移动智能技术在出租车行业的应用研究——基于打车软件使用情况的实地调查

易婷婷

(华南师范大学 旅游管理学院，广州 510631)

移动智能技术在出租车行业的应用研究
——基于打车软件使用情况的实地调查

易婷婷

(华南师范大学 旅游管理学院，广州 510631)

研究指出，随着移动智能技术的兴起，我国在线打车市场迅猛发展。一方面，在线打车市场的发展促进了出租车行业服务高效性、信息透明性、沟通便捷性的提升；另一方面，其带来的交通安全、信息安全、社会公平等一系列问题引发广泛关注。本文以广州为例，通过行业分析、实地访谈和问卷调查等方法，对出租车司机和乘客两大主体进行实地调研，了解在线打车软件的应用情况，分析在线打车市场的发展现状、存在问题、社会影响和发展前景，并从政府部门监管、出租车公司经营、软件运营商开发等方面提出相关建议，以期为进一步的理论研究提供依据，为发展现代化交通提供参考与借鉴。

出租车；移动智能技术；打车软件；实地调查

近年来，随着我国城市化进程不断推进，城市人口增加，交通压力加剧，城市特别是大城市的交通业现代化发展被提上日程。出租车行业作为现代交通服务业的重要组成，其经营水平和管理质量直接影响城市居民出行，关系到居民生活满意感和幸福感。目前，在大数据时代背景下，移动智能技术的迅速发展催生了“手机打车应用软件”(简称“打车软件”)的诞生，其在出租车行业的应用提高了居民出行效率，节约了社会资源；与此同时，其带来的安全隐患和资源配置不公等一系列问题引人深思。

一、现状分析

从全球范围来看，打车软件的发展同时面临机遇和挑战。一方面，随着移动智能技术的进步，开发商积极研发打车软件，并通过对司机进行高额补贴和对乘客进行多项优惠来吸引用户，增加客户端使用量。其中，影响范围最大的打车软件是诞生于美国旧金山的优步(Uber)，其覆盖了全球几十多个国家的数百座城市，并已进入我国北京、上海、广州和深圳等城市，在乘客和司机中大受欢迎。另一方面，由于遇到当地的监管问题和法律挑战，打车软件遭到一些国家和地区的抵触甚至禁止。以Uber为例，在欧洲，比利时宣布Uber为非法；法国禁止Uber服务；德国在全境封杀Uber；西班牙对Uber给出暂时性禁令；丹麦和挪威认为Uber挑战了当地法律。在亚洲，韩国首尔政府发表声明，称将通过法令禁止应用Uber；泰国交通主管部门则提出警告，Uber司机被抓到将受到重罚；印度新德里当局表示，将全面禁止Uber营运。在美洲，巴西圣保罗和里约热内卢等城市禁止使用Uber；即使在Uber的诞生地美国，其应用也屡屡受挫：内华达州和加州对Uber发出禁令，波特兰市则勒令Uber暂停其市内营运。

在我国，打车软件的发展存在不确定性。一方面，随着的移动智能技术普及，在线打车市场迅速发展。根据速途研究院发布的《2013—2014年打车软件分析报告》，打车软件的注册用户数从2012年的400万到2013年2 160万，增长率达440%；预计2015年注册用户数将超过4 300万，且未来仍有较大发展空间。另一方面，由于打车软件作为一种新兴事物，发展欠成熟，其带来的各种问题引发社会关注，尤其是安全和监管问题倍受争议。目前，广州、深圳、上海等城市的交通主管部门纷纷对打车软件的整体功能或部分功能予以禁止或限制。

二、实地调研

基于以上现状，本研究对广州地区打车软件的使用情况进行了实地调研，以了解各利益主体对打车软件的态度及存在问题。调研时间为2015年1月—3月，调研对象为出租车司机和乘客两大主体。

(一)出租车司机

本研究于2015年1月—2月对广州30多家出租车公司的61名司机进行了访谈。其中，使用打车软件的43人，占受访司机的70%；不使用打车软件的18人，占受访司机的30%。访谈内容分为打车软件的使用情况、存在问题、社会影响和发展前景四个方面。

1．使用情况

从使用原因来看，出租车司机使用打车软件主要是为了降低空驶率，增加收入。由于打车软件方便快捷，它能帮助司机在交接班、郊区返程时拉到顺风客，还能帮助司机挑选更有价值的客人。其次，软件运营商的高额补贴也是增加司机收入的重要因素。但另一方面，仍有部分司机不使用打车软件，主要原因有：认为打车软件对收入影响不大、担心乘客爽约造成经济损失、没有智能手机、不懂操作打车软件、手机卡不支持等。

