学校课堂形成多专科定期课堂式志愿服务 为了真情回报社会、引导科学健康生活方式，自2008年5月以来，我院又推出了一项志愿服务新举措——“相约健康”学校课堂。医院在门诊大楼辟出1间会议室，作为健康学校的专用教室。“相约健康”学校课堂每周五安排1次课程，一般由副主任医师以上的医疗专家志愿者就医疗保健知识进行授课，而每季度的课程计划则通过相关媒体及院内告示进行预告。 近年来，我院开设“相约健康”学校课堂200余次，服务患者及家属10 000余人次。到我院就诊的病人及家属可以在这里免费听健康课程，在听课的同时，市民还零距离与专家志愿者对话，现场咨询健康问题或是听课时的疑问，主动改变不健康的生活方式和行为，对于如何营造健康生活更加“明了”。

3.4 对口医疗支援支农工作形成省、市、区际医疗志愿服务 为了体现公立医院的医疗服务的公益性、医疗技术的辐射性、医疗资源的共享性，根据原卫生部、原省卫生厅的相关要求精神，无锡市人民医院积极组织各类对口医疗支援和支农工作。目前，我院已与多家乡镇卫生院、社区卫生服务中心签订了支农协议。还与江阴市人民医院、大丰市人民医院、响水县人民医院制订了《对口支援工作方案》并实施医疗对口支援工作。同时，我院还派出了多名医疗技术骨干前往新疆霍城、阿合奇、陕西周至等地执行援疆医疗任务。近年来，已有100多位医师在各协议单位参加支农工作或执行医疗援疆任务，为少数民族地区以及农村、乡镇居民提供医疗服务，同时他们的工作也得到了当地患者及协作单位领导和同行的一致好评。

·本文编校 曹家和·

2014-11-21；

2014-12-23)

①无锡市人民医院 无锡市 214000