青春画卷秀太行——河北邢台桥东支行服务青年创新发展侧记

本刊特邀记者 杜倩 成路广

2015年8月，邢台分行王玉刚行长到桥东支行进行工作调研。

2015年6月，青年课堂开讲，理财、互联网、收单小组轮番登场。

魅力太行，风光如画，岁月如歌。那雄浑的旋律是前进的脚步，那欢快的节奏是青春的激扬。坐落在太行山脚下的河北邢台桥东支行，是个团结奋进、充满活力的年轻集体。在这个创新创业的时代，太行山的默然伫立是他们拼搏奋斗的见证，太行山的生机盎然是他们创新发展的源泉。耕耘结出累累硕果，春华孕育阵阵秋香，他们用青春和汗水描绘的画卷使巍巍太行愈发伟岸、秀美。

近年来，邢台桥东支行主动适应经营环境和竞争形势变化，以人为本，创新突破，强行建设取得积极进展和良好成效。截至2015年三季末，实现利润6403万元，中间业务实现2834万元，各项贷款21.39亿元，各项存款21.05亿元，经营绩效排名位居邢台辖内第一。该行先后荣获中银协“千佳”网点、总行学习型先进组织、河北省网友最满意银行网点50佳、省行电子业务发展年先进网点、省行五星级服务网点、省行级青年文明号等荣誉称号。

让我们一起走进邢台桥东支行。

1.机制引领，争当先锋，展示青春飞扬新风采

（1）做好“传帮带”，导师带徒见成效

该行将“导师带徒”作为日常培养青年员工的重要举措，以老带新，以熟带生，以点带面，为青年员工指定培训导师，从业务、管理等方面进行手把手的辅导和帮助，以言传身教的方式在日常工作中进行引导和教育。

许多新入行的大学生员工在导师的引领下进步明显，在职业生涯的起始阶段就取得了骄人的成绩。

该行青年员工王亚伟积极参加邢台市金融IC卡电视大赛，与队友团结协作，荣获团体二等奖和“邢台市金融系统业务能手”荣誉称号。青年理财经理李永彩主创作品《线上POS》在邢台分行新产品营销宣传创意大赛中荣获第一名。

2015年7月，特色晨会带给大家一个清新的开始。

优质服务，从心开始。

桥东支行营业室全家福，我们都是兄弟姐妹！

2015年1月户外健身活动。我运动，我快乐。

（2）深化团队建设，小组活动常态化

该行成立青年员工专业研究团队，包括理财、互联网和收单三大专业兴趣小组，负责对现有产品和业务进行挖掘分析和经验总结，对新产品、新业务进行学习、研究和创新。

专业团队有固定的活动时间表，每周确定一个主题，由各团队成员轮流上台讲述自己的观点和学习研究成果，调动和激发青年员工对学习新业务、新产品的兴趣和积极性。

通过人人参与、人人为师的团队活动，培养青年员工各项专业能力，使得每名员工都能在团队中有所得、有所长、有所用，在履职尽责中提高能力素质，在本职岗位中体现自身价值。同时，通过群策群力的研究和学习，以团队的智慧弥补个人能力的不足，以团队的研究成果提升和拓宽个人的认知程度，为客户提供更加专业、更加优质的金融服务，进一步增强了网点竞争能力。

（3）争当“青年先锋岗”，提升网点服务水平

在营业网点面向客户的“三高四低”柜员岗位和大堂经理岗位当中，定期评选出“青年先锋岗”，激发青年员工比学赶超、奋勇争先的昂扬斗志，促进网点服务水平和客户满意度双提升。这不仅在服务客户方面开辟了一条具有自身特色的新路，还体现了该行“人无我有、人有我新、人新我优、人优我专”的全新服务管理理念。2014、2015年，该行大堂经理杨泳、窦丽慧凭借优质的服务，荣获总行“服务标兵”称号。

2.全面突破，多点开花，掀起创新创效新高潮

（1）渠道创新，增设“老年 VIP”专区

2015年8月，桥东支行银行通和POS营销团队转变观念，走出网点……

2015年8月，桥东支行读书小组开展“书香工行+智惠人生”读书……

该行一直承担着社保工资发放的社会责任。许多老人由于年龄较大，不接受新事物，使用的仍是老式存折，只能通过前台办理，常常会挤占多个柜口，造成服务资源的浪费。针对这种情况，该行在网点标准化改造和建设智能网点的过程中，创新设立“老年VIP”服务专区，在营业室旁的小厅单独设置了多台自助机具和老年人存折取款服务专用窗口。专区服务窗口只办理老年社保存折的存取业务，流程单一，重复性较高，从而能够最大限度加快业务办理速度，再加上配备了多台专用自助机具，极大提高了对老年人的服务效率，提升了客户的满意度。

（2）服务创新，推广“业务明白卡”

该行员工深深感受到“三声一笑式服务”已被市场改写。他们提出了“服务式的营销，营销式的服务”理念，在规范服务的基础上，适时推出导办服务、网点负责人值班坐台服务、承诺服务、上门服务、电话服务等一系列服务新举措，并创新推出“业务明白卡”：将一些常见业务办理所需的资料和联系人印制在类似名片的小卡片上，放置在柜台和门口最明显的地方，便于客户携带和翻看。“明白卡”的推广，不仅缩短了客户因信息获取不足而导致的多次往返时间，方便了客户，同时也缓解了大堂经理及柜面压力，提高了网点服务效率，提升了服务品质。

（3）产品营销创新，为客户讲课，为产品造势

该行以发现和满足客户的需要作为营销出发点，以工行种类繁多的优质产品为工具，通过创新营销手段，最大限度满足客户的金融服务需求。

一是举办“微沙龙”，利用等候时间为客户讲课。该行发现，营业网点大部分时候都会有一定数量的客户在等候办理业务。于是该行尝试安排各专业小组的青年员工，在客户等候期间以沙龙的形式为客户讲授金融知识、与客户交流互动，不失时机地介绍我行优质产品。很多客户听得很有兴趣，现场立即购买了该项产品。讲解和沟通能力出众的员工深受大家欢迎，不少客户办理完业务仍然留下继续听课，一上午经常需要连续讲上三四场。

二是创作H5海报，风靡微信朋友圈。该行敏锐捕捉客户阅读方式的变化，及时调整宣传营销策略，通过制作风趣幽默、重点突出的微信海报，生动形象地体现出工行金融产品的特点和卖点，引起大量潜在客户的询问和购买欲望。这些海报往往瞬间就能够引起大量的转发和点赞，充分利用微信等线上媒介传播速度快、受众面广的优势，提升了网点和营销人员的知名度，取得了良好的营销业绩。

（4）管理手段创新，“手机报”集思广益

该行为员工建立了“手机报”微信交流群，每个人都是点子的创造者和实践者，都可以将自己的意见和建议以及工作和学习中的想法直接反映给领导和同事，及时进行沟通。这充分调动了每位员工的主观能动性，有助于发挥每个人的聪明才智，集思广益，在头脑风暴中碰撞出智慧的火花，不断产生全方位的创新突破，使该行真正成为新思路、新方法的生产基地，以创新推动发展。

太行山水如诗如画，太行精神灿若繁星。变化的是时代光阴，不变的是太行山的巍峨伫立和工行人自强不息的精神。让历史告诉现在，而现在所做的一切，正昭示着一个辉煌的“工行梦”的靠近。