从使用地点来看，大部分司机无论在何地都打开软件，不分地段使用；部分司机选择在郊区、偏僻地方使用；小部分司机只在市区或交接班的时候使用。

从使用时间来看，大部分司机整天都使用软件；部分司机在平峰期或低峰期使用；小部分司机在上下班高峰期使用。

2．存在问题

(1)乘客爽约：在使用软件的受访司机中，只有一位没遇到过乘客爽约行为。不同司机遭遇乘客爽约的频率不一(1—2次/周至2—3次/天)，其对待乘客爽约的态度也不尽相同：不少司机表示理解；也有司机认为这是欺骗行为，应予以相应处罚；有的司机则表示只能无奈接受。

(2)导航不准确：受限于软件技术水平，运营商不能提供精确的导航信息，导致司机无法接到乘客，浪费时间和金钱。

(3)积分造假：由于积分能够参与奖励活动，部分司机利用积分造假换取奖品或奖金。调研结果显示，约三分之一的司机坦言曾利用软件平台造假，获得奖励；约三分之一的司机认为软件系统监管严格，不可能进行积分造假；还有约三分之一的司机表示不知道造假行为。

3．社会影响

首先，部分司机认为打车软件缓解了乘客打车难的问题，尤其是郊区等偏僻地段。但也有部分司机认为打车软件没有缓解打车难的问题，因为城市出租车在高峰期供不应求，而打车软件并没有改变原本的供需关系，“高峰期到处都打不到车，用什么软件都没用”。

其次，司机对“部分弱势群体不会使用打车软件而打不到车”的看法有所差异。大部分司机持“事不关己”的态度；部分司机认为打车软件会造成社会不公；个别司机提出弱势群体可以让亲人帮忙叫车。

另外，很多司机认为，打车软件为私家车和“黑车”非法载客提供了方便，影响正规出租车运营，监管部门应采取措施来遏制这种行为。但也有部分司机认为，政府不应该干预市场运作，应由市场自行调节。

4．发展前景

18名不使用打车软件的司机中，有8人表示将来会尝试使用打车软件，仅有3人表示不会使用打车软件，其余的7人则表示不确定。可见，打车软件仍有较大发展空间。但另一方面，多数司机表示，如果软件运营商将现有的免费使用制改为收费制，他们将不再使用打车软件。

(二)出租车乘客

本研究于2015年2月—3月在广州的白云区、天河区、萝岗区、海珠区、番禺区和越秀区共派发问卷1 450份，回收问卷1 318份，回收率91%；有效问卷1 252份，有效率95%。其中，使用过打车软件的468人(37%)，没有使用过打车软件的784人(63%)。问卷内容分为打车软件的使用情况、存在问题、社会影响和发展前景四个方面。

1．使用情况

从使用原因来看，68.80%的受访者认为使用打车软件比传统的扬手召车、电召等“更容易招到车”；38.89%的受访者认为打车软件可以“节省时间”；37.39%的受访者使用打车软件是因为“有优惠”；28.42%的受访者认为使用打车软件可选择非现金方式支付，“支付便捷”。但仍有相当一部分受访者不使用打车软件，其中，55.36%的受访者是因为很少乘坐出租车；16.33%的受访者认为打车软件操作麻烦；13.52%的受访者不知道打车软件的存在；还有少数受访者是因为手机不支持、担心支付安全等原因。

从使用功能来看，受访者最常使用的打车功能为是“实时叫车”(63.89%)，其次是“预约叫车”(19.02%)，极少数受访者会使用“专车”(2.99%)。

从使用时间来看，大部分受访者会在“地理位置较偏僻的时候”(43.59%)、“上下班高峰期”(31.41%)、“天气不好的时候”(25.85%)使用打车软件。可见，大多数乘客在打车难的时段使用打车软件。

2．存在问题

(1)安全问题：首先，乘客使用打车软件需提供自己的联系方式和所在位置等个人信息。调查显示，40.60%的受访者表示担心个人信息泄露。其次，支付安全也是乘客关注的问题。24.79%的受访者对手机支付的安全性存在顾虑。

(2)违约问题：36.54%的受访者认为使用打车软件的司机存在爽约情况。这涉及在线打车市场的诚信机制和违约责任问题。目前，相关机制和监管不完善导致司机爽约现象时有发生。违约一旦发生，乘客无处投诉。25.07%的受访者表示使用打车软件存在投诉困难。

