大数据下公共服务的特点及趋势

□薛晓东张立佧薛 飞

[1. 电子科技大学 成都 610054; 2. 中国电信四川公司 成都 610051]

大数据下公共服务的特点及趋势

□薛晓东1张立佧1薛 飞2

[1. 电子科技大学 成都 610054; 2. 中国电信四川公司 成都 610051]

随着信息技术的飞速发展，大数据已经成为重要的管理资源。在全球经济社会活动中的各个部门，量化管理的思想日渐深入人心，越来越多的组织决策是根据数据分析做出的，越来越多的行业正在经历大数据浪潮带来的革命性影响，公共服务也不例外。把大数据的手段和方法引入公共服务领域，是实现公共服务现代化的有效途径，也是大数据的必然要求。

大数据；公共服务；特点；趋势

一、研究意义

大数据对加强社会管理研究，促进公共服务方式和方法的创新，推动公共服务转型，维护社会稳定、建立和谐社会具有重要的意义。

将大数据运用于公共服务，突破了原有以增量的办法缓解资源紧张（路堵了就多修路、治安差就多派警察）的框架，通过数据化、物联化、智能化手段搭建一个智能平台，从而使失控的状态变得可控、可预测，使有限的公共服务资源得到最为合理的优化配置[1]序2-3。

将大数据运用于公共管理，可以促进公共服务决策的科学化，减少对公共资源的浪费，为公共服务现代化提供了一种技术路径；将大数据与公共服务研究相结合，有利于大数据意识在政府工作人员思维中树立，对于提高我国政府的公共服务能力和水平，促进我国社会的稳定与和谐具有重要的实践意义。

二、国内外研究现状

（一）国内研究现状

随着大数据时代的到来，国内部分学者开始研究大数据对公共服务的影响，探讨大数据带来的公共服务的创新。曹劲松认为网络技术的发展与应用帮助社会管理为公民提供更加及时与符合需求的服务，对社会问题和危机做出快速响应，维护社会发展的和谐与稳定[2]。刘波等学者从网络治理方面论述社会管理创新的重要性与对策[3]。魏秋霞认为大数据能够促进地方政府社会管理创新[4]。

（二）国外研究现状

网络和通信技术的发展带来的海量数据引领社会步入大数据时代。麦肯锡在一份名为《大数据，是下一轮创新、竞争和生产力的前沿》的专题研究报告中提出大数据促进产业与政府管理的创新[5]。美国维克托·迈尔·舍恩伯格在《大数据时代》一书中指出，大数据正在逐渐改变人们的生活、工作和思维，引领时代转型[6]。罗格斯大学和普度大学，利用对大量数据的收集及其分析研究，运用于公共服务，使自然灾害、恐怖威胁、公共安全问题等能够被及时地察觉。

三、大数据的内涵、特点、作用

（一）大数据内涵

对于大数据还没有一个明确、统一的定义，较为被接受的定义是：所涉及的信息规模巨大，大到无法通过目前主流软件工具，在合理时间内实现获取、处理并整理成为能够帮助企业科学决策的资源[7]。大数据技术的战略意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理。换言之，如果把大数据比作一种产业，那么这种产业实现盈利的关键，在于提高对数据的“加工能力”，通过“加工”实现数据的“增值”。

（二）大数据特点

1．大容量。数据量十分巨大，过去的B、KB、MB、GB等已经无法满足数据量的衡量，从TB级别向PB级别的跳跃，显示了数据量的巨大程度，对数据的储存的要求也就大大提高，需要大容量实现对大数据的储存，从而为大数据的处理提供必要的前提。

2．多样性。随着通信技术发展，数据的类型变得更加多样。不仅包括传统的关系型的数据，还包括例如来自网页、互联网日志文件（包括点击数据流）、搜索索引、社交媒体论坛、电子邮件、文档、主动和被动系统的传感器等原始、半结构化和非结构化数据[1]48。数据格式种类繁多，包括文本、图片、音频、视频等。数据来源也不再单一，来自不同层面如生活、学习、工作等各个方面，同时也来自不同范围如不仅产生于组织内部运作也产生于组织外部交流。

