服务界面设计：后现象学方法1

文/ 费尔南多·塞克曼迪，德克·斯内尔德斯（Fernando Secomandi,Dirk Snelders） 孙志祥 译

1.引言

设计已然成为现代社会影响技术效应的主要因素。在消费市场扩张时期，工业设计显露头角，成为独特的创意实践，其组织批量生产的产品不计其数，遍布日常生活的方方面面。工业化的初始影响已成过去，人们发现从事更多的是服务交换，而不是货物交换。我们该如何理解人类的服务体验呢？如何对待服务设计呢？

本文以界面理念作为回答这两个问题的出发点。2服务设计研究者普遍认为，“界面”（即服务提供商和客户之间的交互境域）构成服务设计活动的对象，这是本文所探讨的内容。参见Birgit Mager, Service Design: A Review (Cologne: Köln International School of Design, 2004), 53-56; Elena Pacenti, “Design dei servizi,” in Design multi-verso: Appunti di fenomenologia del design, ed.Paola Bertola and Ezio Manzini (Milano: Edizioni POLI.design, 2004), 151-64; Daniela Sangiorgi,“Building Up a Framework for Service Design Research” (presented at the 8th European Academy of Design International Conference, Aberdeen, 2009), 415-20, http://ead09.rgu.ac.uk/ Papers/037.pdf (accessed April 4, 2012); and Fernando Secomandi and Dirk Snelders, “The Object of Service Design,” Design Issues 27, no.3 (2011): 20-34.我们的研究路线遵循的是以往已经描述的路径。郭本斯（Gui Bonsiepe）在其重要著述中，将设计诠释为致力于创造用户界面的实践，借以指涉人、技术和行为之间的联系。3Gui Bonsiepe, Interface: An Approach to Design (Maastricht: Jan van Eyck Akademie, 1999).郭本斯和人机交互领域的其他学者一样，主要借鉴海德格尔的现象学哲学，把用户的情景行为和具身经验作为交互装置设计的基础。4参见Terry Winograd and Fernando Flores, Understanding Computers and Cognition: A New Foundation for Design (Norwood: Ablex Publishing Company, 1986); Pelle Ehn, Work-Oriented Design of Computer Artifacts (Stockholm: Arbetslivscentrum, 1988); Paul Dourish, Where the Action Is: The Foundations of Embodied Interaction (Cambridge: MIT Press, 2001); Daniel Fällman, “In Romance with the Materials of Mobile Interaction: A Phenomeno-logical Approach to the Design of Mobile Information Technology” (Doctoral Thesis, Umea University, Sweden: Larsson & Co:s Tryckeri, 2003).郭本斯将他的思想延伸到数字技术之外，包括版式设计和产品设计，在这些学者中恐怕是独一无二的。

我们的目标是借鉴海德格尔人-技关系论的新近发展，将郭本斯的界面设计方法拓展到服务领域。在下一节，我们介绍郭本斯的用户界面概念以及界面设计的一般方法。其后，我们借鉴伊德(Ihde)的技术后现象学哲学，提出用户界面的拓展理念，专门运用于服务情境。5Don Ihde, Technology and the Lifeworld: From Garden to Earth, The Indiana Series in the Philosophy of Technology (Bloomington: Indiana University Press, 1990).然后，我们提出服务界面设计的综合方法，指出郭本斯在借鉴海德格尔思想的同时，对界面设计的认识存在局限性，以为界面对人的经验应该总是“透明的”。鉴于这一局限性，我们认为，服务界面设计的后现象学观为界面设计运用提供了一种更精细的思维方式。本文在最后一节的结语部分，将当代设计实践和其他同样构建新型服务的专业人士相比较，提出把界面作为有效反思当代设计实践的基础。

