我院网络舆情的监控与应对

沙海萍

我院网络舆情的监控与应对

沙海萍①

2012-2014年上半年，在扬中地方影响力最大的网络平台《扬中热线》和《扬中新闻网》，共搜索到我院相关发帖262篇。内容包括：(1)投诉帖，主要投诉内容包括服务态度、收费、停车、技术水平、饮食等，共计213篇，占发帖总量的81.3%；(2)表扬帖，共计20篇，占发帖总量的7.7%；(3)其他类如咨询帖、提醒帖、民意调查帖等，共计29篇，占发帖总量的11%。另有少量零星发帖散见扬中地区以外的网络论坛，如在百度中输入“扬中市人民医院”搜索，在百度贴吧中有2个发帖、镇江网友之家有1个发帖。

1 我院网络舆情的特点

1.1 涉及面广 262篇网帖，内容几乎涉及医院工作的方方面面，涵盖医疗价格、医疗服务、医疗技术、后勤管理、医德医风、诊疗流程等，还有建议类发帖，可谓包罗万象。

1.2 关注度高 医疗工作牵涉到千家万户，几乎与所有家庭和个人的利益相关，所以社会对医院工作的关注程度非常高。不夸张地说，医院工作的一举一动，都牵动着社会群众的神经。例如自2013年起，江苏在全省公立医院中统一实施医药价格综合改革，其中1项是将原先的挂号费和诊疗费合并为诊察费，统一收费10元，实施后数月内，在扬中网络媒体上引发热议，相关话题发帖10个，总浏览量逾千人次。2013年9月4日，一位赵姓患儿因病死亡，因其家属在网络发布过激言论，从而引发网络发帖高潮，不明真相的网友纷纷跟帖、留言，仅9月4日、5日两天，《扬中热线》论坛就有医院相关发帖9个，浏览2 500人次，而9月份全月发帖25个，占该网站我院全年发帖总量的30%。

1.3 投诉帖多 医疗工作具有高度专业性，风险高，由于个体差异、疾病发展变异等原因，诊疗工作不可能像流水线作业一样人为可控，医务人员和患者在疾病认知、治疗过程、疾病转归等方面的认识上严重不对称，患方普遍期望值高，加上当前社会舆论导向等多方面的影响，导致目前医患纠纷层出不穷。在就诊过程中遇到问题，患方有时会不通过医院正常的投诉程序解决问题，而是直接上网发帖，把网络视为维护个人权益的“利器”，还有部分患者会一边在医院投诉，一边利用网络发帖制造舆论。

2 我院网络舆情监控和应对措施

2.1 健全网络舆情监控机制 医院成立网络舆情监管领导小组，院长为组长，分管纪检的党委副书记为具体负责人，院办、党办、督查办、医务科、护理部等职能科室负责人为组员。医院明确将网络舆情(主要指网络负面发帖)纳入患者投诉的管理范畴，制定了网络舆情处理流程，由督查办统一管理。指定督查办、党办工作人员为兼职网络监管员，每日进行网络巡视，重点关注在本地区影响较大的新闻网站和论坛。一旦发现涉及我院的发帖，则立即启动处理流程。

2.2 建立快速有效的舆情研判机制 针对网络言论高度自由、舆情发展迅速、易于扩散等特点，医院要想及时有效处理事件，就必须要快速、正确地判断舆情，才能做到有的放矢、有针对性地进行应对决策。当网络监督员发现涉及医院的发帖后，立即上报督查办，由督查办根据发帖内容进行处理：如发帖涉事性质不严重，仅为一般性的网络投诉，则由督查办协同相关职能科室进行调查、处理，必要时通过各种途径联系发帖人，了解事情发生的详细经过，由医院网络发言人及时公布最终调查结果；如发帖涉事性质严重、情节恶劣，则立即汇报监管领导小组组长，对所有涉事科室和个人进行调查，彻底查清事实真相，对医院责任进行初步评判，形成书面事件说明，作为网络回复和事件处理的事实依据。

2.3 建立医院发言人机制 对于网络投诉的回复，在医院调查、形成书面回复意见后，统一以“医院发言人”的名义对外发布回复；当院内发生重大事件后且网络舆情出现时，医院在第一时间将事件发生的客观、真实的事实经过，通过召开新闻发布会形式，由医院发言人向论坛版主、资深网友、本地媒体进行通报，并在网络公布，留待网友评判。

2.4 积极探索舆情应对的技巧 提高应对效果 一是建立一支训练有素的网络评论员队伍。在医院职工中选拔出一批在网络论坛上比较活跃、自身综合素质较好、文字写作水平较高的人员组成网络小组，组建QQ群，发生网络舆情时，小组成员协同处理，商量对策，形成网络应对合力；二是建立网络舆情应对例会制度，每季度召开1次例会，回顾前一阶段网络舆情，讨论舆情应对的得与失，制订持续改进措施，并形成舆情通报。

2.5 加强培训 提高舆情应对意识和技能 对于医院而言，网络舆情应对是个全新的课题，只有通过学习才能了解网络舆情传播的特点和规律，才能更好地应对舆情，趋利避害，成为医院开展形象公关、正本清源、传播正能量的新手段。医院每年举办两次由本地各类资深媒体人员和本院相关职能科室人员参加的网络培训讲座，介绍网络舆情新动向、医院应对舆情检测和应对的要点与禁忌，提高网络舆情的敏感性和应对技巧，具有很强的针对性、实用性。

2.6 注重网络人脉积累 很多医院一旦舆情发生，就会组织“水军”在网上打口水战，其实这样的应对不但不会得到网友的认同，还容易激发网友的逆反心理，适得其反。正确的做法是医院网评员平时就注意积极参加网络论坛的互动，积累人脉，提高威望，医院舆情发生时，网评员的论点才具有更高的公信力，为更多的网友所认可。

2.7 提高网络舆情回复技巧 网络回复态度诚恳，内容要经得住推敲。医院发言人回复时，首先要态度诚恳，不拖拉、不含糊、不护短，以陈述事情客观经过、澄清事实为主，除非有确切的定论，最好不作评判。注意保护投诉方隐私(姓名、住址、工作单位等)。网评员发表评论时，不可言语偏激，尽量不要与网友产生正面交锋，可以通过普及医学常识、介绍法律法规条款等形式，引导网友理性思考、发言。

2.8 变被动应对为主动沟通 利用网络平台，发布一些正面的信息，如医务人员的先进事迹介绍、医疗服务的表扬帖、就医事项提示等，并结合季节、卫生节日发布健康提示帖，拉近医院与网友间的距离。医院还组织了本地资深网友走进医院，近距离观察、参与医务人员的日常工作，让他们更好地了解医院工作的性质、难度和辛苦，通过他们的影响力，消除网友对医院和医务人员由于负面信息的长期影响而积累下来的误解，让他们更好地理解医疗工作，理解医务人员。

·本文编校 曹家和·

2014-10-14)

①扬中市人民医院 扬中市 212200