打破边界 迎接数码保险时代 ———浅谈可穿戴设备新技术平台应用与保险发展

□王丽丹

上海保监局



打破边界 迎接数码保险时代
———浅谈可穿戴设备新技术平台应用与保险发展

□王丽丹

上海保监局

互联网和数码技术的发展对保险业既是机遇也是挑战。本文以可穿戴设备信息技术应用为例，浅谈数码技术对保险发展的影响。

一、可穿戴设备概述

可穿戴技术是20世纪60年代美国麻省理工学院媒体实验室提出的创新技术，主要探索和创造能直接穿戴在身上或是整合进衣服、配饰的设备。利用该技术可以把多媒体、传感器和无线通信等技术嵌入人们的衣着中，可支持手势和眼动操作等多种交互方式。可穿戴设备可以快速获取用户驾驶、饮食、运动及其他生活习惯和行为的影音数据，并通过电脑或智能手机将这些数据信息传输给第三方。

2014年普华永道关于可穿戴设备现状及未来发展的报告指出，约20%的美国人已经拥有可穿戴设备，而这一数字正在飞速增长。普华永道的市场调查显示，1980年至2000年出生的年轻人是可穿戴设备消费市场的主力军，他们中超过半数的人计划一年内购买健康手环，23%～40%的人计划购买其他可穿戴设备，用以监测健身效果、获取减肥节食和医疗建议等；50%以上的受访者表示，如果频繁使用可穿戴设备能带来经济和物质回报，他们的购买意愿和使用意愿将会更强。

二、保险行业对可穿戴设备的应用及存在的挑战

(一)国际保险行业对可穿戴设备的推出和发展十分关注，部分公司已经开始探索应用这一新兴技术。2014年，一家位于波士顿的研究咨询机构(Strategy Meets Action)通过问卷调查发现，3%的保险公司已经在使用可穿戴设备，3%的公司在尝试使用阶段，22%的公司在积极研究其应用策略。埃森哲公司近期对全球9个国家221位保险公司高层管理人员进行了一项调研。结果显示，63%的受访保险业高管相信，两年之内可穿戴设备将被保险公司广泛应用；31%的受访公司已经在利用可穿戴设备与客户、雇员或合作伙伴进行互动。事实上，保险行业内的很多领域都存在应用可穿戴设备的潜能，包括营销、承保、风险管理、新产品开发、客户维护和理赔管理等。

1.打造个性化服务

参加埃森哲调研的保险公司中，73%的公司将提供个性化的客户体验列入公司三大首要发展任务，而50%的公司称其在个性化技术方面的投资已经实现了回报产出。传统保险经营模式下，承保和定价是以对特定客户变量有限的信息评估为基础的。而以可穿戴设备和其他连接设备为代表的新技术平台，则可以帮助保险公司打破传统业务模式，通过获取、分析客户个人的数据信息为客户量身定制个性化服务。比如，某保险公司向客户免费赠送健康手环，用以跟踪客户的健康变化情况，并据此向生活方式更为健康的客户和正在往健康方式转变的客户提供人身险保费折扣。

2.提高理赔管理能力

通过捕捉和获取用户的视听数据，可穿戴设备将能为赔案评估和处理提供重要的参考信息。通过收集、比对客户驾驶习惯等数据，保险公司可以有效识别车险诈骗行为；通过车险事故现场数据的实时采集和处理，也能提高保险事故定损的准确性。作为展业工具，可穿戴设备还能为查勘定损尤其是重大事故、灾害的现场查勘和实时定损工作提供便利，同时减小查勘定损人员的工作意外风险。此外，通过数据采集和反馈，可穿戴设备还能为保险公司实时远程监控和向受伤、生病的客户提供康复指导创造条件，并帮助客户全面降低个人风险，从而实现公司减损。

3.强化客户维护与互动

传统业务模式下，保险公司与客户的联系主要发生在提醒缴纳保费和处理赔案的时候，而这些时候往往都不是最佳的客户维护与互动时机。通过可穿戴设备，公司有更多的机会与客户进行互动，更好地了解客户的风险和需求。互动内容也不仅仅是围绕产品，而更多地是围绕服务。这种互动对公司实现提升保险服务的附加价值和获得客户认可非常重要。

(二)可穿戴设备虽然为用户带来了健康、安全和生活方式上的便利，可以为保险公司创造巨大的应用价值，但同时也会带来不少问题和挑战。

1.客户隐私与信息安全

普华永道的调查显示，82%的购买了可穿戴设备的消费者担忧可能发生隐私遭侵犯的情况，86%的消费者表示对个人信息安全心存疑虑。为了解决隐私问题，可穿戴设备开发公司将用户数据获取、利用的决定权完全交由用户本人掌控。这样，促使用户同意保险公司获取和使用其信息数据的动力就只能是服务、安全保障和价值回报。而客户信息安全将始终是保险公司需要解决的一个重大问题。缺少了这个保障，保险公司将很难在数码互联时代立足。

2.数据窘境

获得数据并不意味着解决了一切问题。虽然数据对行业有益，但突然间获得大量新数据对保险公司而言也充满了挑战。埃森哲调研发现，不少公司对现有数据尚未实现充分利用，而过去一年中获取的新数据比往年增加了近五成。56%的受访高管表示，在数据量激增、种类和更新速度突变的情况下，实现有效的数据管理是“极大的挑战”。而只有解决了这个数据难题，公司才有可能借助可穿戴设备等技术手段，真正提高服务水平和决策能力。

三、数码时代对保险行业发展提出的要求

在可穿戴设备等技术平台的发展冲击下，不仅人们的生活和工作发生了深刻变化，各行各业的发展也面临巨大的挑战，传统行业面临的影响甚至是重塑性的。

(一)技术创新

保险公司需要积极参与技术创新。一是运用应用程序实现数据交换，借助技术平台向客户和合作伙伴提供更好的服务。参与埃森哲调研的公司中，51%的公司计划与主要数码技术和云技术的领先平台进行合作。二是通过软件智能化，实现人与科技的完美合作。在大数据时代，软件智能化对提升运营效率至关重要。未来，智能型保险企业需要把应用软件嵌入其业务的方方面面，只有把机器变得更智能，才能从大数据的信息规模中获得更多价值，并让机器发现个人所无法发现的数据之间的关联。埃森哲报告显示，66%的保险公司已经在对智能技术进行实验，而76%的公司相信，成功的保险企业很快就需要对人力资源和智能机器进行同步管理了。

(二)打破思维边界

保险公司需要对业务流程和业务模式进行重新思考和重新定义。“集中风险-计算均价-产生保费收入”的传统模式将很难满足个体消费者作为技术终端用户对数码体验的需求。随着数码时代的来临，保险行业的边界将变得极为模糊。只有打破思维的边界，业务发展才会有无限可能。在这方面，汽车行业为我们提供了很好的借鉴，福特公司的CEO就表示，福特的定位要从一个汽车制造商转变为一个多种移动服务和体验的提供商。(本文使用的相关调查报告数据均摘自公开出版刊物)