志愿者医院服务工作的实践与体会△

李 梅 孙忠河*

志愿者医院服务工作的实践与体会△

李 梅①孙忠河①*

南京市第一医院自2011年5月启动志愿者医院服务工作。遵循制度化、规范化的管理思路，采用PDCA的科学管理方法和运用新媒体的技术手段，经过不懈努力，稳步推进志愿者医院服务工作向前发展。

志愿者 医院服务 实践

推动志愿医疗服务深入发展，是医院和志愿者管理者所面临的一项新的挑战[1]。为了宣扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，我院于2011年5月正式启动志愿者医院服务工作，经过3年的不懈努力，建立了一支稳定的志愿服务队伍，形成了具有我院特色的志愿者医院服务管理方法。

1 主要做法

1.1 社会服务部牵头 多部门配合 医院成立医院志愿服务领导小组，院党委直接领导，由社会服务部具体负责，党办、团委、后勤、行风、教育处、护理部等多部门协同开展志愿者医院服务工作。医院在政策、资金、设施等方面给予大力支持，把志愿服务作为医院文化建设的重要组成部分。医院投资组建志愿者工作站，配备电脑、志愿服装、宣传册等物资，拨专款表彰优秀志愿者。

1.2 建章立制 规范管理 采用高标准、严要求、踏实稳进的工作方法。制定《新员工参加医院志愿服务的管理规定》《志愿者医院服务工作制度》《志愿者医院服务工作规定》《志愿者医院服务章程》，明确医院志愿服务的宗旨、组织、管理、服务、流程等具体内容；设计了一系列表单，加强环节管理。

1.3 运用新媒体 建立志愿者管理网络 对外建立志愿者管理QQ群，对内建立实习生和新员工QQ群，开通医院志愿服务微博。利用新媒体技术宣传医院，开展服务预约，征询意见和建议，发布招募、通知、规定等各类信息，介绍志愿服务活动开展的情况，表彰优秀团体和个人。新媒体不受工作时间和地点的限制，随时和志愿者们密切沟通，增强了团队的活力和凝聚力，有效提高了管理绩效。

1.4 加强医院志愿服务的内外宣传 除了通过微博、QQ开展宣传，社会服务部和宣传部、院办、信息科密切配合，利用院报、院网及时报道志愿服务开展的情况，表彰优秀事迹，提高院内职工和院外团体对医院开展志愿服务的知晓率，迅速扩大影响。

1.5 重视过程管理和效果管理 运用PDCA 持续改进工作质量 建立管理台账，使用《志愿者医院服务质量管理手册》规范管理过程。手册根据PDCA的管理方法，使工作做到有目标和计划，有检查和改进，有跟进和总结。通过反复查找工作中出现的问题，评价服务的效果。对计划、方案、措施、制度、规定、流程、项目等进行持续动态调整，逐步完善每一个工作环节的内容和流程，扎扎实实提高医院志愿服务的工作质量。

2 成效

2.1 建立了一支稳定的志愿服务队伍 迄今，医院已经和21个院校团队建立了稳定的合作关系，成为学生的社会实践基地，共有1 994名志愿者参加了医院志愿服务，累计服务5 941人次，累计服务时间17 018小时。医院内部，191名实习生参加了医院志愿服务，累计服务365人次，服务时间1 095小时； 269名新员工参加了医院志愿服务，累计服务661人次，服务时间1 983小时。

2.2 工作开展实现制度化、规范化、常态化 我院志愿者医院服务工作已经形成了自己的特点、方法和规模。管理制度完善，管理台账清晰，志愿者来源稳定，29个服务岗点开设的17项服务都能有效开展，在医院评审和各次检查中获得好评。

2.3 形成推进医院志愿服务的良好氛围 志愿者们无偿的奉献精神得到全院职工的认可和称赞，各部门对医院开展志愿服务由知晓到接受，由认可到配合，逐渐形成了主动推进的良好的氛围。职工子女到医院服务的人数逐年增加，协作的部门也越来越多。部门根据自身需要，主动和社会服务部联系增加服务项目和开设服务岗点，合作部门有临床专科、门诊部、急诊、医务处、行风办、工会、护理部、宣传部、质管办、行政处等。社会服务部则根据医院或志愿者的需要，主动联系相关部门增设服务项目，部门积极配合并做好岗中带教。

2.4 医院和志愿者实现双赢 医院方面，志愿服务宣传的“无偿、奉献、友爱、互助”的志愿精神同医疗服务行业的医德医风建设一脉相承，职工潜移默化接受思想教育，推动了医院文化建设。稳定的志愿者队伍，满足了医院开展各类公益活动对志愿者的需求，例如，青奥会期间我院作为运动员官方定点医疗单位，开展的翻译照护服务在运动员的救治中发挥了很大的作用。志愿者的服务作为医院常规服务的增值部分，提高了患者对医院服务的满意度。志愿者方面，医院开展志愿服务为高校学生提供了社会实践的平台，特别是医学院校的学生。学生们通过为他人服务，提高社会交往能力，增强责任感、自信心，为今后迈入社会，进入职场奠定基础。

