人际互动的情感研究：取向、路径与展望

高培霞

(山西大学 经济与管理学院，山西 太原 030006)

德国社会学家齐美尔(Simmel) 在1908年《社会学》一书中最早使用“社会互动”一词，一般认为，社会互动是在一定的社会关系背景下，人与人、人与群体、群体与群体等在心理、行为上相互影响、相互作用的动态过程，而情感作为文化、社会结构、认知和生物力量复杂交互的结果，其社会功能在人际层面的体现则是在有意义的关系中如何组织人际间的互动［1］。本研究关注人际层面的情感运作和发展，并将组织情境作为解释框架，按照人与人之间的情感互动过程展开，包括人际互动的情感唤醒，人际互动的情感传递、人际互动的情感效应三部分。情感(affect) 的范畴，包括了情绪(emotion) 和心境(mood) 以及特质性情感(trait affect)［2］。

一 人际互动中的情感唤醒

(一) 认知评价与情感唤醒

情感认知评价理论(cognitive appraisal theory of emotion) 和情感的归因理论(attribution theory of emotion) 认为认知评价是情感产生的前提，而不是事件本身引起情感反应。评价的指标一直是理论的关注方向，涉及刺激与自身目标的关联程度，自身应对形势的潜力、预测的努力(主动、被动)，初始归因导向(自我、他人)，当前的控制(自我、他人或无能为力)、确定性(可以理解、可预测与否)，感到的目标阻碍，与规范或社会标准的一致性程度等指标［3］。

针对人际互动的组织情境，情感事件理论(affective events theory，AET，Weiss 和 Cropanzano，1996) 描述了组织成员在工作中经历的情感事件，是在工作的自主性、能否得到晋升机会、福利待遇、领导风格等构成的工作环境特征影响下的特定工作事件：与积极情感反应和工作目标实现相关的令人振奋的事件，以及与消极情感和妨碍工作目标实现的负面事件。这类事件包含对互动过程的评价，如与顾客的不公平交往能引起员工的情感反应［4］，也有对互动者的评价，Dasborough’s (2006) 通过访谈研究，列举了能引起员工情感反应的一系列领导行为，包括觉察和尊重、动员和激励、授权、沟通、奖励和重视以及有责任等［5］，领导的权力地位被交织在评价过程中，会导致生气和蔑视、悲伤或者自豪和感激。

(二) 交易需要与情感唤醒

个体对社会互动中刺激事件的评价，源于个体对于互动者及过程的需求特征形成不同期望，而引起情感反应和强度的不同。Turner 指出围绕互动过程中自我、他人和情境的特征体现了人们的“交易需要”：依次为证明自我需要，获利交换需要、群体归属需要、信任需要(可预测、尊重和忠诚)、确定性需要(获取真实感)［6］。

组织情境下，Mignonac 和Herrbach’s(2004) 通过大规模调查发现最经常引起积极情感的事件是成就和来自领导和员工的赞赏，而最经常引起消极情感的互动事件是和相好的同事分别，和领导或员工发生人际冲突［7］，Boudens(2005) 验证了员工为建立和保持平衡的关系，和同事、顾客、老板互动时刻，维持人际间的边界和身份是尤其容易唤醒情感［8］;Dasborough，Ashkanasy，Tee 和Tse (2009) 的研究发现领导的情感表现及其对员工的偏好，导致员工知觉领导的无理偏袒以及不坦诚的程度更高，引起员工的负面情绪反应［9］，对于奖惩引起情感唤醒的实证研究，Nifadkar，Tsui，＆ E.Ashforth(2012) 是从新入职员工的视角，发现新员工在职场社会化的初期，领导的支持行为和言语的压制是对员工的奖励和惩罚形式，员工积极或消极情感反应由特定的互动对象领导引起［10］。这些研究都展现了员工在人际互动中普遍存在的交易需要。

二 人际互动中的情感传递

(一) 情感表达作为信息载体

Lawler(1993，1996) 将情绪引入社会交换理论时，认为交换的情境铺设、交换过程以及交换结果，无不具有情绪的介入，而在交换过程中情感是对自己和他人的信号，是个体在社会互动中减少不确定性的依据［11］。

