图书馆员与读者和谐关系的构建路径探析

刘优佳

（潍坊学院，山东 潍坊 261061）

图书馆员与读者和谐关系的构建路径探析

刘优佳

（潍坊学院，山东 潍坊 261061）

图书馆员与读者之间建立和谐互动关系，能营造友好、理解的和谐气氛，能使馆员大展才华、多做贡献。它的构建，应以馆员与读者的民主关系、平等关系、理解关系、信任关系为主要内容。馆员的敬业精神是和谐关系构建的基础，服务时间的满足是和谐关系构建的保障，服务水平的提高是和谐关系构建的催化剂，心理沟通是和谐关系构建的体现。

馆员与读者；和谐关系；构建路径

众所周知，“和谐”一词在党的十八大报告中多次的出现，并呈现出形式多样和内涵丰富的特点，说明构建和谐社会、促进社会和谐发展的重要性被再次提到议事议程。图书馆的和谐在很大程度上取决于服务的和谐，服务的和谐决定于馆员与读者关系的和谐，探析馆员与读者和谐关系的构建路径，是时代赋予和谐图书馆的建设神圣职责。如何把在馆员与读者之间以制度信任为主的传统关系，改变为以情感契约为主的“亲情式”关系，做到以情吸引人、以情感动人、以情教育人，[1]显得必要和迫切。

一、馆员与读者和谐关系的构建内容

构建馆员与读者和谐关系的实质是用高服务的质量，增进双方的相互理解、成就双方的共同进步、最终实现各得其所的目标。因而和谐关系构建的关键在于通过不断优化服务以传递高度的读者满意，因为获得满意的读者不仅会长期、重复地使用图书馆产品和服务，而且他们可能成为无需支付报酬的市场“导购”，免费把图书馆产品和服务推荐给其他人，从而吸引更多的新读者。[2]此切入点决定，馆员与读者的民主关系、平等关系、相互理解关系与彼此信任关系成为和谐关系的构建内容。具体表现为：

1.民主关系。包括服务中馆员应充分尊重读者的选择与个性，读者尊重馆员的服务与个性；管理中要在体现制度规范性的同时灵活为读者创造良好的服务环境；合作研究既要发挥好馆员的引导作用也要及时肯定读者提出的独到见解；日常交往中馆员既要有意引向读者最关心的事情，也要倾听读者的心声。

2.平等关系。包括馆员对读者学习上的引导、生活上的关怀、精神上的提升以及困难上的化解或支持，以及馆员与读者人格平等与交流平等。

3.理解关系。包括馆员对读者在服务中问题解答的理解，读者对服务请求得不到解决、馆员给予说明原因的理解，管理中馆员对读者表扬和对违规读者善意提醒的理解。在合作研究的过程中馆员要倾听读者的想法寻找亮点加以完善分析弱点寻求改进，以便实现达成共识的理解。在日常交往的过程中侧重情感上的交流、着重理顺读者当前的情绪，以便实现人格健全意义上的理解。

4.信任关系。一是服务中的信任，馆员对读者作出的承诺一定要兑现，以此获取读者的信任。对读者的过失馆员要耐心听取读者的解释信任读者，不要主观断定，以此增进读者的信任感。二是管理中的信任，馆员对读者的行为不过多的干涉，以便让读者获得自信、感到信任。三是合作研究中的信任，馆员除完成自己的工作，要给予读者鼓励与建议，以便培养信任。四是日常交往中的信任，指导读者炼修身、强能力、求创新的人才成长观，以便增强读者成才的信心和被信任感。

三、馆员与读者和谐关系构建的策略保障

1.馆员的敬业精神是和谐关系构建的基础。付出与回报是对等的，没有馆员在服务工作中表现的巨大付出，就不能换取在读者心灵中产生的巨大感动，就不会轻易视馆员为自己的亲人。

2.服务时间的满足是和谐关系构建的保障。读者来馆的主要目的是满足对资源的需求，没有充足的服务时间作保障，是不会吸引和巩固广大读者的，更谈不上和谐关系的构建。

3.服务水平的提高是和谐关系构建的催化剂。吸引读者来馆的原因，不单是藏书的吸引力，读者还愿意看到热心肠、服务态度好、服务质量高的好馆员。因而馆员要明确：读者第一、没有读者馆员就失去了存在意义的服务思想。坚持做到对读者的“善心、细心、热心、诚心、耐心”的“五心”服务行动准则，[1]用爱心和服务质量去感化读者，进而润滑和深化读者与馆员之间的和谐关系。

4.心理沟通是和谐关系构建的体现。初始的借阅服务和人际交往只能和读者建立一般的关系，但和谐关系的建立不能局限于最初状态，要使其升级，关键在于帮助读者解决诸多问题，这些问题不只限于对借阅的需求。馆员在实施服务育人的过程中，可以扩大与读者的接触，而只有这种沟通才能打开读者的心扉，打消顾虑，说出自己的心里话，这时馆员才能了解和深层次解决读者的问题，使关系层次升级到和谐关系。[3]