3．快速度。“快”包括三个方面，一是产生数据快，随着科学技术进步应用面变宽，层次深入，数据产生速度是以往的几何倍数。二是传递数据快，通信技术的飞速发展，为数据传输提供了技术支持，使人们收集数据的速度大幅提升。三是处理数据快，数据在合理时间内处理完成才能变成信息资源，这要求对数据的快速处理，电脑处理器等技术支持，使人们面对PB级别的数据，利用电脑能在极短时间内完成数据的处理与分析。

4．价值性。对数据的收集要注重价值性，而不是单纯量的收集，不分数据的类型。数据来源广，使数据具有不确定性，真假数据掺杂。只有过滤掉假数据才能有效利用数据。同时有些数据具有不可预测性，如人类情感、股票、地震等，因此要收集确定信息进行数据分析，这样才能有效利用数据。价值密度低，如一个一小时的监控视频，有用的数据可能只有一两秒。

（三）大数据的作用

第一，分析处理大数据正成为新兴信息技术融合的支点。物联网、移动互联网、电子商务、社交网络等新兴信息技术，这些技术持续产生大量的数据。云计算为产生的大数据提供存储和运算平台。通过对大数据的收集、处理、分析、管理与优化，将结果反馈到上述技术中的同时把它们整合为一体，为组织和社会管理提供技术支持，从而创造出巨大的经济和社会价值，促进社会的发展。

第二，大数据是信息产业持续高速增长的新引擎。大数据的产生对信息产业的发展提出新的要求，这促使信息产业要转变传统的发展模式，更新技术、降低成本来迎接大数据时代的到来。信息产业在这个过程中获得大量利润，这为其持续发展提供资金支持。同时技术的更新，为其提供了技术保障。

第三，大数据利用将成为科学决策的关键因素。企业的决策，不再依据领导的个人喜好，也不会局限于个人能力的范畴，而是以对市场大数据的科学分析做出科学决策。同时在决策执行时根据市场与顾客反应的大数据分析来及时动态地调整管理方式。

第四，大数据时代科学研究的方法手段将发生重大改变。在原有社会研究方法的基础上，产生新的技术，不再是静态的研究方式，而是动态的研究。如可以通过物联网、移动互联网等手段对研究对象实施实时监测，改变原有研究重结果的局面。

四、大数据对公共服务的影响

（一）大数据对公共服务的支撑

大数据是公共服务现代化的一种技术路径，为公共服务方式的变革与模式的创新提供了技术支撑。大数据为公共服务打造一个信息共享平台，有利于整合政府各部门和各层级所掌握的数据，消除信息孤岛，从而打破职能部门的界限，加强部门间的交流与合作，实现简化行政审批和办事流程的目的；有利于优化原有公共服务方式和流程，居民可以通过第二代身份证，实现实时认证，以证办事，做到一一对应，简化原有复杂的方式与流程而实现真正的便民，同时也便于个人信息的收集与管理；有利于促进智能终端的开发从而极大地丰富公共服务的内容，通过移动网络、电子政务、社交网络等实现公共服务信息的公开化，居民与政府交流的便利化，人民监督公共服务情况的实时化；有利于将公共服务真正置于市场经济中，发挥市场决定作用，把竞争作为外在压力，促使公共服务效率的提升，实现公共服务与企业、个人衔接。

