高校图书馆读者违规行为管理探析

2015-03-27贾振国

河北科技图苑 2015年1期

贾振国

（保定学院图书馆河北保定 071700）

读者行为管理是图书馆工作的一项经常性内容，读者违规行为管理是读者行为管理的重要组成部分。提高图书馆工作人员的管理能力与水平，是图书馆必须重视的问题，而提高工作人员对读者违规行为的管理能力，则是管理能力的一个重要方面。如何使图书馆工作者处理读者违规行为更加卓有成效，关系到图书馆与读者的关系、读者行为良性运行和图书馆的形象。因此，必须高度重视读者违规行为管理的研究。

1 读者违规行为分类

通常情况下，图书馆读者违规行为可以分为六大类：一是违反公共道德类，如违反公共卫生、衣着不雅等行为［1］；二是损毁公共财产类，如损坏和偷盗书刊、损坏公共设施设备；三是环境噪声制造类，如喧哗、追逐打闹、大声唱歌、公开播放音乐、手机铃声超大、接打手机声音过大等；四是违反借阅规定类，如代借书刊、转借借阅证、超期不还、错乱放书等；五是侵害工作人员类，如抵毁侮辱、恶意攻击或报复、无理纠缠、恫吓工作人员等非礼貌行为；六是不得体行为，如在图书馆内背、抱、搂、躺等。虽然各层次图书馆对一些读者的不得体行为有各自不同的见解与管理思想，但对教书育人的高校来说，应具有更严格的价值与意义，因而图书馆对上述行为进行管理是必要的。然而，现实工作过程中高校图书馆存在着一些处理效果不尽如人意的地方。

2 读者违规行为管理过程中的非理性现象

2.1 单方化

读者在违反规定以后，工作人员处理时，往往使读者感到只是图书馆一方说了算，使读者觉得有理由不能充分说出来，造成读者在感情上不大容易接受。从某种意义上来说，目前图书馆与读者权力还不对等，使读者处于劣势地位。

2.2 简单化

工作人员批评违反规定的读者时，言语往往比较简单，说话比较生硬，读者较反感。因工作人员长期遇到大量相同或类似的问题，所以，有时会没有热情或热情不足，为了节省时间或规避处理的难度而采取较生硬的做法。

2.3 强制化

对待比较严重的违反规定的行为时，因是执行图书馆的规章制度，通常使用的语言或做出的结论或处理意见显示出很强的强制性特点，忽略了读者的心理接受能力或认识所需要的转换过程，易被读者认为粗暴。

2.4 主观扩大化

对待比较恶性的行为，如丢书等，因曾发生过有个别读者欲将图书据为己有而假装丢书的情况，便认为其他丢书人也是类似的做法或想法，以偏盖全，导致有些读者缺乏被信任感。

2.5 角色偏差化

通常情况下，图书馆工作人员自视为教师角色，而忽略了“读者至上”这个最大的前提，不允许读者做过多的辩解，对读者表现出来的反感不能接受，对读者在语言上的抱怨、不满、攻击或侮辱表现过于敏感或强烈，“不能受读者的气”的心理或想法广泛存在，容易导致馆读关系紧张、矛盾激化。

以上这些情况一但发生，就会使读者产生诸多的情绪，对图书馆表现出多方不满，这说明读者行为管理的效果并不理想。因此，图书馆应该加强对读者行为管理的研究，以提高图书馆工作人员管理读者行为的能力与水平，达到教育读者和建立良好馆读关系的目的。

3 读者违规行为管理的基本原则

读者行为的管理活动，事实上是一个通过说理达到让读者知错改错的过程。因此，为实现说理目标和达到说理应有的效果，图书馆认为应遵循以下原则：

3.1 客观原则

对待读者违规行为，应该本着就事论事，实事求是的原则来处理，尊重事实，不夸大，不凭主观来发挥和想象，更不能上纲上线。尽量不上升到人格、品行的高度来评价读者行为，以免触及读者的自尊心。读者是很反感动不动就拿人格、品德等说事的。客观论事本身就是一种科学的态度，能最大限度地体现公平，所以它也是最有说服效果的原则。

3.2 沟通原则

在处理读者违规行为时，馆读双方实际上存在着一定的分歧，为缩小或消弥这种差距，工作人员必须能够放稳心态，主动了解读者内心的想法，平和地倾听读者意见，与读者建立起一种能够顺畅交流的平台，从而彼此融洽沟通，这样有利于达成共识。

3.3 宣传原则

读者违规行为的发生，主要是读者对其行为没有认识到位，很多情况下知道自己的行为不妥或错误，但却不能有效地遵守规章或自觉控制，有的会推说不清楚相关规定。工作人员应该耐心地讲解有关规定的内容，说明其制订的理由与意义以及不遵守会出现的不良后果等。这样，既能使读者听得进图书馆的有关规定，又能提高对违规行为的认识，从而达到使读者受教育的效果。

3.4 交友原则

图书馆要研究为读者服务，就要研究读者，包括读者各方面的需要。我们应该清醒地认识到，读者也需要各种层次和年龄的朋友，而朋友之间很少有强烈对立的情况发生。所以，工作人员在处理读者违规行为时，要注意以朋友的角色出现，这远比其他身份更为妥当。当馆员以朋友的角色来关心他们的思想、情感、感受和行为时，他们也乐意向馆员倾诉他们心中的真实想法，那么，馆员在与他们交流、沟通的基础上，在宣传图书馆规章制度的同时，给他们一些好的建议，往往会取得意想不到的客观效果，比起严厉的批评会更有价值。