2.郭本斯的界面设计方法

设计界常常缅怀郭本斯，他把一生都献给了设计事业。1参见James Fathers, “Peripheral Vision: An Interview with Gui Bonsiepe Charting a Lifetime of Commitment to Design Empowerment,” Design Issues19, no.4 (2003): 44-56; Victor Margolin,“Design for Development: Towards a History,” Design Studies 28, no.2 (March 2007): 111-15到20世纪80年代末，他的研究兴趣拓展到了当时刚刚兴起的人机交互领域。2Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 9.1Fathers, “Peripheral Vision,” 51.值得注意的是，德雷福斯不断地将现象学和技术哲学思想介绍给计算机科学读者。他对海德格尔的诠释方式已经影响了威诺格拉德（Winograd）和弗洛里斯（Flores），两者都是公司行为技术的创始人，其间郭本斯受聘担任总设计师。参见Ethel Leon, Design brasileiro: quem fez, quem faz (Rio de Janeiro: Viana e Mosley, 2005), 88.威诺格拉德和弗洛里斯还共同撰写了一篇具有重大影响的文章，批评海德格尔的计算机技术设计（参见Winograd and Flores, Understanding Computers and Cognition.）。《界面：设计的一种方法》第138-40 页足以证明，郭本斯非常仰慕威诺格拉德和弗洛里斯的著作，这或许影响了他的界面设计方法。然而，尽管郭本斯借鉴了海德格尔，却没有穷尽他有关界面概念和设计关系的反思。根据卡尔森（Carlsson），早在1973年出版的郭本斯文章中，就已经出现了“界面”一词。他说，“当然，工业设计师贡献聪明才智的地方不仅仅是所有工业产品的开发，而是那些‘界面’产品类，用户通过操控或感知这些产品，得以进行直接交互”（原文为作者译自西班牙文）。关于这段引文，以及受海德格尔启发的出版物问世之前，他在这一问题上的思路历程，参见Hugo Valdivia Carlsson, “La racionalidad en la obra de Gui Bonsiepe” (Master of Advanced Studies thesis, Universidad de Barcelona, 2004), 39-43.]《界面：设计的一种方法》收入的系列论文形成了郭本斯海德格尔式的界面方法。[ 该书还以意大利语（1995）、德语（1996）、葡萄牙语（1997）和韩语（2003）出版。在美国一家软件开发公司担任设计师期间，部分受到德雷福斯（Dreyfus）的影响，郭本斯对海德格尔有了新的发现。3该段文字的依据是两位技术现象学哲学大家有关海德格尔的论述。参见Don Ihde, Technics and Praxis, Boston Studies in the Philosophy of Science (Dordrecht: Reidel, 1979), 103-29; and Peter-Paul Verbeek, What Things Do: Philosophical Reflections on Technology, Agency, and Design (University Park, PA: The Pennsylvania State University Press, 2005), 77-80.

该书中的界面概念表明，郭本斯显然受到海德格尔早期技术哲学思想的影响。海德格尔有这样一段著名的论述：一个人拿起一把锤子施行某个行为——譬如说，把一根钉子钉到墙里去。海德格尔发现，在通常情况下，锤子并不能把注意力吸引到它自身上去，而是吸引到通过它所到达的对象身上（本例中，主要是墙里的钉子）。锤子起着工具的作用，是有用的，是“为了”将人让与到世界的另一面。锤子从行为中“退出”，为其用户获得了一种知觉的透明。用海德格尔的话来说，就是“上手”状态。然而，如果锤子发生故障或者不见了，使用者的活动参与就会受到干扰。一旦发生这样的干扰，工具及其指向网络（即工程、材质、钉子）才会受到关注。现在，锤子把注意力吸引到自己身上，但并不是作为有用的物体，而是成了使用者的障碍。锤子成为“现成在手”。4Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 28-29.