以城市交通为例，利用大数据建立以高速公路监控和信息诱导系统、车速信息系统、优化交通系统、路口监测系统为主的综合信息平台。对大量的交通状况数据进行快速处理和实施分析，依靠所覆盖的网络，对交通状况进行全景式的观察，实现数据采集、信息发布以及策略实施一体化。依靠数据化调控改善城市交通，信息技术与公共交通相连接，突破原有增量解决交通拥堵的框架从而提高道路利用率，有效减少对土地等资源的依赖，促进交通资源的合理分配。有利于实现减缓交通拥堵情况；有利于提高跨不同道路交通系统的时间可见性；有利于加快道路流量及响应速度；有利于分析历史数据，获得道路交通流量及事件的固定模式；有利于预测未来一小时内的道路交通流量状况；有利于增加公共交通车辆、服务及相关异常的可见度；有利于预测公共交通车辆的到达时间；有利于分析整个交通系统的运行状况和瓶颈[1]133。实现依靠大数据建立的综合信息平台调控公共交通。

（二）大数据对公共服务的作用

大数据为公共服务提供了有效手段和方法，是实现公共服务现代化的有效路径。大数据在公共服务领域的应用，促进了公共服务内容与方式的转变。从粗放化管理向精细化管理转变，把原先以人工操作为主，遇到困难以增加工作人员数量来解决问题的方式转变为数据化分析管理调控。从单兵作战型管理向协作共享型转变，把原来条块分割缺乏沟通协调的行政管理体制转变为以数据公开、共享、互联为基础的协调沟通的新机制。从柜台式管理向自助式全天候管理转变，把原来区域、时间限制的公共服务转变为以大数据打造的公共服务智能终端为基础的全天候服务。从被动响应型管理向主动预见型管理转变，把原来依靠服务对象自觉服从管理的被动局面转变为以大数据为基础的数字化智能通知管理。从纸质文书管理向电子政务管理转型，把原来数量庞大、不易保存、难以查阅的纸质文书转变为易于获取、查找、处理、管理的电子文书。从风险隐蔽型管理向风险防范型管理转变，把原来事件发生才采取增量解决的管理方式转变为利用大数据分析预见事件的发生，积极采取应对措施。

以跨部门合作为例，传统模式下，部门缺乏统一的协调，条块分割的行政体制严重阻碍部门间的合作。加上职能部门间没有建立横向信息平台，无法整合、分享信息。在如非典等公共危机爆发时，由于过去模式的影响，人员调动需逐级上报审批，部门间的合作缺乏统一的协调与沟通，信息上报政府部门后又要返回相关部门会审，严重影响解决危机的效率。部门间横向信息平台的建立，使危机信息的获得及时有效，为进一步采取解决措施提供了信息保障。横向信息平台使部门间实现信息的共享，使信息更加全面、准确，为决策提供了科学依据。横向信息平台实时收集、监测、反馈信息，使相关部门能够实现动态管理，科学解决危机处理过程中发生的变数。横向信息平台的建立，为领导提供了统一调度的技术支持，便于部门间的协调与合作，明确职权，提高危机处理效率。横向信息平台的建立，可以有效储存以往危机处理的成功案例，为下次公共危机的处置，特别是明确部门职责，统一行动具有指导性意义。

（三）大数据对公共服务的创新

大数据应用于公共服务，使公共服务的信息变得扁平化，这是公共服务方式的创新。身处金字塔顶端的领导可以清楚了解基层办事人员最真实的情况，避免以往领导只管决策，无法了解决策的实施情况与效果反馈情况的局面，为信息上达与政令下达提供了快捷渠道。以大数据为基础建立的公共服务平台，为领导者实时提供宏观概况与微观运作，大数据为领导实现有效管理提供了行之有效的方式与手段。

大数据应用于公共服务，消除信息孤岛，这是公共服务手段的创新。以大数据为基础打造的信息综合平台，有效地消除了部门间的数据孤立、信息不予共享，避免了信息与业务流程，信息与应用相互脱节的局面，为公共服务提供大量、有效、相关的信息，避免了公共服务决策缺乏科学性，实施缺乏监督性，成果缺乏反馈性。破除了各部门信息的条块分割，实现对各部门信息的整合与分享。这可以提高公共服务的质量，降低由于信息孤岛造成的过高成本，大幅提升公共服务的办事效率。

