探讨县级医院如何提高员工敬业度——以昆山市第一人民医院为例

王 丹 李 翀

探讨县级医院如何提高员工敬业度
——以昆山市第一人民医院为例

王 丹①李 翀①

文章以昆山第一人民医院为例，明确了员工敬业度的概念，从个人特征、工作特征、薪酬和领导行为等4个方面分析了员工敬业度的影响因素，阐述了员工敬业度与组织实现其目标的能力之间的关联，深入分析当前医院员工的敬业度情况，着重介绍医院对于提高员工敬业度的5种具体做法。

县级医院 敬业度

敬业问题一直是人力资源管理研究的热点，而敬业度也被作为评定一个人工作表现好环的指标，甚至作为衡量一个人价值的标准。一些学者认为敬业是人们扮演一个组织角色时全身心投入的状态。盖洛普公司认为员工敬业度(Employee Engagement)是员工在情感上认同和投入其所做的工作和所在组织的程度[1]。对于医疗行业来说，员工敬业度显得尤为重要。随着医疗卫生事业的快速发展,医疗机构逐渐由单一型向集团化的方向发展。面对公立医院改革，医疗行业面临新的形势和挑战，医院运行压力仍然很大。如今医院的社会地位处于相对严峻的形势，医患关系紧张，各种伤医事件层出不穷，医务人员的信心和斗志被消磨殆尽，医疗行业不再是人们向往的神圣行业，医务人员更多的是恐惧，是不被理解，是不安全。医院员工的敬业度再度成为“焦点”。如何提高员工敬业度，打造期望的员工敬业度，成为管理者应当深入探讨和研究的问题。

1 员工敬业度的影响因素

影响员工敬业度的因素很多，目前国内外对于影响员工敬业度环境因素的研究认为主要有个人特征、工作特征、薪酬和领导行为等。

1.1 个人特征 Christian(2007)指出心理安全感、自我知觉和效能感与敬业度存在显著的正相关[2]。员工作为敬业度的主体和实现者，个体特征对敬业度会有很大程度的影响。员工的性格、年龄、学历层次、职业发展规划以及对工作的认识、理解、态度，是否具有责任感、自律性都与敬业度有很大的关系。

1.2 工作特征 工作本身能够满足员工内心需要的程度是影响其敬业度的一个重要因素。工作资源、工作要求和工作环境对员工敬业度均有一定的影响。充足的工作资源是员工完成工作任务的基础，能够降低员工的工作要求和相应生理和心理成本，更有利于达到工作目标，激励员工成长和发展，从而提高员工敬业度。当工作要求与员工能力均衡时，面对工作任务员工不会有惧怕和畏难情绪，会全身心地投入工作，并能出色地完成预期目标，达到心理满足感，感受到自己价值的存在。好的工作环境可以改善员工的工作情绪，放松员工的心情，使员工工作时充满活力，提高工作效率，提升敬业度。

1.3 薪酬 设置合理的薪酬制度，最大程度上体现薪酬的公平，才能增强员工的凝聚力，提高员工的敬业度[3]。薪酬作为体现员工敬业度的量化指标，直接反映了员工的价值实现程度，员工不仅关注自己得到薪酬是否合理，还关注薪酬的过程是否公正、薪酬的分配结果是否满意。只有取得了合理、公平的薪酬，员工才能积极地投入工作。

1.4 领导行为 领导行为对员工工作敬业度的影响主要来自个性化关怀、愿景规划和德行垂范层面[4]。领导能够发自内心地关心体恤自己的员工，时刻为员工着想，争取发展的机会，经常与员工沟通，让员工体会到被重视，满足员工心理需求，员工自然会更加敬业。当然，领导自身也要品行端正，行为得当，发挥德行垂范作用，让员工愿意追随。

2 员工敬业度与组织实现其目标的能力之间的关联

当员工的敬业度较高时，员工会将自己的精力投入到角色行为中，并在角色中展现自我，有利于实现组织目标。相反，当员工的敬业度较低时，员工则会将自我抽离于工作角色之外，不愿意创造工作角色所需要的绩效，并有可能产生离职意愿，阻碍组织实现目标。敬业是各行业工作人员最基本、最重要的职业原则，这一点对于救死扶伤的医务工作者而言，显得更加重要。昆山市第一人民医院创办于1925年，是一所集医疗、科研、教学、康复、预防保健于一体的三级综合性公立医院，拥有员工2 000余名。据2013年度数据统计，昆山市第一人民医院患者满意度95%，医院全年接受各类投诉案件200余起，其中服务类投诉160起，占总投诉的80%，医务人员服务态度不好尤为突出。分析其原因主要是医务人员工作态度不端正，对医院重大改革创新不认同，未能积极参与医院的建设发展，没有归属感、主人翁意识等，总的来说就是敬业度不高。近年来，管理者也不断探索与研究，出台了一系列提高员工敬业度的具体举措，并取得了良好的成效。

3 医院提高员工敬业度的具体做法

3.1 给予公平合理的薪酬待遇 薪酬的多少体现了员工对医院的价值，也反映了员工自我价值的实现程度，直接影响员工的敬业度。(1)建立科学的薪酬体系。实行绩效工资改革后，医院根据人员性质不同制定并下发了《昆山市一医院在编人员绩效工资实施方案》《昆山市一医院人事代理人员绩效工资实施方案》和《昆山市一医院全日制合同制员工绩效分配实施方案》，明确绩效工资的构成和分配方式。规范分配行为，完善分配制度，发挥激励机制作用，充分调动全体职工的工作积极性，实现优质、高效、低耗的管理目标。(2)注重改善员工待遇，深化人文关怀。医院开展了一系列关爱工程。设立安康基金，保障员工大病医疗费用；每年组织1次员工健康体检，及时监测员工身体健康；每两年组织1次员工家属健康体检，让员工无后顾之忧；及时慰问和探望生病的员工，让员工体会温暖；为新婚员工制作和发放结婚纪念品，给员工送去祝福。重大、特殊节日开展主题活动，搭建平台，让员工放松心情，沟通交流。