郭本斯将以上现象学思想运用到三重“本体设计图”，并做了如下描述：

首先，我们有一个想有效实现某一行为的用户或社会施事者；第二，我们有用户希望完成的任务（如切面包、涂口红、听摇滚、喝啤酒或做根管手术）；第三，我们有主动施事者有效完成这项工作所需要的工具或人工物——面包刀、口红、随身听、啤酒瓶、20,000 转/分的高精度钻孔器。现在的问题是：这三个异质领域——身体、有目的的行为和人工物或交互行为中的信息——是如何连接起来的？连接它们的是界面。5同上，30。

根据以下观察，这种界面的概念在很大程度上受到海德格尔工具分析的启发。首先，界面反映了用户是如何和世界的其他方面连接起来的。郭本斯通过计算机用户和计算机中存储的数字信息之间的互动说明了这一点：

存储数据（硬盘上的或光盘上的）以0和1 的顺序形式编码，并需要转译到视觉境域，传递给用户。这不仅包括菜单设计、屏幕定位、凸显用色、字体选择，而且包括“搜索”和“查找”等命令的输入方式。所有这些元素构成界面，没有界面就无法获得数据和行为。6同上。

第二，界面只按照行为环境界定工具。试看郭本斯有关剪刀的分析：

只有当一个物体具有两刃，才能满足剪刀这一名称的标准。两刃是工具的有效部分。但是两刃需要手柄将两个活动部分和人体相连，才能成为“剪刀”人工物。只有附上手柄，该物体才是一把剪刀。界面创造了工具。7同上，29。

第三，郭本斯将界面理解为环境。在此，物体和数据相遇得以使用；也就是说，他们是“上手”状态：

界面体现了作为工具的物体以及数据中所含信息的特点。它使物体成为产品，它使数据成为可理解的信息——用海德格尔的术语来讲——它构成“上手”……而不是“现成在手”……1同上。

在郭本斯看来，界面并不完全在工具自身，而是在使用者、行为和工具之间的交互。设计的主要任务就是组织这些关系，从而使得行为得以实现：

应该强调的是，界面并非物质实体，而是身体、工具和有目的行为之间的交互维度……界面是设计师关注的核心领域。界面的设计决定了产品使用者的行为范围。2Design, Cultura e Sociedade (São Paulo: Blucher, 2011), 175 (原文为作者译自葡萄牙语).

尽管郭本斯起初将界面广义地定义为“交互维度”，但他所给的具体例子也暗示工具可以作为更具体的划界基础。在最近的出版物中，郭本斯对此间的模糊性进行了补充说明，认为在诸如水杯这样的欠复杂的人工物中，界面和整个人工物本身是重合的。然而，随着人工物的复杂程度加深，界面就成了一个自身的境域。因此，就诸如计算机这样复杂的人工物而言，界面具有双重含义：

狭义的“界面”是指控制和信息元件的设计。最广义的“界面”是指与界面相接的整个产品的设计。3Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 35.

在此，我们不准备为郭本斯进一步讨论该术语的意义，只是认为界面作为具身人所体验的人工物，其物质性是郭本斯的设计方法的显著特征：

可以这样认为，所有设计最终都终结在身体上……设计的任务就是把人工物附着到人身上。4有关后现象学简介，参见Don Ihde, Postphenomenology and Technoscience: The Peking University Lectures, SUNY Series in the Philosophy of the Social Sciences (Albany: State University of New York Press, 2009).有关伊德对海德格尔技术哲学的正反论述，参见Ihde, Heidegger’s Technologies: Postphenomenological Perspectives, Perspectives in Continental Philosophy (New York: Fordham University Press, 2010).