在工作情境，Goffman(1969) 的策略互动研究表明个体可以通过操控情绪性的表达来促进他们自己的利益［12］，Rafaeli 与Sutton 针对工作中的情绪表达进行了一系列论述与研究为组织情境的情绪表达建立了框架［13］，研究早期侧重员工情绪表达以体现行业要求，之后研究转向组织内部，领导的情绪表达对于下属员工和团队的意义开始显现。情绪表达的信息包括：(1) 表达的情绪类型信息：以领导的情绪表达为例，研究多采用角色扮演的实验室研究或团队互动的现场研究，选取积极情绪(高兴等) 和消极情绪(生气、悲伤等)，有研究指出领导必须结合具体情境体验展现出各种情感，即在频率、强度、种类和持续时间都存在差异［14］;(2) 表达的策略信息：Hochschild(1983) 针对航空服务人员对于顾客情绪的表达作为职业职责的一部分，引入“情绪劳动”的概念，区分了表层扮演(外在的情绪表达与实际体验不符) 和深层扮演(员工尽量去体验组织需要表达的情绪) 的情绪调节策略，早期以服务行业员工为中心的研究倾向于表达策略引起个体工作满意度下降、出现职业倦态的现象，近年来转向领导情绪劳动后，研究更关注策略所传递的真诚性程度以及对互动方的影响［15］;(3) 表达的方式信息：在服务行业，那些在招聘中表现出微笑、保持眼神交流和频频点头的员工更容易得到雇佣，而领导的情绪表达性(emotional expressivity) 通过反映非言语行为的呈现频率，与领导风格结合促进了下属对于组织变革的认同［16］。

贵州省的旅游资源主要是自然景观和民族文化资源。“古苗疆走廊”沿线的民族文化遗产具有其自身鲜明的特色，但是在普通游客看来，这些旅游资源在云南同样存在并且云南的更加出名。比如：云南大理城、泸沽湖畔的摩梭人、苍山、洱海等。反观贵州，虽然有多样的民族文化资源“宝库”的称号，但是，长期以来，却被打上了“夜郎自大”、“黔驴技穷”等负面标识。并且，贵州虽不是边疆，但却常被视为边远之地。这些长久以来在人们心中形成的刻板印象，给贵州的对外宣传造成了巨大的阻力。除此以外，由于没有形成一套完整系统的旅游配套服务设施，景区开发程度还比较低，不足以支撑乡村旅游的健康发展。

(二) 情感反应、情绪推理作为传递路径

情绪传递的过程，有研究者从意识参与程度将其分为内隐和外显的过程，外显的意识过程是指人们有意识地通过推理，比较自己和互动对方的情绪调整自己的展示，或通过情绪印象管理，影响其他团队成员的情感;内隐的过程则包括自动化的情感转移过程，比如情感感染(emotional contagion) 等［17］。学者Van Kleef 从情感表达的感受，目标，动机和行为指向方面整合了以往研究，提出“情感即社会信息”模型(emotions as social information model－EASI)，指出情感性的表达会通过两条路径影响到观察者，一方面引起观察者的情感性反应，一方面是引起观察者的信息推理过程，个体的信息加工能力和社会情境将影响两条路径的选择，该模型已经在谈判、领导力、态度改变、顺从要求和团队一致五个领域进行了验证［18，19］。

情绪感染是人际间引起观察者情绪反应的主要方式，通过观察他人情感的公开展示，个体模仿和反馈他人的面部表情、语言表达、动作及行为，最终形成与他人情感一致［20］。组织当中情绪感染研究最初集中在服务行业员工对于顾客的情绪感染现象［21］;在领导力的研究中，Bono，J.E ＆ Ilies，R(2006) 采用受过训练的演员操控领导的积极情绪表达，发现领导情绪与员工心境之间的积极联系［16］，Sy ＆ Saavedra(2005) 通过现场模拟团队任务中领导的不同情绪反馈，表明领导情绪感染的存在［22］。之后的研究大多以测量员工与领导一致的情绪反应作为领导通过情绪感染影响员工行为的中介机制，并与领导风格(如魅力型领导) 联系起来，如Erez 等人(2008) 研究发现领导的魅力、积极情感和行为的展示都和更快乐的员工有联系［23］;研究者也发现当员工的积极情感和高工作满意度时，同样会影响到领导，双向的情绪感染有助于生成团队积极氛围［24］。除情绪感染外，情绪表达也通过社会比较、诱发补充情绪等引起观察者的情感反应［25］。