3．社会影响

一方面，打车软件为社会带来了一系列的积极影响。71.15%的受访者认为打车软件“为司机和乘客双方提供了便利”。利用软件平台，司机可以根据乘客所在位置及目的地选择“最佳客人”。同时，乘客可以利用软件更便捷地打到车；若发出的呼叫无人应答，可及时改乘其他交通工具，无需漫无目的等待。50.00%的受访者认为打车软件可以“缓解打车难问题”，尤其在位置较偏的地段；35.04%的受访者认为打车软件可以“提高出租行业服务质量”；17.09%的受访者认为打车软件可以“减少乘客打车风险”。

另一方面，打车软件也带来了一系列消极影响。其中最引发争议的是司机“开车接单”造成安全隐患(占受访者的50.64%)。据调研小组观察，司机经常一边开车，一边用手机抢单或联系乘客；甚至有些司机为了抢到更多订单，在车上安装多台手机同时抢单。这无疑会分散司机注意力，增加安全隐患。其次，44.23%的受访者表示，在线打车市场缺乏规范，秩序混乱。85.90%的受访者认为出租车公司应与软件运营商合作，规范司机行为；61.11%的受访者希望政府出台相应法律法规，规范市场行为；26.00%的受访者认为在线打车属于市场行为，不应干涉。另外，调查结果显示，34.84%的受访者认为打车软件的使用加剧了公共资源分配不公。司机可以利用打车软件“挑客”， 例如，在“滴滴”和“快的”两家软件运营商为争夺市场份额进行疯狂补贴时期，丰厚的补贴吸引很多司机只接在线订单，不载“路边临时客”。这加大了不使用这些软件的群体打车难度，导致资源分配不公。

4．发展前景

对于在线打车市场的发展前景，56%的受访者持乐观态度，34%的受访者认为一般，8%的受访者表示不清楚，2%的受访者持悲观态度。总体而言，乘客对打车软件这一新兴事物持积极态度。

三、结论与建议

从调研结果来看，打车软件的兴起为出租车市场带来了机遇，但另一方面，它也暴露了不少问题，尤其是司机驾驶安全、乘客信息安全、资金支付保障、违约责任处理、出租车市场规范、运营商盈利方式等问题倍受关注。要解决这些问题以促进在线打车市场健康发展，需要政府主管部门、出租车公司和软件运营商共同努力。

(一)政府主管部门

1．制定准入制度

首先，对打车软件运营商资质进行认证。由于打车软件的服务对象是公共交通中的出租车市场，所以政府应对打车软件的市场准入严格把关，对运营商的资质进行控制和审核，并对其产品开发、营销推广、用户准入和支付保障等方面进行监督，不符合要求的严令整改，情节严重的退出在线打车市场。其次，完善车辆准入机制和司机经营资格认证制度。打车软件中“专车服务”的推广让很多私家车趁虚而入，“专车服务”陷入“黑车”的尴尬境地，甚至一度遭遇叫停。因此，政府需要与软件运营商、出租车公司、汽车租赁公司等联合建立一套完善的车辆准入机制和司机经营资格认证制度，防止“黑车”混入市场。

2．加强质量监督

首先，监督软件服务质量。打车软件主要提供的是信息服务和定位服务。信息服务方面，打车软件必须准确、完整地提供司机基本信息及运营信息；定位服务方面，打车软件应改进现有技术，提高定位精度。其次，监督司机服务质量。政府可以引导出租车公司、软件运营商和行业协会对司机进行培训和考核，具体内容包括在线打车市场规范和软件操作等。最后，开通用户投诉平台，建立服务监督体系。投诉平台不但为乘客投诉司机拒载、爽约、乱加价等提供渠道，还为司机和乘客举报“黑车”、投诉软件运营商违规行为提供便利。

3．保障使用安全

首先，保障交通安全。司机在行驶中接打手机属于违规行为，因此，必须对司机使用手机接单的时间和方式进行严格规定，并建立关于使用打车软件造成交通事故的责任归属和惩罚机制。其次，规范网络支付。政府应加强对网络资金流动的监管，保障第三方移动支付的金融安全。