以公共卫生与医疗为例，大数据的应用，为公共卫生管理及时提供了流行病的症状、种类及传染途径信息，同时实时反映流行病爆发区域居民的身体健康状况和环境卫生状况信息，这为及时有效控制疾病提供了保障。改变了以往下级监测单位逐级上报监测数据和资料导致的决策滞后性，避免了条块分割无法及时有效调动相关部门导致的疾病控制滞后性，减少了控制流行病蔓延的成本，提高了面对疾病爆发的反应速度。以大数据为基础建立疾病监测与响应信息平台，可以做到在疾病爆发前做好相应准备与措施，爆发中采取有效手段控制疾病蔓延，爆发后提供相应配套设施预防疾病再次发生。同时对原先发生疾病信息的整合与分析，为预测疾病发生，完善控制措施提供了借鉴，加强对疾病的控制，将疾病的发生扼杀在摇篮里。

（四）大数据下公共服务产生的新的特点

以信息技术覆盖公共服务，公共服务利用大数据打造一个信息共享平台，有利于整合政府各部门和各层级所掌握的数据，实现信息共享，消除信息孤岛，从而打破职能部门的界限，加强部门间的交流与合作，实现简化行政审批和办事流程的目的。

以新的有效手段和方法武装公共服务，转变了公共服务内容与方式。人工操作转变为数据化分析管理调控；单兵作战型管理转变为协作共享型管理，条块分割缺乏沟通协调的行政管理体制转变为以数据公开、共享、互联为基础的协调沟通的新机制；被动响应型管理转变为主动预见型管理，依靠服务对象自觉服从管理的被动局面转变为以大数据为基础的数字化智能通知管理等。

以模式创新服务于公共服务，公共服务利用大数据有效实现的信息扁平化，信息不再禁锢于原来科层体制下信息不公开、传递失真的影响。不仅身处金字塔顶端的领导能清楚了解基层办事人员最真实的情况，了解决策的实施情况与效果反馈情况，使信息上达与政令下达有了快捷渠道，而且身处金字塔低端的基层办事人员也可以清楚知道领导的意愿及政策，避免工作偏离组织目标。公共服务中模式的创新为领导者实时提供宏观概况与微观运作，为实现有效管理提供了行之有效的方式与手段。

五、大数据背景下公共服务发展趋势

大数据是一项立足全局，面向未来的重大战略，事关经济社会发展全局，具有重要意义。大数据对公共服务的支撑、作用、创新为公共服务发展趋势做了框架式的铺垫，为公共服务的发展趋势注入强有力的保障，使公共服务发展产生积极变化，正是大数据对公共服务的支撑，为公共服务新的趋势变化提供了技术保证；正是大数据对公共服务的作用，为公共服务新的趋势变化提供方向指导；正是大数据对公共服务的创新，为公共服务新的趋势变化提供新的着力点；大数据在公共服务里的应用使公共服务呈现以下趋势：

大数据使公共服务由过去条块分割的管理模式逐渐变为数据驱动的管理模式。公共服务决策的制定，不再是领导拍脑袋决定，而是以大数据的分析与处理作为公共服务决策的依据，避免了决策受限于领导个人能力的局面，为公共服务政策的顺利实施提供了科学指引与保障。公共服务决策实施时，不再是忽略过程，缺乏过程实施状况反馈，而是通过大数据建立的综合信息平台实时监测决策实施状况，以动态管理及时处理决策实施过程中遇到的问题。公共服务决策实施完结，通过综合信息平台对公共服务的整体情况进行大数据分析，为以后的决策提供借鉴，从而有效减少公共决策制定成本，规范决策制定流程，提高决策制定的科学性、合理性。