情绪表达传递的另一条路径被称为情绪推理，Fridlund(1997) 指出面部表达交流的是意图，而非主观感受，人们习惯从其他人那里采撷到情感信号而指导他们的行为［26］，虽然早先研究表明情感提供了表达发出者的内在状态、社会意向、对于接受者的态度、对于情境的评价等与认知和行为相关的线索和动机，但Van Kleef 从信息加工的路径角度明确了情绪推理过程及对行为的影响，并指出其操作性定义可以通过考察观察者对表达者信息的推论和内涵。在组织情境中，有研究者针对营销零售环节顾客的情绪表达提出了可能带来的推理陷阱，表明顾客的真实情感和他们的情绪表达的关系，会受到利益计算的情境、表达性、社会地位、表达规则的影响［27］。在领导力的研究中，领导的消极情绪表达引起员工的推理，认为领导不满意结果，反而引起后续更加的努力［22］。回顾之前的组织情绪研究，大多数研究者习惯用情绪感染的理论解释人际间的情感互动，忽略了情绪感染的无意识加工特点及情绪一致的限制性要求［28］，采用情绪反应和情绪推理路径无疑是解释情绪社会效应的新路径［29］。

情感即社会信息理论指出社会互动中，观察者的信息加工动机、能力和情境性因素将影响情绪反应路径和情绪推理路径的选择［19］：信息加工动机高(认知需求多) 的个体更易进行情绪信息的深加工，那些提升观察者信息加工动机的情境(和个人利益有关、竞争情境、绩效被低估、个体要担当责任时)也会引起情绪推理路径;反之则情感反应的影响路径为重;情境因素强调了当观察者通过社会—文化规则判定互动对方表达不合时宜时，将会引起情绪反应路径优势影响，反之情绪推理路径占先;以往的实证研究中表明人际互动的情绪影响路径也需要表达者情绪有一定强度，以及观察者对情绪感染的敏感程度也决定了路径的可行性，Cheng，Yen，＆ Chen(2012) 的研究中提到领导的情绪感染力和员工的受感染程度将是调节变革性领导和员工工作卷入度关系中的调节变量［30］，同样有研究者发现相对于内群体成员，外群体成员对于目标个体者的害怕表现出积极反应，而对于目标者的高兴表现出消极的反应，表明身份对于情感差异的边界条件，这些因素是否可以整合到上述的理论模型中，还需要进一步的探索。

三 人际互动的情感效应

(一) 观察者的情绪和行为变化

人际互动中，表达者可以通过互动行为、表达的情绪信息以及情感特质影响对方的情感，然后通过个体内部的情感渗透(affectIve infusion) 或情绪启动(affect priming) 模式，使情绪的社会效应转化为个体效应。于是在组织情境中很多研究都以员工情感状态为中介，考察由领导行为及情感表达引起下属行为的变化，如领导互动的支持行为和言语攻击、领导情感(积极和消极心境) 引起员工的组织公民行为［10］、创新活动［14］以及绩效表现的变化。领导表达的情绪也可引起员工推理，如认知需求动机高的个体面对领导的生气情绪反而引起的更加高的创造成绩［17］，领导的悲伤情绪表达促进员工完成分析性任务。领导的情绪劳动策略以及特质性情感(如：情绪智力) 等研究也作为探索领导风格影响员工行为的情感因素，引起学者的普遍关注。

