打造医院“五优”服务新常态

张文怡

打造医院“五优”服务新常态

张文怡①

如皋市人民医院自2013年以来，以“班子优、队伍优、场所优、载体优、机制优”等“五优”服务为抓手，着力提高医务人员服务人民群众的能力，在全院营造改革创新、学赶先进、争创一流的浓厚氛围，使“五优”服务成为医院工作的新常态。

1 狠抓班子作风建设 做到服务群众班子优

作为南通市唯一的县级公立医院改革试点单位，2014年以来，我们狠抓领导班子的服务意识、服务作风、服务水平，努力打造一支能干事、会干事、干成事、不出事的领导班子队伍。一是加强学习，提升班子整体服务水平。学习党和国家的路线、方针、政策以及习近平总书记多次讲话精神。学习《江苏省公立医院综合改革实施意见》及相关文件。先后组织班子成员去多家三级医院学习先进管理理念，现场观摩优质服务先进举措，并将所学内容灵活运用于医院管理中。同时，邀请知名医院管理专家来院开展优质服务、精细化管理、等级医院评审等专题讲座，不断提高班子解决实际问题的能力。二是转变作风，强化靠前指挥服务理念。院领导带领相关职能部门人员，深入一线查看实情，发现问题，及时改进，消除隐患。通过召开知识分子座谈会、返聘老专家座谈会以及平时与职工谈心谈话活动，及时发现大家工作中存在的困惑、问题，帮助他们排忧解难。三是一岗双责，树立勤廉兼优良好形象。认真落实党风廉政建设责任制，按照 “谁主管、谁负责”“一岗双责”的原则，部署业务工作时提出廉政和作风效能要求，在督办、检查重点业务工作时过问廉政建设和作风效能情况，定期开展警示教育和岗位廉政风险排查，把反腐倡廉教育、治理商业贿赂、行风建设有机结合，努力营造风清气正的发展环境。

2 积极实施人才战略 做到服务群众队伍优

一是大力引进高层次人才。先后引进研究生40余名，同时围绕“引得来、留得住、用得好”的目标，出台了灵活的绩效考核机制和奖励机制，在全院形成尊重知识、尊重人才的氛围。目前我院有“226”高层次培养人才 4人，省级“六大人才高峰”3人，地(市)级中青年专业技术带头人和专业技术拔尖人才3人，医学重点人才2人，创新团队与领军人才 1人，本市“三创人才”1人，市名医师8人。二是实施人才培养工程。加强学科带头人、拔尖人才等后备人才培养，初步建立公开、民主、竞争、择优的选人机制，让一批医德高尚、基础理论扎实、积极进取的卫技人才脱颖而出，有54名同志入选后备人才库。三是强化继续教育。根据业务发展需要，出台继续医学教育管理办法，鼓励职工在职学习，对取得相应学历的均给予一次性补助，不断抓好在职员工素质提升，目前全院有20余名职工攻读硕士研究生，1名攻读博士研究生。两年来共派送中层干部参加各类培训及学术会议近200人次，组织全院后备人才及年轻医师读书报告会共40余次。四是积极探索柔性引才的新机制，充分发挥三级医院在品牌、人才、技术和管理4个方面的辐射带动作用。目前，我院有不少科室与三级医院建立了合作关系，如心血管内科和中大医院，神经内科、神经外科和南京脑科医院，普外科、胸外科和上海仁济医院，泌尿外科和上海长征医院，内分泌科同通大附院等等。借助三级医院的技术力量，成功开展心、脑血管和肿瘤介入手术，填补了我市的空白，介入技术的熟练度和发展速度在南通市二级医院中处于领先地位。始终坚持走科技兴院之路，打造品牌特色。五是实行全方位考核。坚持平时考核和年终考核相结合，将工作量、医疗质量和服务作为主要内容，建立一个相对公平合理、激励与惩罚同等效应的考核机制，综合评价学科带头人和中层干部的管理能力、协调能力、科教能力、工作业绩等。并将考核结果作为评先选优、绩效分配、职称晋升、续任聘用的参考条件，营造“以实绩定进退”的良好氛围。

