北京市某三甲医院预约挂号知晓及使用情况调查

王富华 孙玮 程苏华

门诊是医院的“窗口”，门诊的运行效率、资源配置和服务质量不仅代表一个医院的形象，更能体现一个医院的管理水平［1，2］。目前，国内大型综合医院普遍承受着门诊人流量大的压力，患者挂号排队时间长、候诊时间长、真正的就诊时间却很短已经成为门诊医疗服务中的主要矛盾［2］。预约诊疗服务工作是公立医院以患者为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。预约挂号有利于患者提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提高工作效率，降低医疗安全风险［3］。2009年卫生部下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求从2009年11月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务［4］。我院陆续推出了五项预约挂号服务，包括114电话预约挂号、114网络预约挂号、窗口预约挂号、诊间预约挂号和社区预约挂号服务。我院自2012年新门诊楼投入使用以来，门诊量较以往显著增加。为缓解门诊压力，优化就诊流程，提高患者就医体验，我们进行了此次调查，为下一步工作提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象 以2014年5月在我院门诊就诊的患者为对象，随机发放问卷555份，回收有效问卷555份，有效问卷回收率100%。

1.2 调查方法 采用问卷调查法，由经过培训的调查员在就诊高峰时期到门诊大厅随机抽取患者进行一对一访问式问卷调查，问卷内容包括患者基本信息、本次就诊挂号方式、对于五种预约挂号方式的知晓及使用意向、使用预约挂号的体验等。

1.3 统计学分析 应用SPSS 13.0统计软件，计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况 555名被调查者中，男219人，占39.5%;女336人，占 60.5%。被调查者年龄 16～83岁，26～35岁最多(25.4%)，其次是 56～65岁(18.9%)、36～45 岁(18.4%)和46 ～55 岁(18.2%)≥66岁和≤25岁相对较少(分别占11.2%和7.9%);文化程度主要以高中(30.5%)、大专(27.6%)、本科(25.7%)为主;本市患者占86.3%，外地患者占13.7%。

2.2 预约挂号知晓及使用情况 预约挂号整体知晓率为91.7%，使用率为75.5%。对五种预约挂号方式的知晓率从高到底分别是114电话(85.0%)、114网络(84.7%)、窗口预约(44.1%)、诊间预约(32.3%)和社区预约(8.5%)。对五种预约挂号方式使用率从高到低依次是114 电话(57.0%)、114 网络(51.0%)、诊间预约(20.0%)、窗口预约(19.6%)和社区预约(3.6%)。见表1。

表1 五种预约挂号方式的知晓及使用意向

2.2.1 不同年龄就诊患者对预约挂号的知晓和使用情况:将被调查者年龄(岁)划分为≤25、26～35、36～45、46～55、56～65、66～75和≥76七个年龄段，只有114网络预约挂号的使用率不同年龄段差异具有统计学意义(χ2=43.746，P＜0.01)，26 ～35 岁年龄段的被调查者114网络使用率最高(69.5%)，其次是36～45岁年龄组(59.8%)，66～75和≥76岁年龄组使用率最低。见表2。

表2 不同年龄就诊患者对五种预约挂号方式知晓率和使用率的差异 例(%)

2.2.2 不同文化程度就诊患者对预约挂号的知晓和使用情况:不同文化程度被调查者对114电话的知晓率差异有统计学意义(χ2=13.426，P=0.009)，初中及以下学历者114电话预约知晓率为68.6%，低于高中及以上学历被调查者;114网络预约挂号的使用率研究生学历者最高(68.4%)，其次是本科和大专学历者，初中及以下学历者最低(χ2=14.198，P=0.007);窗口预约挂号和诊间预约挂号的知晓率也呈现了不同文化程度的差异，初中及以下学历者最低，研究生学历者最高(χ2值分别为18.317和P＜0.05)。见表3。

表3 不同文化程度就诊患者对五种预约挂号方式知晓率和使用率的差异 例(%)

2.2.3 不同居住地就诊患者对预约挂号的知晓和使用情况:外地患者114电话的知晓率和使用率均低于北京城区和北京郊区患者(χ2值为15.068和12.200，P＜0.05);窗口预约和诊间预约的知晓率北京城区均高于北京郊区和外地患者(χ2值为15.068和12.200，P＜0.05)。见表4。

表4 不同居住地就诊患者对五种预约挂号方式知晓率和使用率的差异 人(%)

