探讨如何加强药房管理塑造药剂科窗口服务形象

2015-03-27陆金荣

大家健康(学术版) 2015年9期

陆金荣

(贵州省六盘水六枝特区人民医院贵州六盘水 553400)

药剂科是医院重要的科室，其中药房窗口的主要作用是向人们发放药物，直接与人们进行接触，是服务形象直接体现的岗位。新时期的医院建设不仅要求在医疗技术上取得突破，还要建立亲民的服务态度，全面提高医院各部门服务人员的服务意识，药房作为其中的重要一环在医院服务质量提升中具有重要意义，需建立全心全意服务于医院消费人群的思想，提高工作人员的职业素养及服务能力。

1.提高药学工作人员的职业素养

服务质量建立在工作人员专业素养的基础上，只有具备的专业能力才能进行拓展，提高服务能力。医院首先需要引进一批具有较高专业性的工作人员，并对原有的人员进行技能培养，提高工作人员工作的准确性。

患者去医院更多的时候是为了得到有效的治疗，传统的思想认为药房工作人员做的都是一些基本的取药操作，是没有多少技术含量的工作，因此医院传统的药房工作人员缺乏必要的职业素养。药房是医院最繁忙的部门之一，工作人员需要每日需要服务众多对象，忙中出错难以避免，但缺乏职业素养的工作人员出错频率更高，因此对药方人员职业素养的提升很有必要。

医院首先需要提高药房工作人员的在药理方面的专业性，尤其是配药的准确性，并将外部引进专业员工与内部培养相结合。对员工进行教育培训，提高其工作责任性和积极性，产生敬业乐业的思想。其次管理人员需要结合医院的情况安排继续教育培训计划，让药房工作人员能够结构更高等的教育，为其继续上进奠定基础，避免长期原地踏步导致药房工作人员在心理上产生疲倦而开始消极应付工作。

2.建立针对性规章制度

药房的工作看起来简单，若缺乏有效的规章制度限制将很容易造成管理上的混乱，服务质量下降。因此医院高层应该制定关于药房管理工作相关条例，让相关工作人员在工作中有据可依，并受到一定的约束，有助于提高服务质量。

对药房的规章制度主要涉及两个方面，一个是处方制度，另一个是药品的调剂。处方制度主要是一些工作注意事项，例如处方的书写规范、保管、分类、禁忌等硬性规定。药房的工作建立在医生所开处方之上，工作人员需要严格遵照处方展开工作，明确各部门责任。

药品的调剂是对药房工作的有效总结与实质性反映，其中包括多项基本工作，如药房药品的位置摆放、药品的保管、新药品领取工作、药品进出情况登记工作、对药房现有药品及需求药品的统计工作，该方面工作同样需要一定规章制度的支持，为工作人员提供工作标准，规范工资人员的操作，便于服务工作更好的展开。

3.从患者角度考虑问题，减少个人情绪

药剂科一些工作人员在长时间工作中容易产生工作疲劳，并逐渐养成消极工作的坏习惯，以冰冷的态度来应对消费者。更有甚者常常将自己的情绪带到工作中，无故对患者发脾气。来医院的人很多都是身患疾病的，因此本身心情就比较沉重，加上医务人员的冰冷态度导致原先的心情更加糟糕，因此对医院产生不好的印象就在情理之中。患者对一些恶劣态的度工作人员感到不满便会投诉他们，工作人员付出了劳动却被投诉，甚至造成经济上的损失，这一切的原因仅仅是工作态度不佳。

药剂科窗口工作人员之所以产生种种不良情绪的原因是未从他人角度思考问题，以自我为中心，将自己的情绪带到工作中。这样的工作态度不仅让消费者感到不高兴，还会降低了医院的服务质量。因此在实际工作中，药剂科工作人员应该改变原先的工作态度，从患者的角度考虑问题，换位思考。工作人员可以想象自己患病时的状况，以此体验医院患者的心情。遇到老年人时多想想自己的父母，对他们要多加关爱，并为他们详细讲解，耐心回答他们的问题，必要时将一些重点问题以字条的形式写给老年人，方便其儿女更好的照顾他们。通过换位思考不仅能够体会患者的不易，还能通过为患者提供良好服务是自己活得好心情，方便接下来更好的工作。

4.改善作业方法，提高工作效率

良好的工作习惯不仅能够提高药剂科窗口工作人员的工作效率［1］，还能减少工作中的失误，提高服务质量。医院药剂科窗口在患者高峰期经常出现排队取药的状况，工作人员在工作中即使拿出十二分努力也难以提高工作效率。造成这种情况的原因主要是工作人员没有养成良好的工作习惯，在工作繁忙时手忙脚乱。基于此工作人员应该在平时摆放药品时需要注意摆放位置的安排，离窗口越近的地方摆放拿取频率越高的药品，以此减少工作人员拿取药品过程中的移动距离，即缩短物流路程。将药房进行合理布置，清理不需要的东西，将常用的物品及装置放在显眼处，及时对药房进行卫生清洁，让药房看起来整洁有序，一目了然。将所有的药品进行分类并分区域摆放，为提高效率可以采用放置标签的方式，例如在显眼处放置标签，标签采用正反两面，均标有药品名称，只是颜色不同而已，加入标签两面分别为绿色和红色，绿色代表药量充足，红色代表该药品所剩不多。在工作时间若出现药品所剩不多的状况就将标签翻面换成红色的，于是在闲暇时间看到红色的标签就实际补充药量，避免因忘记补充而造成工作时间缺药状况的出现。通过效率提高不仅提高医院的服务能力，还缩短了患者取药等待时间，提高了患者对医院的信心，有助于医院外界口碑的提升。

5.变被动服务为主动服务

药剂科服务人员在服务过程中往往缺乏一定积极性，总是在病患的要求下才会进行一些项目服务，并且病患进行解答。为了进一步提高医院的服务质量，医院需要将全心全意为病人服务的理念贯彻入人心，教导药剂科服务人员在服务过程中微笑面对病人［2］，详细解答病人的询问，并对其中需要注意的事项告知病人，尽可能满足病人的需求，从病人的角度考虑，保障病人的根本利益。