3 注重诊疗流程再造 做到服务群众场所优

我院根据病人的心理的和社会的需求，在美化就医环境、优化诊疗流程、加快信息化建设、巩固无假日门诊等方面狠下功夫，全力打造人民满意医院。一是优化服务流程，注重便捷高效。党委以争创“党员示范岗”“党建示范区”为抓手，探索全程体验式服务，持续改进服务流程。强调以患者为中心，重视就医体验，推动医院管理从以流程为中心向以患者为中心的变革，基本实现医院挂号、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟；加强导医服务及门诊窗口科室管理，完善“一站式服务台”功能，确保患者能找对专家看好病；空腹检查科室提前半小时开诊；大型设备检查取消预约，随到随诊；实行专科门诊、特色门诊无假日，麻醉科、手术科室弹性排班，节假日正常手术，随时满足病人手术需求；开通肿瘤疾病联合门诊，针对肿瘤疑难杂症，由各科专家联合会诊，共同为患者会商最佳治疗方案，提升肿瘤病人的治疗效果；增加便民轮椅和饮水器具，统一更换院内醒目标识。二是加强基本建设，注重便民惠民。目前全院总建筑面积10万多平方米，床位1 000多张，就医环境、就医流程大为改善，基本达到现代化三级医院的硬件要求。院内见缝插绿，美化环境，室内窗明几净，宽敞温馨。鼓励引进新设备，支持开展新项目，合理添置不同类型的医疗设备，DSA、四维彩超、64排CT和`磁共振等，这些高端设备的引进为临床诊断提供了坚实的硬件保障，同时也免除了病人以往做一些检查和治疗需要奔波到大医院的不便，让老百姓不出如皋就能享受到优质高效的医疗服务。三是加强信息化建设，注重实际效果。进一步提升以电子病历质量为核心的医院信息化平台建设水平，实现地(市)医保联网实时结算，大大减少了住院医保结算时间。开通预约挂号服务平台，门诊诊疗推行电子病历，推广PACS(图像传输)系统，实现无纸化办公服务。近期，我们还将与银行合作，推行“银医通”系统，进一步方便病人就诊。信息的互联互通互享，使得服务病人更加方便快捷。

4 贴近基层工作实际 做到服务群众载体优

一是以急救120为载体，不断完善急救预警机制。完善了急救预警制度和突发公共卫生事件的处置方案，针对各类突发事件开展合理的分工调配，保障了各类重大突发事件及重大车祸事故的救援保障，在2014年我市某工厂发生的重大爆炸事故中，我院在第一时间启动应急救治预案，确保伤员在第一时间得到妥善处置；继续做好“120”指挥调度平台的运行管理；认真完成市委、市政府大量指令性工作；积极组织义诊宣传和开展对口支农活动，医院公益性进一步彰显。二是以志愿者活动为载体，积极开展送医下乡义诊活动。多年来，我院党委积极弘扬志愿奉献精神,结合各类疾病防治主题日，开展“送医药”“送健康”“送服务”等公益活动，下乡巡回义诊，向老百姓普及健康知识，帮助他们树立正确的卫生观念，建立健康的行为和生活方式，将人文关怀延伸至全市的福利院、社区、乡镇、广场。自2008年开展志愿者活动以来，全院已有注册志愿者1 081人，累计志愿者服务53 760小时，走进全市20余个社区，服务居民10万余人次，无偿献血165 400 ml，爱心捐款60余万元。医院有位退休职工10年义务当导医无私奉献的事迹还被市电视台“最美如皋人”栏目报道，产生了广泛影响。三是以爱心帮扶为载体，启动“天使润春蕾”助学活动。携手市妇联启动“天使润春蕾”爱心助学活动，成立了医院“春蕾班”，首批资助20名贫困学子，又开展了旧书捐赠活动，再次向全院党员干部筹集善款26 600余元，3名党员同志进行一对一资助。近期，还与市残联携手共建了志愿者服务基地。

5 创新常态工作制度 做到服务群众机制优

一是完善议事决策机制。坚持民主集中制原则，凡涉及医院改革、重大事项决策、重要干部任免、重大项目安排、大额度资金使用等重大事项必须经集体讨论，确保决策民主、科学、正确。坚持集体领导和个人分工负责有机结合，做到常交流、常沟通，常提醒，积极为医院发展想办法、出主意，共同研究医疗、科研、教学、质量管理、基本建设、拓展医疗市场等一系列重大事项，合力打造一个“同舟共济、肝胆相照”的坚强团队。同时，领导班子全心全意依靠广大干部职工，进一步落实职工的知情权、参与权、选择权、监督权，增强决策事项透明度。二是强化社会舆论监督机制。将群众路线教育实践活动与医院实际工作结合，定期召开病员和家属座谈会，每月对门诊、住院病人进行问卷调查；邀请行风监督员来院“把脉会诊”，搜集社会评价、意见；积极参加第三方满意度调查，及时将病员的意见建议反馈到相关科室，督促落实整改，全院综合满意度逐月上升。

·本文编校 朱 毅·

2014-11-01)

①如皋市人民医院 如皋市 226500