从昆山8.2事件谈医院如何应对媒体

2015-04-15杨琴凤

江苏卫生事业管理 2015年1期

关键词：宣传部门昆山伤员

杨琴凤

·卫生宣传·

从昆山8.2事件谈医院如何应对媒体

杨琴凤①

该文就昆山中荣公司8.2事件中，昆山市第一人民医院应对媒体的实际做法进行介绍和探讨。

昆山8.2事件医院媒体应对

医院对突发公共危机的管理与处置能力将直接反映医院的综合管理与技术服务能力。甚至体现着卫生职能部门以及政府的管理职能与形象[1]。媒体是一把双刃剑，既可以发挥媒体的传播力，帮助医院方传达正面信息，树立医院公信力，也可以导致负面效应，致医院陷入危机中。2014年8月2日，昆山中荣公司发生爆炸事故后，送往医院救治的伤员共187人，其中绝大多数为危重病人，烧伤面积90%以上。本院在第一时间收治了57%以上的伤员，这一突发事件给医院的应急能力带来空前的挑战，不仅应对急救，还要应对媒体。当事件一发生，由于新媒体网络与微信的传播，短时间内各大媒体(中央电视台、路透社、凤凰卫视)涌入医院，瞬间医院成为媒体关注的焦点，当天在昆山的媒体近百家。医院媒体应对好不好，将直接影响医院与政府的作为与形象。下面将医院的应对原则和做法进行介绍。

1 医院媒体应对的原则与做法

危机管理中媒体应对方法有6C原则：(1)全面原则(Comprehensive)；(2)一致的价值观(Consistent Values)；(3)系统关联原则(Correlative)；(4)集权原则(Centralized)；(5)沟通原则(Communicating)；(6)创新原则(Creative)。在遵循6C原则的前提下，医院明确本次媒体应对的7个原则。

1.1 保护患者权益的原则作为医院抢救生命，维护患者权益是媒体应对的第一原则。做法：遵循第一原则，在媒体应对上作出快速反应。因为本次伤员为爆炸伤和大面积烧伤，伤员们大部分是裸体跑进医院，颜面受损，形象不堪入目。我们在第一时间为伤员建立保护区，由保安人员在急诊区域周围建立人墙，所有门诊病人围观人员不得进入，所有医护人员和工作人员不得现场拍照，由于医护人员全力投入抢救，也无人有闲暇时间进行拍摄。仅同意昆山本地电视台1名摄影师入内，记录当时相关救治资料，其他媒体不得入内。其次，媒体采访不宜干扰和影响患者的抢救和治疗，尊重患者的自愿同意原则。另外，规定医护人员不得利用工作之便，发布关于伤员的个人信息和照片，注意维护患者的隐私权和肖像权。

1.2 全局原则事件发生后伤员的伤情和救治情况是媒体和公众关注的焦点，因为没有什么比生命更可贵。媒体关注3个方面：伤员情况、医院采取的救治措施以及政府领导对救治伤员的关心程度。医院救治伤员不仅仅反映医护人员个体的能力和水平，反映的是医院乃至整个卫生体系和政府应对的职能和水平，所以看似是对医院每个点的关注，实则体现对整个事件的关注。做法：在国家和省卫计委的领导和支持下，调用了全省乃至全国的医疗专家和相关医院，伤员迅速在15家医院得到救治。所以，医院在新闻发布上必须掌握全局原则，将新闻发布的权限上交政府宣传部门和省卫生行政主管部门。所有医护人员未经授权，不得私自接受采访。

1.3 系统关联原则媒体应对管理系统涉及医院人、财、物各个方面。与行政、医疗、护理、后勤、保安多部门相互关联，医院必须重视各部门系统的共同参与。形成人防、技防、制度防、信息防范机制。做法：在第一时间以短信的形式，告知各部门严格执行新闻发布与宣传的归口管理制度。如有媒体来访，要求在第一时间上报宣传部门，进行接待。医院加强相关收治伤员的区域，如ICU、烧伤整形科的保安力量，如看到媒体人，第一时间联系医院宣传部门进行接待。在本次事件发生后，有的影响力不大的媒体人，为获取相关新闻信息，私自冒充患者家属混入探视人群，获得病人照片和采访信息，被医护人员当场发现，第一时间通知我院宣传部门进行接待，告知待患者病情稳定，宣传部门及伤员本人同意后再安排采访。由于多部门的合作，统一口径，所以能在第一时间与媒体进行沟通，友善对待，又很好地把控舆情。

1.4 集权与授权相结合的原则在事件发生后当天政府立即组织媒体采访和发布新闻。将所有信息发布权归口市委宣传部。当需要专家介绍伤情和救治方法时，则由宣传部门授权，指定医院专家作新闻发言人。

1.5 尊重与沟通原则敬人者，人皆恒敬之。媒体人也是一个辛苦的职业，他们也非常辛苦和敬业。所以医院在应对媒体时，可以拒绝媒体想做的事，而不是拒绝媒体人。做法：在接待的过程，充分尊重，彼此沟通。在事件发生当天，所有媒体人在参加政府新闻发布会后，又重新回到医院，希望拍摄相关画面和了解一些信息。在宣传部门工作人员的陪同下，医院坚持保护伤员和不干扰医疗救治为第一原则，将媒体人引导集中在院内场地区域，允许拍摄病人转运画面，救治情况暂不作答复，以新闻发布信息为准，得到媒体人的配合。在本次事件中，我院遵守信息发布原则，诚恳接待媒体人，但也成功婉拒媒体的数次采访。

1.6 疏导原则媒体的需要，也代表公众对信息的需要。媒体是职业，也需要新闻，他不报道这条信息，可以报道另一信息，媒体越想知道的信息，你越想躲避，就越想追查。往往会导致媒体危机险境，出现退路难。我们在实践中开始转变观念，坚持疏导原则。与媒体真诚沟通，并引导媒体关注新闻点。如提供一些正能量的相关信息，帮助政府与医院传递社会大爱，对医院、政府、社会、公众均受益的正面报道。如在事件发生的第二、第三天，媒体人守在医院及患者的出入口，关注采访患者，但伤员病情未脱离危险，不适合采访。媒体人仍不停地预约采访，给各部门和领导打电话。后来，我院有1名急诊护师写的微信非常感人，体现了医护人员救死扶伤的精神。我们通过宣传部在第3天通知相关媒体，进行统一采访，次日，各大媒体纷纷报道，树立了大爱昆山的良好形象。

1.7 分享信息的原则由于烧伤患者需要隔离保护，病房、手术室等伤员救治信息照片由医院宣传部门进行采集，根据宣传部门审核意见，可以报道的信息，由宣传部门直接提供，不需要媒体人第二次采访打扰病人或医护人员，这样提高效能、资源共享的做法，得到媒体人的欢迎。本次事件报道中，中央电视台、江苏电视台等媒体用的画面就是当时昆山电视台拍摄的部分画面。

2 媒体应对产生的结果

在本次事件发生后，医院仅安排接受采访3次。第一次是在中央电视台新闻联播栏目，我院业务院长介绍医院伤员救治整体概况；第二次是市委宣传部通知相关媒体集中采访1名参与抢救的护士——“为救治伤员，站着不行，就跪着”的感动微信发布者；第三次是中央电视台关注坚守岗位日夜守护伤员的ICU医生的采访。所有采访过程严格保护伤员，没有干扰医疗救治工作的开展，没有出现医院负面报道，没有发生医院和媒体的冲突。我院的医护人员精诚团结，全力救治伤员的高尚品德和形象得到展现；卫生系统严谨务实、救死扶伤、保护患者权益的形象得到充分体现。