四、馆员与读者和谐关系的构建路径

1.用良好的馆员形象影响和谐关系。一要用人格魅力感染读者。二要用精湛的服务倾倒读者。三要用服务艺术愉悦读者。四要发挥创造性思维，不断改进工作方法为读者服务工作增益正能量。[4]

2.用心系读者理顺和谐关系。一要时刻了解读者。只有掌握各种读者的情况，才能有针对性地做好读者服务工作，才能提供优质的个性化服务。二要时刻关心读者。这种关心是寄予读者学习和科研良好期待的行为和姿态，是高于对读者尊重和信任的。要及时解决读者在图书馆遇到的问题，让读者在图书馆获得想得到的一切服务。三要真正信任读者。读者在图书馆利用文献资源研究和学习的一切活动，馆员应予以支持和信任，让读者感到温馨，提高研究和学习效率。

3.用馆员读者合作科研团队牵引和谐关系。实践表明，读者与馆员组成的科研团队，以项目为牵引、读者为主体、馆员为引导服务模式，能将图书馆的知识服务融于创新型人才培养的过程中，不仅培养了读者的文献检索与利用能力，而且在更深的层次上实现了馆员的知识服务，在密切的合作中建立了馆员读者的和谐关系。

4.用心理效应巩固和谐关系。图书馆读者群大致可分为潜在读者、偶尔读者、经常读者和忠诚读者四种，且这四种类型的读者随着条件的变换而转化，而获得读者的持久忠诚是每一个图书馆梦寐以求的。要先使读者了解图书馆，进而接受图书馆，满意图书馆，最后忠诚图书馆。在这逐步发展的各个阶段中，图书馆可以应用服务营销的心理效应来完成和谐关系的巩固。首先，巧妙运用首因效应(读者第一印象将影响和决定读者对服务的情感认同和接受程度)，从潜在读者中获得现实读者。让读者在与图书馆的初始接触中，留下值得信赖并能满足期望的良好第一印象，以获得潜在读者。其次，有效运用近因与定势效应，将偶尔读者“同化”为经常读者。所谓“同化”，就是利用读者对图书馆初始体验的机会，进一步加强与读者的联系，在情感上对读者进行同化，争取读者的好感和满意。近因效应是指最近的服务工作给读者留下的印象。图书馆要注意始终保持良好的工作态度和高质量的服务水准，这样才能用新印象去巩固读者原来的良好印象，或改变原来的不良印象。同时，图书馆要注意克服定势效应产生的印象偏差，努力用发展的眼光看待不同读者的需求，以动态的心理准备去关注每一位读者的阅读需求，把准读者需求的脉搏、变化、趋势，根据读者的个性化需求制定服务，让服务更贴近读者的需求，这样才能取得读者的认同和信赖，促使读者经常光顾图书馆[2]。再次，善于运用晕轮效应，把经常读者“巩固”为忠诚读者。所谓“巩固”，就是图书馆在情感同化的基础上，进一步强化读者在理念上对图书馆的认同和行为上对图书馆的忠诚，使读者成为真正的忠诚读者。即和谐的馆员读者关系。晕轮效应作为一种普遍存在的心理现象，图书馆要善于运用它来扩大满意的服务影响，美化形象，提高知名度。忠诚读者除了保持长久使用图书馆行为之外，他们还会成为图书馆形象的最具说服力的宣传者，免费把图书馆产品和服务推荐给其他人，为图书馆带来源源不断的读者。

可见，经过从潜在读者中“获得”现实读者、再将现实读者中的偶尔读者“同化”成经常读者、最后再把经常读者“巩固”为忠诚读者这三个过程，馆员和读者的关系得到加强和巩固。

结语

构建馆员与读者的和谐关系，是时代赋予图书馆的使命。和谐的馆员读者关系，能营造充满友好和关爱、互相理解和支持的和谐气氛。但和谐的馆员读者关系不是不变的，他会随着服务环境的变化而变化，要求图书馆人要有危机意识，伴随着时代、社会的变化发展及读者群体的逐年改变而做出相应调整，与时俱进，适应新时期、新读者的“新需求”。图书馆人不能害怕矛盾、逃避问题，在工作中应更加注重解决矛盾和问题的过程，[5]力争把和谐的馆员读者关系维系在完美化的程度。

[1]韩红兰.构建馆员与读者“亲情式”关系的实践探索[J].黑龙江史志,2014，(19):239.

[2]张亚宏.基于心理效应的图书馆读者维系策略探究[J].图书馆, 2013，(2):12-14.

[3]王青等.构建馆员与读者“亲情式”关系的实践探索[J].农业图书情报学刊,2012,24(10):125-127.

[4]张文青.和谐馆员与读者关系之探索[J].河北科技图苑,2014,27(5):46-48.

[5]肖海龙,张秀兰.从性格角度分析高校图书馆员与读者的关系[J].图书馆学刊,2014，(8):33-35.

责任编辑：孙延波

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1671-4288(2015)03-0111-02

2015-02-21

刘优佳（1963-），女，山东海阳人，潍坊学院图书馆馆员。