我们的观点是，对于使用者的具身经验，设计的人工物不应该像郭本斯所认为的那样总是“透明的”。但是，在就服务设计和一般设计，细致评价郭本斯的方法之前，我们先提出界面的后现象学视角，并把它运用到服务使用体验中去。

3.服务界面的后现象学方法

一般认为，海德格尔是重要的技术哲学家，他有关工具的深入分析对伊德率先提出后现象学技术哲学产生了重大影响。5Ihde, Technology and the Lifeworld, 72-123.根据伊德的诠释，海德格尔表示，技术从来都不仅仅是工具性物体“自身”，而总是向人们传递了在某种环境下的特定行为方式，传递了公开世界认知的特定方式。6Verbeek, What Things Do, 123-28.维贝克后来修正了自己的立场，承认背景关系也涉及技术调和。参见Peter-Paul Verbeek,“CyborgIntentionality: Rethinking the Phenomenology of Human-Technology Relations,” Phenomenology and the Cognitive Sciences 7, no.3 (June 2008): 389.然而，伊德发现，在海德格尔的工具分析中，技术人工物（如锤子）基本上是隐性的，只有在出现负面问题的时候，才会显现出来，如发生故障或者不见了（即成为现成在手）。据此，伊德更加细致入微地思考了技术调和人之世界经验的方式——人工物的显现并一定是“发生故障”的结果。在有关这一问题的系统分析中，伊德提出了人-技关系的四种模式：具身关系、诠释关系、它异关系和背景关系。7Evan Selinger,“Introduction,” in Postphenomenology: A Critical Companion to Ihde (Albany: State University of New York Press, 2006), 5-6.7Søren Riis,“Dwelling In-Between Walls: The Architectural Surround,” Foundations of Science 16, no.2-3 (October 2010):285-301.

伊德派学者对人-技关系的性质和种类做了不同的诠释。在维贝克（Verbeek）看来，只有具身关系和诠释关系才是技术调和关系，或者是“通过”人工物体验世界的关系。8Ihde, Technology and the Lifeworld, 108.另一方面，在人的意向性受到技术影响的情况下，赛林杰（Selinger）则将背景关系排除在外。9同上，80。不过，也有少有的例外情况。在利斯（Riis）的建筑设计原型分析中，人-技关系的四种模式具有同等重要的地位。10同上，40。

然而，伊德自己突出各种关系在人的经验世界中的非中性效应，并且进一步指出“在各种关系之中，技术仍然是人造的。也正是技术的人工构造实现了影响地球和我们自身的变革”。11Don Ihde, Bodies in Technology, vol.5, Electronic Mediations Series (Minneapolis: University of Minnesota Press, 2002), 82.我们的兴趣恰恰就在服务界面的“人造”属性上。因此，我们从伊德的四种分类出发，对服务中四种不同类型的用户-界面关系解释如下。

在具身关系中，用户将服务界面“纳入”到他们具身经验世界的能力范围之中。伊德认为，具身关系近似于海德格尔的上手概念和锤子用例。1Ihde, Technology and the Lifeworld, 82.梅洛-庞蒂（Merleau-Ponty）在解释盲人如何运用技术人工物增进感知能力，通过盲杖头感觉世界的时候，也描述了类似的经验。2同上，98。将此例在服务情形下变动一下，我们注意到存在视觉障碍的人租用导盲犬，将动物纳入感知（和避开）路上障碍物的一种方式，从而进入一种具身关系。这种经验来源于对狗和用户的长时间训练。然而，一旦受到训练，通过皮带牵着狗的人的知觉焦点就不再在所牵的东西身上，而在通过所牵的东西经验到的世界上。

在诠释关系中，用户依赖自身的理解能力，通过服务界面“解读”世界的某个方面。伊德所描述的诠释关系的一例就是电子邮件通讯。3同上。在具身关系中，技术几乎全然同化到了人体感官之中。与此相反，在诠释关系中，技术本身“成了‘感知对象’，同时指向自身以外不能直接看到的东西”。4同上，100.把伊德的例子用到服务境域，我们发现用户在通过电子邮件联系服务提供商的时候，可以借助于虚拟的帮助台进入一种诠释关系。通过写投诉和阅读回复，客户获得和他人交谈的体验。尽管用户并不能直接看到处于界面“另一端”的人，但这个人能通过出现在计算机屏幕上的文本呈现出来。

在它异关系中，用户通过与服务界面的直接交互参与到服务界面之中。显然，这种关系和海德格尔的上手正好相反。在它异关系中，可以积极客观地把技术呈现给用户，而不需要出现使用故障。5Ihde, Postphenomenology and Technoscience: The Peking University Lectures, 43.“它异”这一术语暗指技术相对于人成为准它者的情形。6Ihde, Technology and the Lifeworld, 110.相关的案例包括技术人工物在使用过程中获得某种拟人属性，“被赋以了生命”，就像是玩抽陀螺，7同上，109。或者玩玩具机器人的时候一样。8Secomandi and Snelders,“The Object of Service Design,” 32.