2.3 预约挂号的使用体验 使用过预约挂号的患者96.4%表示对预约服务的体验很满意，不满意的原因有预约周期太长、预约不能指定医师、预约号源太少以及没有专门取号窗口等。不使用预约挂号服务的原因有难以提前确定本次就诊时间(24.4%)不能挂到指定医师的号(15.5%)和未能预约成功(14.5%)。有相当一部分被调查者不知道预约挂号服务(12.2%)以及习惯现场挂号(11.9%)。其他包括预约周期不合理、不会使用预约挂号服务、预约号取号太慢、预约挂号网址不详等。

3 讨论

3.1 预约挂号被大多数患者知晓和使用 患者对预约挂号整体知晓率为91.7%，使用率为75.5%。114电话和114网络的知晓率和使用率最高，这与114电话和114网络开展时间最长、使用方式便利有一定关系。李笠等［3］的调查也发现患者最喜欢的预约方式前两位为电话预约和网络预约。社区预约由于开展时

间不长，合作社区有限，知晓率和使用率最低。下一步工作的重点是加强窗口预约和诊间预约的宣传，使更多的患者熟知除114电话和114网络以外的其他预约挂号方式，同时与更多的社区合作开展社区预约，鼓励医生积极使用诊间预约方式。通过多样化的预约挂号方式，减轻高峰时期门诊大厅排队挂号的压力，合理分流患者，从而缓解老百姓“看病难”的问题［5］。

3.2 不同预约挂号方式的知晓和使用受年龄和居住地的影响 26～35岁的被调查者114网络使用率高于其他年龄组，66岁以上年龄段114网络使用率最低，这与年轻人较之老年人日常网络使用率高，操作熟练等有关。另一项调查也显示在何种预约方式更便于操作上，20～40岁的人群首选网络预约，＜20岁及＞40岁的人群首选电话预约［3］;外地患者114电话的知晓率和使用率均低于北京患者;这与北京较早在三级医院全面推出预约挂号服务，对于预约挂号工作的宣传比较深入，外地患者地处不同的城市，部分地区偏远，信息闭塞等有关［3］。

3.3 多元化预约挂号方式受患者好评，但宣传的深度和广度不足，传统就医习惯制约了预约挂号的发展

大部分患者对预约服务的体验很满意，部分患者不满意的原因主要是预约周期太长、预约不能指定医师、预约号源太少以及没有专门取号窗口等。以往的研究也发现，人们多年养成的现场挂号的习惯是预约挂号率低的一个客观原因［6］。因此，仍需加强预约挂号服务深度和广度的宣传，尤其是针对外地患者和老年患者，转变其传统就医习惯。针对患者提出的预约周期太长、预约不实名的问题，可以通过开发新的预约挂号方式，如我院目前新开展的微信预约挂号，利用手机微信平台实现所有科室一周以内医师实名制预约，可解决预约周期长和不能挂到指定医师号的问题，大大方便患者。

我院目前由于条件所限没有开设单独取号窗口，很多预约挂号取号患者需要和现场挂号患者一起排队，增加了等候时间，降低了预约挂号的使用满意度。闫勇［7］研究表明改进取号方式可以改变预约挂号的体验，积极探索预约后无需排队即可取号就诊的办法对提高患者对预约挂号的认同和改善预约挂号的体验非常重要。我院正在酝酿推出集挂号、预约、结算、查询、评价等功能于一体的自助一体机，患者挂号或取号可以在机器上完成，将节省患者排队等候时间，提高患者就医体验。

随着信息化程度不断提高，医院实行预约挂号将逐渐成为患者就诊的主要途径。预约挂号的实施和不断完善，方便了患者就诊，满足了不同层次患者的需求。今后的工作除了加强宣传力度，转变患者传统观念，进一步推进预约挂号工作的开展之外，还需加强医师停诊管理，控制患者爽约等问题，使预约挂号发挥最大价值，真正做到缓解广大患者看病难的问题。

1 雷祎.北京某三甲医院预约挂号满意度及影响因素调查.中国医院管理，2012，32:29-30.

2 范志宇.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析.医学与哲学(人文社会医学版)，2009，30:36-37.

3 李笠，张国英，吕艳伟.我院预约挂号问卷调查及分析.中国医院，2011，15:13-15.

4 卫生部.卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(卫医管发﹝2009 ﹞95号)［EB/OL］.［2009-09-30］.http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s9514/200910/43105.shtml.

5 陈晨，赵昶.医院优化门诊服务流程的探讨.中国医院管理，2012，32:34-35.

6 李振纲，郝珍，董盛霞.大型综合性医院提高预约门诊率方式方法的研究.中国医院，2011，15:10-12.

7 闫勇.深入研究预约挂号的服务要素，切实提高门诊医疗服务水平.中国医院，2011，15:7-9.