口腔涉外门诊的管理

2015-04-15张晓南

检验医学与临床 2015年12期

关键词：外宾门诊医护人员

向强，张晓南

(1.重庆牙科医院 400010；2.重庆医科大学附属口腔医院修复科 400015)

口腔涉外门诊的管理

向强1，张晓南2△

(1.重庆牙科医院 400010；2.重庆医科大学附属口腔医院修复科 400015)

口腔；涉外门诊；管理

随着我国现代医疗体制实施，全国各大医院在做好为国民服务的同时，拓展涉外患者是医院进一步发展的关键[1]。改革开放以来，我国涉外经济和旅游业迅速发展，来自公安部的统计数字显示，2007年全国出入境边防检查机关共检查外国人出入境5 207．19万人次，同比增长17．61%。外国人入境以观光旅游、访问、会议商务居多。同时，目前有几十万外国人长期居留在中国，主要集中在京、沪、粤等经济发达地区[2]。重庆作为最年轻的直辖市，对外交流与合作也日益频繁，外宾人数逐年增加，外宾的医疗保障包括口腔方面的防治等逐渐成为一个新的问题。为了适应新时期的市场需要，重庆医科大学附属口腔医院多年前成立涉外门诊，在运行过程中不断摸索总结，现报道如下。

1 口腔涉外门诊的必要性

1.1 解决外宾的口腔医疗及保健问题随着我国涉外经济的发展，来渝经商、留学或旅游的外国友人逐渐增多，需要诊治牙病的外宾人数也相应增多。由于语言不通和对当地医疗机构不熟悉，往往不能得到及时的高质量医治。口腔涉外门诊正是为了满足外宾日益增长的口腔诊疗需求，提供优质的医疗服务而设立。

1.2 全球医疗资源共享通常发达国家人群对口腔医疗及保健更为重视，但口腔医疗资源有限且收费昂贵，互联网的普及为跨国就医提供了便利的交流平台，我国大量优秀的医疗人才和与世界逐渐接轨的医疗水平也获得了公认，因此开展口腔涉外门诊能达到全球口腔医疗资源共享的目的。

1.3 提高医院的竞争力和知名度涉外门诊作为医院的特色窗口项目，体现了医院的医疗服务质量和水平，是医院拓展新业务、争取更多高品质服务群体、提高综合竞争力的有效途径[3]。良好的口碑，适时的宣传能极大提升医院的形象和知名度。

2 口腔涉外门诊的工作特点

2.1 病种分类口腔涉外门诊病种不如普通门诊覆盖面广，大致可分为3类：(1)口腔急症，如急性牙髓炎，必须及时行急诊处理开髓引流，再视情况做后续治疗。(2)牙齿原有充填物或修复体脱落需要重新充填或粘结。(3)近年来，由朋友推荐或通过互联网慕名而来的外宾有增多的趋势，主要是做义齿修复或是种植等高端医疗项目。因口腔涉外门诊有其侧重性，所以在医护人员的安排上也应有所侧重。

2.2 沟通难度大主要是语言和文化2个方面。语言交流障碍，是涉外医疗工作中的最大特点，语言障碍直接影响疾病的诊治,能够与外宾用他们的母语交流，将有助于建立良好的医患关系和信任感[4]。医护人员的外语水平直接影响到病情的及时诊断和治疗，即使外宾带有随行翻译，因翻译人员缺乏医学专业知识，仍会造成沟通障碍，甚至误解，影响就医效果[5]。此外，东西方文化的差距也是应注意的问题，如在问诊中，常规要记录婚姻状况等隐私，外宾就较为忌讳。发达国家往往能几代人同时拥有一位牙医，忠诚度及依从性非常好。但外宾较国人具有更强的求知欲和参与意识，应尽量安排有经验的医护人员应诊，每一个操作步骤都要详细解释并经过同意。由于患者来自不同的国家和地区，存在不同的文化背景，其对疾病、治疗、护理的认识不同。