(二) 互动双方的关系变化

Lawler(1993，1996) 指出重复的社会交换在与对方完成共同的任务后产生积极情绪，最终引起交换的关系聚合，表现为互动双方的相互承诺［11］。在组织情境中，领导积极的情绪表达与员工对于领导的评价和吸引力积极相关，而消极情绪表达与领导低效率有关［16］;相应地那些表达积极情绪的员工，也得到了领导更高的绩效评价。领导表达的情感与事件不匹配，会通过引起个体的消极情绪感染传播到整个团队，影响领导—成员交换关系或者是团队—成员之间的关系，表现出整个组织对于该领导的不喜欢和玩世不恭的态度［9］。情感的互动促进了人与人之间的交换关系，如积极情感和帮助行为、宽容、信任合作相关［25］。另有研究者关注表达者特质情感特征对于互动关系的影响：个体的情绪表达性会限制互动对方的自利性行为，Schug 等人通过实验证明对方的情绪表达的维度如积极传递了在亲社会情境中的合作和分享的信号，领导和成员的情绪智力也在促进领导和成员社会交换则更有预测性。

(三) 群体和团队的情绪及行为影响

Hareli 和Rafaeli(2008) 提出了组织情境下的情绪循环(emotion cycles) 理论，即认为个体的情感反应不仅会影响自己的态度行为，同样又会影响其他人的想法与态度行为，而其他人的这些反应又会反过来影响自己的情绪体验，构成循环。由于领导在群体当中的突出地位，研究表明了领导的心境引起团队情绪格调出现同步效应：拥有积极情感表达领导的团队表现出更多地协同;团队成员较少地冲突和更多的亲社会行为，拥有消极情绪表达领导的团队相比拥有积极情绪表达领导在任务完成上会倾注更多的努力［22，25］。

四 存在问题及未来研究展望

通过上述围绕情绪互动过程的理论与实证的梳理，可以看到组织情境下人际互动层面的情绪研究不仅衔接了情绪从个体内部反映到外部影响，而且已经有专门的理论描述情绪传递过程和机制(如EASI 模型)，说明情绪的社会功能已经得到组织行为研究者的重视。目前，人际层面的研究取向呈现以下几方面特点：

(一) 研究主题并不均衡，侧重单一方向。在现有研究中，关注员工个体的情绪居多，以领导为中心的情绪研究较少，情绪领导力(emotional leadership)作为新的领导方式，确立概念的外延和内涵将有助于带动对领导层面情绪特点的关注。现有领导与员工的互动，研究关注领导对员工的向下影响，而缺少反向地从员工向上情感传递研究，虽然领导的权力地位使其情绪更为凸显，但随着自我管理团队的形式，领导也必然会受到员工的情绪影响。

(二) 以往研究忽视了情绪感染的无意识特点。大部分研究将互动双方的情绪一致都归结为情绪感染，这显然忽视了情绪传递的认知成分，研究对于积极的情绪感染机制积累研究较多，对于消极效价的具体情绪引起的积极行为结果可能需要从情绪推理路径解读;而且影响情绪推理的路径选择的边界条件，以及推理的内容会受到社会文化的影响，将成为未来人际互动层面探讨的主要方面。

(三) 以往研究情绪互动，习惯使用实验方法。通过角色扮演或者视频截图，存在实验方法外部效度较低的质疑，为还原情绪动态特点，新的方法如日记追踪法(daily diary studies)、经验取样方法(experience sampling methods)、质的分析和案例方法将是研究动态情绪研究青睐的手段，从情绪的个体效应到社会效应，完成了人际互动的衔接，将有助于推进情绪研究向更高的团队层次、组织文化层次的发展，所以跨层次分析的统计方法，也将更适合组织情境下的情绪研究。

五 结论

本文从组织情境中人际互动的视角，对以往组织情境下的情绪研究按照互动个体的情绪唤醒、人际互动的情感传递、人际互动的情感效应三个方面进行了回顾，展望未来情绪研究可能通过动态研究方法，更加重视领导者角色的情绪影响，以及进一步在组织情境下验证EAS 理论模型和明确情绪推理路径的文化内涵，这将有益于完善情绪的社会功能理论及实践。人际层面的研究将集中在以领导为中心的研究领域以及对于情绪推理路径的理论验证上，并强调了动态研究方法的应用，会全面和客观地呈现出人际互动的情绪动态特点，期望对丰富情绪的社会功能在组织情境中的作用将有深远的意义。

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