它异关系可能常见于服务交换之中，其间用户和提供商之间存在人际交往。通过演示传递身体技能就是这样一种情形。例如，滑雪教官依赖一系列方法教人滑雪。教学方法通常部分包括要求学员跟着教官下坡，同时不断增加坡道难度，要求学员尽力重复教官的动作。在尽力模仿的过程中，学员把教官的身体演示移到了经验的最重要位置，几乎到了遮蔽其他环境因素的程度，诸如坡的陡峭度、必要技能以及教官的口头建议。在此，学员和教官所建立的它异关系隐含了一种准他性。这种关系并不是和不可化约的他者的直接关系；更确切地说，是通过教官的物化行为所产生的人工物所建立的关系。然而，不管教官的经验整体性如何，对于许多滑雪初学者而言，其他方面都是通过人与人的界面达到和转化的——获得新技能，具有挑战性的坡道不那么恐怖了。

最后，在背景关系中，用户将服务界面作为其行为的背景。伊德关于此类人-技关系的示例之一涉及到掩体技术体验，如住宅。9Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 59.伊德发现，背景关系也涉及到技术的退出，这和海德格尔的上手相似，但不是一个类别。他的解释是，“技术可以说是‘靠边’了。但是，作为在场的缺席，技术仍然成了居民经验域的一部分，成了最近的一片环境。”10同上，30。在服务情形下，譬如两个朋友去当地酒吧喝酒，就存在背景关系。两人可能全神贯注地谈话，几乎注意不到音乐、家具、灯光以及其他客户窃窃私语所营造的氛围。客人彼此直接注意对方，因而酒吧的服务界面在其体验中就不那么清晰。尽管在这种情况下，服务界面处于感知背景之中，但仍然可以从这种域位影响交谈——例如，通过微妙地改变顾客彼此相对时的心境和情绪。

通过选择性地介绍包括人、动物、有型装置和环境在内的界面，我们坚持先前的看法，即服务的特点在于其物质界面的样构成性。11同上，53。不过，我们承认，我们所描述的界面人工物与伊德本人所分析的那种技术存在显著的差异。服务中的许多用户-界面关系都涉及到生产过程中的提供商在场，这是伊德基本上所忽视的。我们仍然认为，即便这种关系在很大程度上基于提供商和用户之间的人际交往，也可以通过用户体验服务界面的方式，分辨伊德所发现的主要结构特征。

总之，我们注意到从后现象学的角度来看，具身关系并不是吸引其他关系的“理想”关系类型。上述的每一个用户-界面关系也都不是静态的，一成不变的。存在视觉障碍的用户凭借导盲犬动物伴侣能够进入它异关系；酒吧客人可以把注意力放到墙上的装饰，从诠释的角度发现这些装饰反映了当地历史的方方面面，等等。从具身关系转移，并不表示发生了故障，而是指向用户宽广的经验潜能空间。

4.推进服务界面设计

本文一开始介绍了两条研究主线：如何认识人的服务体验，以及如何构思服务设计。至此，依据后现象学的人-技关系，我们主要讨论了第一条主线，描述了服务界面的用户体验。现在转而讨论第二条主线。为此，我们还得依赖郭本斯。在本文所提到的作者当中，郭本斯最为强调从现象学的角度重新诠释设计。他的印刷设计思想很好地说明了这一点：