3.5 信任原则

在解决违规事件中，有一部分读者出于各方面的原因而不据实对话，主要是心理和面子因素影响，馆员必须要做到能让读者感受到信任，因为在所有需要的东西里面，信任最为重要，这是开始良好对话的关键。在逐步加深对话的过程中，馆员以适当的委婉方式暗示读者“诚实是一个人最为可贵的品质”，这样，既保留了他们的面子，又让他们认识到馆员的智慧，这是比较好的对策艺术，能起到让读者心服的目的。

3.6 宽容原则

有些图书馆员认为读者都是成年人了，应该知道并能做好许多事情了。在对待违规读者的时候，常常会用责问的口气说：“你怎么连这都不知道？”但是，我们也应该知道谁都会犯错误，这是不可完全避免的事情。更何况大学生正是求学深造的时期，世界观正在树立，各方面渐趋成熟，人生正待完善。所以，他们无疑要犯许多错误。我们应该以宽容的态度，来对待这些正在成长的读者及其所作所为，并充分理解他们。这样，更能引起读者的反思和引咎。

3.7 平等原则

馆员与读者不是对立关系，而应是服务与被服务、管理与被管理的平等关系。当代大学生比较注重个人的面子，自尊心和个性都较强，并有着强烈的维权意识。以平等的姿态来对待违规读者，就是要尊重他们的人格、权益。平等，无疑能产生亲和力、正向影响力、说理渗透力，和蔼可亲毕竟比居高临下、盛气凌人更能赢得读者的信任。

当然，无论我们坚持什么原则，最终目的还是要通过各种方式和艺术来教育读者养成良好的思想和品德，让读者在图书馆中不仅能收获知识，而且能收获做人行事的道理。对待严重违规行为仍是要进行严肃批评和教育，不能放任自流。

4 提高读者违规行为管理效果的措施

4.1 完善图书馆规章制度

制定完善严密的图书馆规章制度，让图书馆工作人员执行起来可操作性更强。高校馆必须经由学校发布，以保持其严肃性和权威性；有必要吸收读者的意见，保持读者的高接受性；去掉规章制度中不合法的说法和项目，保持其合法性；注意用语使用，尽量不使用“不得”、“严禁”之类的词语；明确规定图书馆的服务性为第一性质，图书馆首要任务就是服务，树立图书馆人正确的角色意识。规章制度制订的科学合理，执行起来便更主动，有助于提高执行效果。

4.2 强调工作人员以身作则、严以律己

全体工作人员应自觉杜绝工作时说笑打闹，言语粗俗，态度生硬冷淡，缺乏平易近人感；环境卫生马虎，工作点设备杂乱无章；做与图书馆工作无关的事情，甚至不在岗；对读者盛气凌人、居高临下，服务时漫不经心、拖拖拉拉，或者对读者的过多询问表现出不耐烦，对读者需求懒于理睬；不勤于巡视，不认真检查书刊，不仔细整架［2］等等。这些不作为现象会给读者留下极其不好的印象，影响管理效果。因此，馆员要严以要求自己，为读者树立良好的形象。

4.3 注重语言艺术和态度

处理违规事件时，注重语言艺术和态度［3］。我们一直坚持认为，读者对图书馆服务的不满，主要集中在态度方面，而形成这一焦点的原因主要来源于图书馆工作人员语言（包括口语和体语）使读者不舒服，如说话语气、面部表情、使用词汇、手势、注意力集中程度等等。我们知道，同样的意思，不同人说出来就有不同的效果，那就是因为说话人不同使用的语句、语气、表情等不同。当读者觉得我们的态度没问题的时候，都是我们在这些方面注意了、到位了。因此，语言艺术与图书馆服务的态度息息相关，其重要性可见一斑。语言艺术运用好了，违规读者的接受效果就会大大增强。

4.4 强化相关知识的学习和能力的培训

强化相关知识的学习和能力的培训，提高应变能力。对待违规读者，图书馆做的主要是教育工作，但其本质却是说服工作。要想达到服人的目的，就必须有说理的能力，这就需要我们具备相当广阔的知识面，包括教育学、心理学、管理学、行为科学、青年大学生的特点、国家相关法律、学校相关管理制度、图书馆相关管理规定等等。图书馆管理者要重视日常出现的违规行为或现象的研究，尤其是对策研究，也要及时总结成功案例的经验、通报情况，对工作人员进行针对性培训，让大家都能长见识、吸收利用，从而提高图书馆的综合应变能力。

4.5 重视环境建设

图书馆环境建设包括设施设备建设、标识宣传建设、空间色彩建设、文化氛围建设等等。环境对人的情绪、行为可以产生一定影响，即环境育人，主要是指环境具有影响、熏陶、培育人的功能。因此，图书馆充分运用环境对人影响这一特点，积极加强图书馆环境建设，利用优良和谐的环境造成对读者行为习惯的正向渗透，进而提高读者的良好意识与观念。