基于TQM 的高等教育理念

张庆良

(邯郸职业技术学院机电系，河北 邯郸056005)

0 引言

社会、经济、文化变革对教育系统提出了新要求:更强责任感和更明晰的问责制。相关利益方期望值更高，教育系统，特别是高等教育机构试图去回应利益方要求，使他们面临的压力与日俱增。

教育系统自身置于市场导向的环境中，有内部顾客和外部顾客之分。长期而言，使顾客满意对其生存至关重要。顾客满意是TQM(Total Quality Management，全面质量管理)的核心信息，因而教学活动的每个方面都应去确认和应用TQM 的相应概念，并将其应用于教学和行政管理。

1 基于TQM 的质量概念

TQM 最初出现于1961 年，由Feigenbaum 提出，当时他将其称为全面质量控制(TQC，Total Quality Control)，后来Feigenbaum 将TQC 完善为TQM，并将TQM 定义为“全面质量控制机构的更广影响”，没有单一TQM 做法的理论路径，相反而言，有一组认知与理论在更广范围内互相依托，并且存在显著差异［1］。

事实上，TQM 可以分解为三层含义:全面，意为每个人都要参与，顾客和供应商也要参与;质量，意为符合顾客需求;管理，意为高层管理者承诺。TQM 的潜在含义是各层次、各职能部门人员共同努力使顾客满意最大化。实现TQM 的做法是柔性的，并能根椐机构组织特点而变化。

由于质量含义的广泛性，因而学者对此概念并无共识。质量或者和产品、服务相关，或者和生产这些产品、服务的服务相关。从消费者或使用者角度上看，基于产品或者基于服务的概念更有实用性。但是从提供商品、服务的机构角度上看，虽然基于产品或者基于服务的概念与TQM 相关，然而过程角度更加实用。

2 高等教育中的TQM

质量一词包含固有通常成分和相互对立成分，具有非量化的特征。由于质量特性的模糊特点，因而寻求统一定义，如同法律条文一样的相关陈述并未成功。可将质量强调为特性或实质界定，相对价值程度，对美好或优秀事物的愿景。

2.1 高等教育质量概念

质量难以表达，它与美好的和有价值的内容有主观上的联系，质量包含了不同概念和做法:一，质量的传统概念是提供产品、服务有特色、特殊，符合所有者或使用者的地位要求。然而，就教育质量作为整体来看，高等教育不仅要满足需求，还要导向需求，因此符合所有者或使用者要求的理解没有太大价值。二，质量是符合规定或标准。这种做法给所有机构以渴望质量的机会，但由于未使用基础、规格来设置标准，加之不同类型机构有不同的标准设置，因而可称为静态模型。一旦界定后，不再重新考虑规格。值得注意的是，过于强调可测量和可量化标准的做法不太适合高等教育机构，并且标准一词也会在高等教育中造成困惑。三，质量是适合目的。这种定义决定了规格应该是什么模型，以产品、服务符合指定目标的程度来判断质量。它是发展型的定义，优势在于强调对规格合适程度的持续再评估，但是局限性在于高等教育的目标不明确。事实上，高等教育目标是多元化的，不同利益方对高等教育期望不同，并且其中有些要求互相抵触。四，质量为实现机构目标的有效程度，隐含了资源使用或有效管理的效率，对高等教育质量有显著的启示作用。五，质量为符合顾客陈述的或隐含、暗指的需求，更是将问题复杂化。这种定义引出了谁是高等教育顾客的问题。如果顾客是学生，那么令人质疑的是:学生处于知道自己需求的位置吗?依据顾客定义质量并不能表明顾客处于确定质量的最佳位置。

考虑上述不同做法，不可能将质量作为单一概念，能够做到的最佳方法是:判断质量时，清晰界定利益方使用标准;评估质量时，将相互竞争观念考虑在内。基于TQM，高等教育有三种选择:聚焦于顾客的做法，通过职工培训和发展来培养为学生服务的观念;聚焦于职工的做法，重视和提高所有职工为学校所做的有效贡献;聚焦于服务协议的做法，在教育过程的特定关键可测量点上，寻求指标以确保与规格相符。

高等教育涉及不同和相对立利益方，界定质量概念的不同做法时应加以考虑。在高等教育的大背景之下，需要明确理解其中包含什么，以便达到概念上的明确性。应该构建客观、相对和发展的质量概念。客观的质量概念，强调确认和量化高等教育的某些方面，这些方面对所有课程和机构均是相同的;相对的质量概念强调公共政策和理论支持。但上述2 种做法均有局限性，首先，它们对高等教育跨越机构的差异不敏锐;其次，缺乏清晰界定高等教育的真正边界。正是由于这些局限性，更佳的则为发展的质量概念，高等教育机构内部成员反思、改善各自做法，并聚焦于提高机构质量。

就定义而言，教育质量更像是个循环命题，不像是个解决方案。可在具体环境中定义教育质量，此时需要考虑学校运行的外部环境，教学过程发生的内部环境，以及学生所处的家庭环境。质量定义与顾客有关，而非和“供应商”陈述的需求、标准相关。取决于不同目标，教育质量可以定义为杰出化教育、增加附加值教育、教育成果和体验适合于应用、教育输出与计划目标及规格和要求相符、教育过程的缺陷避免、满足和超越顾客对教育的期望值等。教育质量是多重概念，有不同的解析方法，因而形成单一的、综合的定义成了问题。