大数据使公共服务由过去人工机械化管理逐渐变为现代化智能管理。大数据为公共服务建立基础设施监测数据资源管理平台，用于居民生活和社会生产，及时维护、补充基础设施，减少由于基础设施引起的阻碍社会生产和居民生活。建立公共民情采集与服务数据资源管理平台，用于掌握民情、了解民意，清楚老百姓的真实需求，提高政府公共服务的准确性。建立公共安全数据资源管理平台，用于分析危害公共安全事件发生的原因，分享事件信息，统一协调部门措施，总结事件，为处理类似危害公共安全事件给予启示，减少危害公共安全处理事件成本。建立政务管理效能考评数据资源管理平台，对公共服务人员进行数字化标准考核，提高服务人员的工作效率与积极性，提高服务质量，为公众展示公共服务的能力与水平。建立资源统筹与经济监测数据资源管理平台，对各部门资源进行科学分析，整合各部门资源，统一调度各部门资源，实现资源最大程度的优化配置，减少资源浪费现象，提高资源利用率，促进经济发展，完善公共服务。

大数据使全面实施大数据战略逐渐变为国家发展战略，大数据已得到中国政府的高度关注。《“十二五”国家战略性新兴产业发展规划》提出支持海量数据储存、处理技术的研发与产业化[8]。全面实施大数据战略俨然成为国家发展战略。这有利于增强国家的综合实力，使国家在高新技术竞争中处于有利位置；有利于促进国内信息产业的发展，持续促进经济良性发展，为国家发展提供强有力的保证；有利于增加国家信息安全建设，减少国外敌对势力的威胁，掌握信息主动权；有利于优化产业布局，打造大数据产业链；有利于鼓励创新竞争，培育具有竞争力的龙头企业；有利于拓宽应用空间，提供公共平台，深度挖掘大数据的价值。

[1] 徐继华, 冯启娜, 陈贞汝. 智慧政府[M]. 北京: 中信出版社, 2013.

[2] 曹劲松. 网络问政与社会管理实践创新[J]. 南京社会科学, 2011(04): 97-103.

[3] 刘波. 地方政府网络治理风险的实证研究[J]. 西安交通大学学报, 2013(02): 1-2.

[4] 魏秋霞. 大数据背景下地方政府社会管理创新对策研究[D]. 秦皇岛: 燕山大学, 2014: 2-6.

[5] 麦肯锡. 大数据, 是下一轮创新、竞争和生产力的前沿[R]. 美国: 麦肯锡环球研究院, 2011.

[6] 维克托·迈尔·舍恩伯格, 周涛. 大数据时代 生活、工作与思维的大变革[J]. 人力资源管理, 2013(03): 174.

[7] 刑晓英. 大数据时代公共服务理念的转变[J]. 漯河职业技术学院学报, 2015(01): 102-103.

[8] 中华人民共和国国务院.“十二五”国家战略性新兴船业发展规划[EB/R]. [2012-07-21]. http://news.xinhuanet. com/energy/2012-07/21/c_123449379.htm .

Public Services’ Features and Trend under the Environment of Big Data

XUE Xiao-dong1ZHANG Li-ka1XUE Fei2
(1. University of Electronic Science and Technology of China Chengdu 610054 China 2. China telecom sichuan telecom company Chengdu 610051 China)

With the rapid development of information technology, big data has become an important management resource. The idea of quantitative management becomes increasingly popular among the various sectors in the global economic and social activities. More and more organizations decisions are made based on the data analysis, and more and more industries are experiencing a wave of revolutionary impact caused by big data, as well as public service. Introducing means and methods of big data into the public service is an effective way to realize the modernization of public services, and it is also the inevitable requirement for big data.

big data; public services; features; trend

D931.2

A

10.14071/j.1008-8105(2015)06-0001-04

编辑 刘 波

2015 − 05 − 14

薛晓东（1956− ）男，电子科技大学政治与公共管理学院教授；张立佧（1988− ）男，电子科技大学政治与公共管理学院研究生；薛飞（1988− ）女，中国电信四川公司电子渠道事业部短厅运营兼统筹.