4S店售后为什么爱无力后市场外部渠道为何诱惑多

◇王晨

4S店售后为什么爱无力后市场外部渠道为何诱惑多

◇王晨

10.13999/j.cnki.scyj.2015.05.001

近日，交通部、发改委、公安部等10部委联合发布《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，明确宣布要“破除维修配件渠道垄断”，要求车企从2015年起公开汽车维修技术资料。

此举措预示着4S店长久存在的维修垄断现象将要受到前所未有的冲击，一场激烈的售后争夺战在所难免。

此项政策出台后，4S店退去垄断的“主角光环”后，势必会以降价来吸引可能出现的车主流失潮。诚然售后暴利时代即将结束，但真正促使车主流失的原因仅仅是因为价格吗？非4S店售后渠道（以下称为外部渠道）竞争力就体现在“便宜”一词上吗？

为寻求答案，看来有必要探究一下我们所谓的外部渠道究竟有哪些“吸引力”。

一、规模

大街小巷铺天盖地的路边快修店以及轮胎、机油、原厂配件生产企业等开设的连锁快修店，在规模上确实与4S店还存在着差距。然而，在此不得不提的是近年来势头正起的各类汽车专修及连锁服务店，其中不乏覆盖多个城市及地区的大型企业，在人员配备、占地面积、维修工位、专业设施设备等各方面较之4S店均有过之而无不及。

笔者就曾在一些城市拜访过类似的高端车专修连锁店。其拥有5~7家连锁店面，每家店都具备7个以上服务工位，月进台次600左右，服务功能全面，范围覆盖全城甚至全省。就规模而言已为赢得车主信赖奠定了先决条件。

二、地理位置

在4S店以每年10%的速度迁往郊区的情况下，外部渠道却地处市区，就在车主身边，社区店的风格无疑为车主送修和提车提供了便利。

三、服务灵活性和多样性

虽说大部分4S店都已形成统一的服务流程、规范的操作准则，但过于程式化，手续繁琐，不仅服务时间被无故拖长，而且体现服务结果的通常是一张张冷冰冰的清单和收条。车主很难感知服务的具体内容和流程，不够透明的结果难免造成诸多误会。

相对而言，外部渠道的服务更为人性化，尽可能让车主查看车辆保养和维修的整个过程，且多数接待和技术人员有过4S店的从业经验，能及时解答车主的疑问，排除其顾虑，更多地体现了真诚，拉近了与车主的距离。

随着外部渠道与保险公司的合作日趋深入，越来越多的外部渠道能为车主提供续保、年检、验车等增值服务，且处理相关保险理赔等业务过程更为灵活，通常车主只需将车送往店内便可由服务人员代为处理，省时省力。与此同时，保险公司也助推了外部渠道的客源发展。

四、配件质量和效率

外部维修渠道通常直接从合作长久的供应商或配件中心库提取配件，甚至某些外部渠道原本就隶属于汽车经销商集团，可在集团下属的同城4S店直接调取配件。这样，不仅可以消化集团的配件销售指标，更重要的是提高了维修效率，缩短了车主因修车而造成的用车空档期。

其实车主并非仅需要单纯的价格便宜，而是希望体验到相应的服务和待遇。4S店在价格到价值的传递中出现了严重脱节，新政策无疑为外部渠道带来了更多机遇。

在配件和技术优势都将不复存在的背景下，4S店已不能再像当初那样在战略、战术上藐视对手了，如何挽回车主流失，借鉴外部渠道的优势不失为行之有效的途径。

〔作者单位：益普索汽车（Ipsos）〕