2.2 高等教育质量与TQM

TQM 哲学与理论在教育部门的应用吸引了诸多理论学者与实践学者的兴趣。在TQM 实践中，教育质量变得重要，高等教育质量更是如此，这个系统的产品、输出对员工所在机构的质量有直接影响。在此，由于质量和教育机构需求的相关性，因而需要将最初为商业机构开发的质量管理概念变更为适应教育机构需求的质量管理概念。

TQM 在教育中的应用是多方面的，系统方法为教育机构应用的基础，系统方法通过特定原则和实践对机构设计而实现目标，满足不同利益方需求。系统方法隐含着管理、技术、社会系统，这些系统均基于质量原则，并随之贯彻始终。在教育系统范围内，包含了以学生、系部、职工和基础设施为形式的输入质量;以教学活动为形式的过程质量;以移出此系统的、提高的学生水平为形式的输出质量。

系统从上游接受输入，通过变革过程，为下游创造必要的输出以满足顾客需求来增加价值，所有活动的目的是为了达到科学结果。系统输入包含多种成分，主要与生产输出的资源及生产所需的各种因素相关。变革过程将输入通过增加附加值活动，转变为输出。可以将变革过程定义为:实现目标的一系列行为或操作。变革过程与生产方式相关，即如何组织资源与各种因素以产生输出相关的内容，变革过程将可测量输入在增加附加值操作后转变为可测量输出。系统输出则为那些经过输入后作为商品、服务呈现的内容。教育作为变革过程的示意如图1 所示。

同理，也可将教育过程定义为实现教学成果:教与学、学术行为的一系列行动或操作。对于教育机构，变革过程包含解构知识、进行研究以及提供社会服务。因此包含有三种成分:系统输入、系统自身、系统输出。就过程管理而言，输入指的是来自外部环境、物理环境、组织文化和人的方面的资源，输入形式为学生、系部与员工、行政管理人员、财政支持、设施设备、大学目标及其他。系统自身完全由组成系统的构成来创造和控制，而与系统输入无关，但其中包含一些可观测点，例如员工培训、教学方法、学习、建议、咨询、辅导、评估、基础设施等。变革过程指的是转变输入，增加附加值，使它们成为子系统输出的工作活动，应用于大学环境的过程管理本质上并无特殊，描绘这些观念在于输入和输出的独一无二。输出指的是由子系统产生的产品或服务，输出表达为受过教育的人、研究发现、社区服务，并且这又成为另一子系统的输入。

3 TQM 的顾客

有时难以界定系统顾客。原因在于:首先，教育顾客并不一定就是教育消费者，并且就接受教育质量做出判断而言，顾客所处位置并不乐观;第二，有不同的利益群体;第三，有的利益群体对维持教育系统做出财政贡献;第四，在典型市场经济中，顾客有退出的选择，但在教育中，这却相对受限，给予顾客的自治程度相对较小。学生是否是顾客取决于调查教育过程的哪一部分。一般认为学生是他所上院校的顾客，但实际上更加复杂。高等教育有许多顾客，顾客的定义取决于讨论的是哪块内容，即讨论的是研究、服务、还是教与学。

基于所处位置，可将高等教育的顾客分类为内部顾客和外部顾客，内部顾客包含指导教师、服务部门职工，外部顾客包含学生、雇主、社区、纳税人、其他机构的教育者。基于顾客与机构的交互频率，可将高等教育的顾客分类为主要顾客和次要顾客，学生是课程材料接纳的主要顾客，同时也是课程内容的次要顾客。教育是种服务，对于学习者来说增加价值，学生为主要外部顾客;劳动力、工作市场、政府、社会、家长是次要外部顾客。

学生是主要顾客，同时也是原料、供应商、协作处理者、产品。其他潜在顾客，例如父母、雇主、政府和社会也应考虑在内。虽然学生为主要顾客，但客户关系却有些不同:学生可能不知道自己需要什么，这意味着他们不一定必然得到自己要求的内容。责任在于系部决定学生需求，并将学生需求与其他顾客的需求相均衡，以便雇主及其他教育学者今后提供更佳指导。对于内部过程来说，指导人员也是顾客或者供应者。对系部和职工而言，行政管理人员是服务供应者，因此系部成了行政管理人员的顾客。事实上，在高等教育中，无法给学生贴上单一标签。一般而言，在教育机构内，学生可扮演四种不同角色:在制品、对于许多校园校施而言为内部顾客、学习过程的执行者、学习材料交付的内部顾客。

4 结论

在各方对质量的广泛定义中，看起来没有一致的定义，但各种定义或者与产品、服务相关，或者与生产这些产品、服务的服务相关。在TQM 广为实践的同时，对于它的真正含义，观点并不一致，缺乏单一的、融洽的TQM 理论。虽然产生了一组互相依存的TQM 理论，但在环境中面临着利益方的巨大压力，因而存在明显差异化理解;虽然主要集中于高等教育机构内，但是对TQM 在教育中应用的极大兴趣也开始显现。

笔者同时认为教育系统是变革过程，输入因素包含学生、教师、行政管理人员、设备和基础设施;过程因素包含教与学、行政管理;输出因素则包含考试成绩、就业、收入和满意度。最后，笔者试图去确认高等教育系统中的顾客，提出了教育系统中不同顾客类别。

［1］Lawler E. E. Total Quality Management and Employee Involvement:are They Compatible［J］. Academy of Management Perspectives，1994 ，8(1):68 ～76

［2］马云峰.基于职业教育属性对高职教育难点问题的探析［J］.无锡商业职业技术学院学报，2014，(6)