2.3 就诊时间不确定完善的口腔治疗需要一个完整有序的治疗周期，来华旅游或工作的外宾因口腔急症就诊受日程的安排和护照期限的限制，多不能进行常规系统性治疗，只能解决首要问题，就要回国或去其他城市，那么后续治疗只能由其他医师接手，如何保证治疗的连续性和有效性是首诊医师重点关注的问题。口腔医疗具有其特殊性，与国外口腔诊所不同，国内的口腔专科医院通常由口腔内科、修复科、正畸科、外科等科室组成，也就是说一位口腔患者的治疗通常需要几个专家或科室的合作。因此，合理的治疗计划、及时准确的诊断治疗、顺畅的服务流程是保障涉外医疗质量的关键。

2.4 医疗保险和收费体制问题大部分外籍人士就医都是自费。由于我国医疗保险体制相对滞后，外籍人士往往已参加本国的商业或者社会保险。涉外医疗服务市场与国外的保险市场缺乏联系。医疗费用也是影响外籍人士的重要因素。目前公立医院外宾收费，常按照特需服务标准进行收费，影响收费的合理性，制约涉外医疗的开拓和发展[6]。

3 涉外门诊的运行模式及改进设想

3.1 医护人员的培训聘请专职英语翻译，负责外宾的接待、回访，并对翻译进行前期的口腔医疗专业培训。挑选技术纯熟、沟通能力强的医护人员进行语言和礼仪等方面的培训。英语以实用为主，注重学有所用，学用结合，为帮助医护人员突破口语关，专门邀请口语教师定期开展讲座，总结口腔门诊常用英语会话。对前台和市场营销部的工作人员进行英语口语常态培训。邀请来院就诊的外宾参加活动，在愉快轻松的气氛中消除对说外语的紧张情绪，不知不觉中提高外语口语水平。除了加强语言交流能力，非语言交流能力的培养也是很有必要。所有涉外门诊的工作人员都应不断学习扩大知识面、了解国外风土人情、礼仪文化等，在与外宾的接触中，要注意气质形象、不卑不亢，充分展现现代中国医护人员风采。增加医务工作者出国学习的机会，学习国外先进的医疗管理和服务理念，制定涉外医疗服务规范，强化服务意识，提高服务水平[7]。

3.2 建立会员制度外宾根据自身情况通过网络、电话或现场申请成为贵宾会员，建立专属的就诊卡和病历，中英文对照书写，由医院存档[8]。设立外宾来院就医的“绿色通道”，会员由专职护士全程陪护，包括X光片拍摄、缴费、拿药、协调不同科室专家会诊以及随访等环节。会员采用预约就诊，无需等候。

3.3 打造优雅私密的就诊环境依托原有的贵宾中心，就诊环境更加优雅私密，采用与国际接轨的“四手操作”，保证无菌操作原则，严格控制消毒环节。装修风格与普通诊室不同，采用家居风格，口腔科常见的器械及医疗垃圾均放置于特别打造的暗柜中，使患者感觉温馨和安全，缓解就医时的紧张情绪。保护患者隐私，未经同意不要有实习生观摩。

3.4 市场拓展最初该院涉外门诊的病源主要来自一些急症患者，有中国朋友推荐或陪同，发展到后来有外国朋友推荐，基本上是“口口相传”的模式。但是在这个开放的市场当中，只是等待患者上门就医必定没有出路。该院成立专门的市场部，主动进行涉外医疗业务拓展，已经与大使馆、旅行社和大型外资企业建立联系，在5星级宾馆投放就医指南和宣传册等。目前涉外就医英文网站正在完善中，外宾可通过网络了解医院的特色医疗项目，浏览所有医师的资料和专长，也可与医师直接在网上交流。通过推广，打开医院在国际口腔医疗市场的知名度和影响力。

3.5 招聘一定数量的外籍医师和护士，提供“家庭医生”式的服务外籍医师和护士加入医疗团队，能够使服务更加人性化和使患者更觉亲切，带动涉外门诊全体医护人员快速进步。

3.6 注重个性化服务模式，满足患者的合理需求[9]涉外门诊的服务群体均有一定的社会地位、文化层次较高、较强的经济能力。在治疗上根据具体情况，实施点名服务，增加患者的安全感和服务满意度。在服务时间上，尊重患者的生活习惯，在不影响治疗的基础上，检查治疗时间可以不受限制，治疗护理随叫随到，不限制家属的陪伴和探视。