3.2 建立良好的发展培养机制 (1)制定《青年医师(护士)规范化培训统一管理办法》。实行青年医师5年制、青年护士3年制规范化统一管理。聘请300余名临床、护理老师进行各阶段培训指导。根据医院发展要求及时对管理办法进行修订和补充，自管理办法实行以来已培养临床医生350名，护士400名。(2)开展“131”人才培养遴选工程。通过5年的时间，培养出10名具有能引领本学科发展，具备获得省级科研项目、组织申报国家级科研项目的学术能力，在省内享有一定知名度的领军人才(第一层次)；30名熟练应用1-2项特色临床技术，具备获得市厅级以上科研项目，以及申报省级以上科研项目的学术能力，在苏州市内有较高知名度的学科(术)带头人(第二层次)；100名业务精、肯钻研，具备申报省级以上科研项目的学术能力，并在昆山市内享有较高知名度的中青年技术骨干(第三层次)。目前医院已开展2批遴选，确定了7名领军人才，24名学科(术)带头人和27名技术骨干，并配有专项基金支持。(3)拓宽人才培养渠道，开启多元化、国际化培养模式。与法国巴黎南方中心医院、澳大利亚悉尼大学医学院附属内皮恩医院、美国南佛罗里达洲大学附属医院等签署合作协议，先后选派14名医疗骨干分赴法国、美国、新加坡进修，5名护士赴日本研修。(4)注重员工能力提升，开展科研创新讲习班。邀请江苏大学等专家莅院授课，讲解科研项目开展、论文撰写等，目前已开展2期，授课20余次，1 000余人接受培训。开展英语能力提升班，选拔优异人才，培养一批英语水平高，沟通能力好的专业队伍，为接待国际友人、患者开通绿色通道，为医院迈向国际化奠定基础。

3.3 制定有效的考核激励机制 当员工对考核程序感到认可，对激励的结果感到满意时，可以促使员工积极投入到工作中，对上级领导更加信任，对组织的归属感增强，从而敬业度也随之提升。(1)设置专门部门组织考核。医院成立了运营管理部，配备了管理人员1名，专职工作人员2名，研究制定了科学的绩效考核体系，设定了合理的绩效考核指标和评定标准，将各项考核指标分配到各个责任科室，由各科负责人进行考核，每月10日前各科及时完成并提交绩效考核情况，运营管理部汇总分析各科考核结果。最终依据考核分数进行服务绩效奖的分配，确保公平、公正、透明。(2)组织开展争先创优活动。医院每年在全院范围内开展争先创优活动，设置个人奖项15项，集体奖项10项，每个奖项都设定评选标准，年底进行表彰奖励。以抓典型、树榜样的方法评选出优秀的工作团队和先进个人，对员工的贡献予以肯定，同时对其肩负的责任予以明确，让员工产生强烈的责任感。

3.4 提供适宜的工作环境 好的工作环境会给人舒适的心情，有了好的心情员工才会全身心地投入工作，所以环境对员工敬业度的影响也不容忽视。(1)医院设有便利店、职工餐厅等便利设施。对所有办公区域进行了规划，为每1位员工提供配套齐全的办公设备。(2)在门急诊窗口、重点岗位设定报警、监控系统，每层楼面配备安保人员，成立专业的特警队伍，配备特警人员5名，在全院范围内巡逻，确保医务人员人身安全。(3)定期组织职工体育、文艺等娱乐活动，在减压的同时能促进员工之间的交流，为他们之间更好地团队协作奠定基础。

3.5 发挥文化的导向作用 在医院这个大的系统里面，员工可以通过文化来强化主人翁意识，来感受自己价值的实现，从而加强对组织的认同，提高敬业度。(1)树立正确的价值观。医院每季度开展道德讲堂活动，以讲课的形式传播道德知识，树立员工正确的价值观。在全院范围内开展“善行义举”榜，展示先进人物的光荣事迹，发挥感染力，提升凝聚力。(2)打造品牌文化。设计院徽、编排院歌、发放统一服装，开设文化专栏，定期制定和发放院刊，通报医院员工获得的各项荣誉。(3)传承医院文化精神。编纂《昆山市第一人民医院志》，记录医院的发展历程；开展院史馆工程，展现医院的风采；每年举办1届科技文化节，弘扬科技兴院、文化传承的理念；每年举办护士节、医师节，共享医护节日的喜悦。

敬业问题对于组织发展来说是一个永久的话题。提高员工敬业度的方法还有很多，想要真正提高员工的敬业度必须从实际出发，结合自身特点，制定行之有效的措施，充分发挥敬业度的积极促进作用，实现敬业度在完成组织目标中的推进作用，达到价值最大化。

1 管金喜.如何提高员工敬业度[J].管理学家，2013，(2)：557.

2 朱芝洲.员工敬业的价值分析[J].企业经济,2008，(9)：63-65.

3 黄怡.浅谈薪酬公平如何提高员工敬业度[J].管理学家，2014，(1)：646-647.

4 徐佳妮.基于领导风格的医院员工工作敬业度及其影响因素分析[J].中国医院，2012，16(2):23-25.

·本文编校 李 敏·

2014-11-17；

2015-01-13)

①昆山市第一人民医院 昆山市 215300