印刷商设计书籍版面，不仅使得文本清晰可视，界面工作也使文本易解。字号、字体、负空间、正空间、对比度、排列方向、色彩以及语义单位分割的视觉分辨能力，使得读者能够深刻理解文本。排印设计是通往文本的界面。1同上，52。

在另一段文字中，他得出了如是的结论：

如果说语言使得我们能够认识现实世界，那么印刷术使得语言成为可视的文本，因而构成理解的组成部分。可以反对文本生产是主要功能的说法，但是，统一在诠释和理解之下，两大领域之间的等级关系是次要的，相互关系才是重要的。2同上，52。

郭本斯坚持认为，设计师在赋予界面形式的同时，能够影响人们对于世界的理解和经验。对于设计效应的这种深刻认识，在很大程度上得益于本文中所解释的现象学思想。不过，在海德格尔的基础上提出自己的观点，郭本斯的界面设计方法难免具有很大的局限性。

如上所述，郭本斯相信，界面设计应该能够实现有效的行为：手柄要挪动剪刀的双刃；3同上，35-36。计算机屏幕指令有益于数据浏览；4同上，53。印刷术帮助理解文本。5乔瓦尼·安欠斯基（Giovanni Anceschi）也注意到了郭本斯狭隘的界面观，参见“The Domain of Interaction: Prothesis and Anaphora forthe Design of the Interface [Il dominio dell’interazione: Protesi e anafore per il progetto dell’interfaccia],” in Il Progetto Delle Interfacce: Oggetti Colloquiali e Protesi Virtuali (Milano: Domus Academy, 1992), 19-21.与界面透明地启动行为的情形（他认为郭本斯倾向于这样认为）相反，安欠斯基认为，在一些场合，界面和用户进入“对话”状态，用户因而成为知识的接受者。这种界面体验的极端情况类似于看电影所产生梦样状态。然而，安欠斯基并没有质疑郭本斯的海德格尔立场，这和我们在本文中的做法一样。郭氏对于行为的理解原则上是可取的：

要认定一项行为有效，总是需要甄别隐性的标准。对于人类学家而言，口红是产生短时纹身的物体。这种纹身被用作社会行为方式的一部分，即所谓的引诱和自我表征。其有效性的衡量标准，显然有别于衡量文本编辑、音乐会海报或者道路施工推土机的标准。只谈有效性，而不说明衡量某个产品对于某个行为有效性的尺度，是没有意义的。6Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 34-35.

然而，为迎合海德格尔的上手概念，郭本斯认为理想-使用情形的特征在于：设计总能把使能技术退出用户意识。从他有关信息光盘的设计描述中可以看出这一点：

构想界面的功能并不难：它应该允许用户获得内容概览；浏览数据空间，而不迷失方向；以及追逐自身的利益……就像透过一副眼镜，你无需看见镜片——它只是看的工具而已。7同上，53。

我们认为，即便是对于郭本斯深入分析的选项，这种界面设计方法也是不充分的。严格地说，尽管我们必须监督信息设计师细心安置的网幅广告，我们还得将信息设计师便于浏览的屏幕文字布排理解为“设计活动”。至于安置网幅广告问题，要求广告条在用户点击购买时保持“透明”，那是不易做到的。8乔瓦尼·安欠斯基（Giovanni Anceschi）也注意到了郭本斯狭隘的界面观，参见“The Domain of Interaction: Prothesis and Anaphora forthe Design of the Interface [Il dominio dell’interazione: Protesi e anafore per il progetto dell’interfaccia],” in Il Progetto Delle Interfacce: Oggetti Colloquiali e Protesi Virtuali (Milano: Domus Academy, 1992), 19-21.与界面透明地启动行为的情形（他认为郭本斯倾向于这样认为）相反，安欠斯基认为，在一些场合，界面和用户进入“对话”状态，用户因而成为知识的接受者。这种界面体验的极端情况类似于看电影所产生梦样状态。然而，安欠斯基并没有质疑郭本斯的海德格尔立场，这和我们在本文中的做法一样。