3 体会

3.1 安全和需求兼顾 志愿服务循序渐进 开展服务项目要以医院、患者的需求和安全为重，同时兼顾志愿者的需求和安全，从简单服务向复杂服务逐渐过渡，服务范围从门诊深入到病房，服务类型从常规服务到专项服务。我院开展服务项目是从门诊就诊引导、诊室维持秩序、化验单打印等简单项目入手，逐渐开发急诊就诊引导、维持秩序，协助影像和内窥镜检查协助，现在面向病房开展周末儿童陪伴、成人患者照护、各类义诊服务、医疗流程体验、行风调查等服务项目，还和院校共同策划开展医师节慰问、老年痴呆防范宣传等特色服务。随着志愿服务的深入开展，对志愿者的素质要求也逐渐提高。

3.2 理论与实践结合 提高志愿者能力 遵循“不培训，不上岗”的原则。社会服务部负责岗前培训，包括规章制度培训和服务项目及技巧流程培训两个部分。带教老师负责岗中培训，在服务过程中给予志愿者具体的指导和解决遇到的问题。学校团队负责人协助对团队成员个别指导。培训做得越扎实细致，志愿者在岗点服务就越顺利，后期的管理工作也越轻松。

3.3 流程与规范结合 提高志愿者自觉性 社会服务部制定了自助式服务流程，从签到、更衣、领取用物到上岗、结束都采用自助式。优点：弥补管理人力不足；提高了管理效率；安排志愿服务不受节假日、晚夜间非管理部门工作日的限制；增强了志愿者的自主性和责任感。

3.4 管理与关爱结合 提升志愿者积极性 (1)严格落实管理制度是规范开展工作的保证。最重要的是考勤制度，采取现场查岗，电话查岗，岗点老师查岗，发现违规者，严肃指正，严重者取消其服务资格。岗点老师的监督和评价也是约束志愿者的重要措施。定期进行服务效果评价，让志愿服务发挥最大作用。(2)管理部门树立为志愿者服务的意识。尊重志愿者的意见，个性化排岗，细致的培训、简洁的服务流程、职工友好的态度、提供困难救助渠道、温馨的志愿者工作站等都是吸引志愿者的必要条件，可以有效地遏制志愿者流失。

3.5 表彰激励不可缺 激励方式主要有：评选星级志愿者、授证表彰、优秀志愿者事迹刊登、座谈会和经验讨论分享会、口头表扬等[2]。表彰是对志愿者服务的认可和激励，同时也是增强他们对医院志愿者组织的归属感。

3.6 医院志愿服务的管理人员必须具备较高的素质和能力 目前有关医务社会工作的工作范围、工作职责、配备比例、入职条件、晋升等规定尚不明确，缺乏工作编制等政策[3]。从事此项工作的管理者要热爱此项工作，思路开阔，既讲原则性又讲灵活性。有能力执行计划、组织、领导、控制等管理职能[4]。具备交流、撰稿、数据统计、新媒体运用、培训授课等多项技能。

经过几年的努力，我院志愿者医院服务工作取得了可喜的成绩，但是，现在除了各类高校的学生，其他社会群体和个人到医院志愿服务的人数还是凤毛麟角。目前既是志愿者医院服务工作的起步阶段, 也是政府转变职能,大力发展医务社会工作的最佳黄金时期[5]，希望有越来越多的社会群体和个人能到医院,为患者提供温馨的服务。

1 陈鸣敏.医院志愿者团队的建设与管理[J].医院管理论坛,2014,31(7):54-56.

2 张薇，袁蕙芸. 我国与欧美国家医院志愿服务机制的比较研究[J].中国社会医学杂志,2014,31(1):8-10.

3 陈红，郝徐杰，关婷，等. 北京大学人民医院医务社会工作的实践与探索[J]. 中国医院,2013,17(4):1-4.

4 周子君,冯文,崔涛.医院管理学[M].北京：北京大学医学出版社，2003：106.

5 张薇，袁蕙芸. 我国与欧美国家医院志愿服务机制的比较研究[J].中国社会医学杂志,2014,31(1):8-10.

·本文编校 曹家和·

南京市医学科技发展项目(QYX11172)；南京市医学科技发展资金资助(QRX11312)

2014-12-03)

①南京医科大学附属南京医院(南京市第一医院) 南京市 210006*通讯作者