浅谈我院门诊药房药患纠纷及预防措施

薛银娣

(泰州市第四人民医院药剂科 江苏泰州 225300)

浅谈我院门诊药房药患纠纷及预防措施

薛银娣

(泰州市第四人民医院药剂科 江苏泰州 225300)

目的：为减少门诊药房药事纠纷，改善药患关系提供参考。方法：分析我院门诊药房发生纠纷的原因。提出药事纠纷预防措施。结论：提高药剂人员安全意识，规范操作流程是避免差错的重要保障。实施安全合理用药.防范药事纠纷，构建和谐药患关系。

门诊药房;药事纠纷;预防措施

药事纠纷是指医疗机构在从事医疗活动中因药品与患者之间发生的纠纷［1］。门诊药房作为医院对外服务的重要窗口，其服务质量的好坏对医院的形象和医院效益有直接影响，同时也是引发药事纠纷较为集中的科室。随着现代医学模式的转变，患者健康意识、维权意识不断提高，其自我保护意识明显增强，对药品的关注程度也大大提高，患者对药师的服务质量、职业道德、技术水平等要求随之不断提高［2］，药事纠纷呈逐年增多趋势。本文笔者通过对常出现的药事纠纷进行原因分析，并提出防范措施。

1.药事纠纷的原因

1.1 医师因素

1.1.1 有些医生开具的处方不合格，如药品名称错误或字迹潦草无法辨认，药品品种繁多［3］：他巴唑(抗甲亢药)-地巴唑(降压药);异丙嗪(抗组胺药)-氯丙嗪(抗精神病药);安定(抗焦虑药)-安坦(抗胆碱药)药师一不小心，就容易配错药。

1.1.2 麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷：医师对《药品管理法》中的特殊药品管理不清楚，如医师把第一类精神药品和第二类精神药品开在一张处方上;或者应该最多开一周的药量，医师开超量了，麻醉药品注射剂开处方，需要上次开的麻醉药品空安瓶，病人忘记带来了。

1.1.3 医师有重复给药现象，处方上药品用药剂量、用药方法或用药途径有错误等等情况，对此类处方药师有权拒绝调配，药师要退回处方让医生修改合格后方能调配。这种情况最好药师请导医到医师处修改，避免病人来回跑。引发药患矛盾。

1.2 药师因素：部分药师容易犯经验性错误，药品在药架上摆放位置发生改变时，或国产和进口规格相同时，药师仍然凭印象取药，个别药师安全意识缺乏，容易发生查错。部分药学人员服务不主动，对待患者缺乏耐心。甚至有些个别药师态度生硬等.均会引起患者的不满。发放错误一旦发生易招致投诉，未造成不良后果的需道歉及赔偿，若造成不良后果构成医疗事故的将负相应的法律责任。

其他因素

1.2.1 药品损坏及丢失纠纷：有时病人取药回家以后，打开盒子发现少了一板药，或少了一颗药，也许是厂家包装差错，也许是病人把药放错了、丢失了。药剂人员就要妥善解决。

1.2.2 退药纠纷：病人买到比医院便宜的药要退;药开多了，病好了，病人要退药;有时病人开的药有不良反应要退药;肿瘤病人去世了，病人以前开的麻醉药品也要退，因为有时有药品损坏影响再次销售，医院药房又要对生产厂家和批号，一些病人不只在一家医院开过药，生产厂家和批号对不上等等。以及需要冷藏的药品，售出后再退回就不能保障药品质量。这些都是引起纠纷的原因。为了保证药品安全，药品售出，该不退换。除非是寄存在医院的药品，或是使用后有确切不良反应的药品可以退。

2.预防措施

药师不但要具备系统的药学知识，还要有与临床医生建立共同探讨合理用药良好关系的能力［2］。要让门诊药房成为医院的文明窗口，主要有以下几个方面：

2.1 加强药房管理，加强药品效期管理，确保药品质量，确保发出的药品安全有效，减少发药因质量而引起的出错。严格执行《药品管理法》，建立健全监督管理机制。重视药疗安全，强化责任心。药房应实行双人核对、双人签名发放药品制度，避免因一人发药时出现差错［4］。对药品的服法及注意事项要交代清楚，违者给与必要的处罚。加强药品效期的检查，对于有特殊贮藏要求的药品要强调其贮藏方法，保证病人用药安全。

2.2 加强服务意识，转变药师人员的服务观念，提高服务质量，工作中多注意语言表达，提高交流技巧。加强对患者的心理了解，多进行换位思考。在窗口发药的过程中［5］：(1)耐心细致的说明和解释。(2)耐心倾听：全神贯注、眼神交流、不打断、回应(3)语调、面部表情正确(4)尊重患者的隐私(5)认真细致地对病人用药交代。

到医院就诊的患者在感觉身体不适的同时，一般也承受着心理上的压力，心情大多较为焦虑、烦躁。若能给予温和、友善的服务态度会使他们身心都得到安慰，将药房变成医患矛盾的缓冲带。这对改善门诊药房的服务质量极为重要。一个医院不光要有好的医疗水平，好的医疗服务同样非常重要。

2.3 把握处方质量，做好发药交代：药房是患者在医院就诊的最后一个环节，发药差错会给患者带来严重的身心伤害，甚至危及生命，会给医院带来不良的影响，甚至引起药患纠纷及事故。药师要树立对患者负责的责任心，严格执行"四查、十对"的工作规范，"四查十对"：

加强医师与药师的沟通，不断交换药品疗效、价格等信息，发现问题应及时交换意见。加强药师与患者的交流，建立药物咨询窗口，加强医护人员对处方质量重要性的认识，药剂工作人员除调配发药外，还兼有一项职责，即指导患者合理用药，尽量使用简洁、准确、通俗易懂和文明的语言向患者解释清楚药品的服用方法和服用时间、药品的常见不良反应以及使用注意事项，使患者对药师产生亲切感和信任感，从而提高患者的服药依从性，并根据药师的交代严格遵守服药方法和服药时间，从而防止患者因随意服药而影响治疗效果。

防止医院门诊药房药事纠纷是一项任重而道远的工作。门诊药房作为医院药学的一个重要组成部分，应采取切实有效的措施，建立健全各项规章制度，努力提高药学部门的服务水平，改善服务质量，努力提高对药房的满意度。

［1］许进福，熊世娟，李莲华.76例药事纠纷的分析与对策［J］.贵州医院，2007，31(10)：928-929.

［2］张莉，王怀忠，陶静，等.急诊药房药患纠纷原因分析及处理［J］.中国药房，2005.16(21);1626.

［3］张晓乐，赵蕊，黄志文，等.静脉药物配置中心与现代医院药学［J］.中国药学杂志，2004，39(1)：70.

［4］吴云波，陈丽萍.发药过程中如何防范药事纠纷［J］.中国疗养医学，2011，20(2)：166

［5］陈翠平.药患沟通技巧［J］

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姓名:薛银娣性别:女职称:副主任药师学历:本科研究方向:医院药学