(二)出租车公司

1．参与开发信息系统

调研结果显示，出租车公司对司机和车辆缺乏完善的系统管理，这是在线打车市场混乱的重要原因。因此，出租车公司可以与软件运营商合作，建立相对完善的出租车信息管理系统，对司机和车辆进行编号、相关信息存档，并将收集的数据进行整理、分析和利用。另外，可以利用信息系统对出租车进行实时管理，及时处理纠纷和事故。

2．合作处理乘客投诉

调研结果发现，乘客普遍反映使用打车软件存在投诉难的问题。因此，出租车公司可以与软件运营商合作，在软件中增加投诉功能。乘客可通过软件直接向出租车公司进行投诉，使问题得到更直接、更有效的解决。

(三)软件运营商

1．完善司机管理体系

软件运营商在司机管理方面应更积极主动。首先，应规范司机注册，确保使用打车软件的都是持牌司机，杜绝“黑车”借机接客，保证出租车司机利益。其次，对司机使用打车软件进行全过程管理，建立乘客评分制、定期评级制等。

2．增强软件功能

首先，加强GPS定位精准度。定位不准确给司机和乘客带来不少麻烦，尤其是乘客对自身所处地理位置不清楚的时候，增加其等待时间。本研究的调研员有一段亲身经历：司机在调研员所在位置的下方通道，但GPS定位系统无法显示垂直方向上的位置关系，从而导致双方无法碰面，最终取消订单。因此，软件运营商可以采用定位更准确的三维立体地图，为双方提供更优的用户体验。其次，可以增加“推荐路线”和“车费预估”功能。打车软件可以根据距离、路况等向乘客推荐最优路线并计算车费，并通过GPS定位系统对司机进行监督，防止司机绕远路赚取高车费，损害乘客利益。另外，可以增加社交元素。利用打车软件叫车之后，乘客可以把司机的相关信息截图下来传给家人和朋友，提高乘客打车的安全性。

3．拓展盈利渠道

首先，通过广告嵌入收费。软件平台上的广告到达率和转化率可达100%，是任何一种营销模式都无法比拟的。因此，利用广告盈利是在线打车市场主流的盈利渠道。其次，通过手机LBS收费。打车软件可以引用LBS(Location Based Service，基于位置的服务)，通过确定移动终端或用户的位置信息，为其提供所处位置1公里范围内的宾馆、影院、图书馆、加油站、景区等的名称和地址及其他优惠促销信息。最后，挖掘大数据价值。软件运营商可以通过对用户数据的收集和分析，了解市场动向，完善产品服务，增加附加价值，提高盈利水平。

[1]吴函阳.出租车行业个体私营组织形式的经济研究[J].长春工程学院学报：社会科学版，2014，15(1)：23-25.

[2]晏克非，虞同文.打车软件背景下的出租车属性定位及其发展研究[J].交通与港航，2015，2(3)：4-9.

[3]王思萌，文成伟.打车软件技术在市场应用中的道德规制[J].文化学刊，2015，10(6)：215-217.

[4]方付建.新技术应用的社会效应研究：以打车软件为例[J].科技管理研究，2015，35(11)：179-183.

[5]贺银凤.从“打车软件”的兴起看出租车管理体制改革的必要性[J].经济论坛，2015，29(4)：144-147.

Research on application of mobile intelligent technology in taxi industry
——a field survey of the use of taxi-hailing apps

YI Ting-ting

(SouthChinaNormalUniversity,Guangzhou510631,China)

With the rise of the mobile intelligent technology,the taxi-hailing Apps develop rapidly in China.On the one hand,the taxi-hailing Apps promote the service efficiency,information transparency and communication convenience in taxi industry.On the other hand,they bring a series of problems about traffic safety,resource allocation and social justice,which cause social concern.Using the methods of industry-report analysis,on-the-spot interview and questionnaire survey,the study takes a field investigation in Guangzhou.It aims to analyze the present situation of taxi-hailing Apps and understand the attitude of two subjects including taxi drivers and passengers to the Apps.The existing problems and development prospects are discussed.In order to provide the basis for further theoretical research and offer reference for the development of modern traffic,some relevant suggestions are put forward in the respects of government regulation,taxi company management and software development.

taxi;mobile intelligent technology;taxi-hailing apps;field survey

10.3969/j.issn.1009-8976.2015.04.010

2015-10-12

广州市哲学社会科学发展“十二五”规划课题“大数据时代广州出租车行业现代化发展及深化改革研究”(项目编号：15Q12)

易婷婷(1982—)，女(汉)，湖南长沙，博士，讲师 主要研究旅游管理和服务业管理。

F572

A

1009-8976(2015)04-0033-04