我们的观点是，郭本斯的界面设计方法只是启动行为的多种方式之一。将郭氏的方法拓展到一般意义上的设计，以及把它具体延伸到服务设计，需要重新评价郭氏所持有的海德格尔观点，即界面要对人有用就必须具有知觉透明性。正是在这一点上，用户界面的后现象学观能够提供新的见地。

在上一节中，基于伊德的人-技关系，我们发现了用户和服务的不同交互形式。从这种后现象学视角，界面有时不需要透明就能对人有用。在特定服务情况下，我们可以再看看前面所讲的两个例子。设计师竭力完善导盲犬和用户之间的具身关系，很可能会设计出一种新的皮带，提高其可操作性。或者，在它异关系情形下，设计师可以改变滑雪教官的制服，凸显教官的身体演示。在后例中，更加突出教官的身体（因而不那么“透明”），便于初学者学习技巧，想象着他们很快就会像教官一样轻松自如地滑动。我们相信，这种观点更加准确地说明了服务界面体验，而且更加适用于设计师。因为这种观点承认，在创设新的用户界面时，存在更大的可选范围。

总之，我们的方法承认，界面在影响用户理解世界和自我方面的作用。但是，我们提出了一种更加精细的框架，设计师得以思考希望人们实现的那种体验。

5.透过服务反思设计

将界面概念置于设计理论和实践的中心，郭本斯提出了设计的现象学视角。在他看来，设计能力不应局限于传统学科，而是可以延伸到人类活动的其他境域，尽管这些有待仔细观察。他写道：

我们有陷入“一切皆设计”这种模糊概括陷阱的危险。并不是什么都是设计，也不是人人都是设计师……每个人都可能成为自身专业领域的设计师。这一专业领域就是设计活动的对象，需要我们去发现……设计的内在元素不只是和物质产品有关，也包括服务。设计是一项基本活动，贯穿人类所有活动。任何职业都不可能把设计作为自身的专利品。1Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 34-35.

将界面设计运用于服务，是本着深刻认识设计的精神，将设计明确置于特定的研究对象基础之上，置于专业技能培养基础之上。依靠界面概念，郭本斯定位了设计专业技能与其他学科的关系——特别是工程学：

工程学和设计都是设计学科，但是界面的概念有助于我们解释两者的不同。设计师看使用现象的兴趣点在社会文化效率。工程学范畴并不包括用户功能，而是以通过精准科学手段评价的物理效率为基础。然而，设计在技术黑盒和日常实践之间架起了一座桥梁。2同上，36。

或许我们会反对专家所描述的工程学，但是设计对技术社会化的贡献是不容置疑的。然而，既然界面概念有助于巩固设计专业技能境域，也能防范这种实践的长期僵化现象。在服务境域，我们必须关注许多专业人士的创造性活动，他们创设了新的用户界面，但是传统上人们并不认为他们是设计师。事实上，我们可以认同形形式式的从业人员：存在视觉障碍的人使用的导盲犬训狗师，回答顾客问题并给与具体建议的帮助台雇员，为初学者完善自己技能展示的滑雪教练，为避免过度拥挤而优化酒吧资源的经理。既然他们有助于组织用户服务体验，能不能也把这些从业人员视为设计师呢？

在本文的最后，我们建议，界面概念给了我们一个反思的机会，我们得以反思设计在充满服务交换的世界里的意义演变。其他专业人员也具有服务部门的专长，设计师向他们学习的道路也是通畅的。要学习，就要反思那些在现代设计话语中尚未受到关注的人士的遗产。至少就服务设计而言，我们从发型师和细木工匠那里可以学到一样多的东西。

致谢

本文作者感谢Petra Badke-Schaub, Lin Lin Chen, Susan Stewart, Peter-Paul Verbeek，感谢第八届设计思维研讨会的两位匿名评审的评审意见和支持。