网络舆论危机管理中的语用现象及其价值——以两个城管事件为例

陈春雷

网络舆论危机管理中的语用现象及其价值
——以两个城管事件为例

陈春雷

网络舆论主要以话语形式呈现，同语用关系密切，实际上是一种以网络为平台的言语行为。危机性质的网络舆论则是一种具有破坏力的冲突类言语行为，对这类舆论的管理自然也会涉及到诸多语用现象，如合作原则的顺应与违反，礼貌原则的遵守与违背，面子的维护与威胁，等等。对这些语用现象的分析颇有价值：其一，增强人们对语用在网络舆论危机管理中作用的认识；其二，为探索网络舆论危机管理的新思路与新方法作铺垫；其三，推动网络舆论语用管理研究的深入。

网络舆论；危机管理；语用现象；价值

舆论是公众的意见或言论，随着互联网的飞速发展，网络已成为人们沟通信息、发表意见、交流情感的重要舆论平台，网络舆论正深刻影响着社会舆论走向和网民大众的思想情感，特别是负面网络舆论的传播十分迅猛，冲击力、破坏力极大，如不及时应对、疏导，就会酿成棘手的网络舆论危机，甚至引发更大范围的社会舆论危机，给社会公众利益带来危害。从语用学角度看，网络舆论主要以话语形式呈现，涉及到很多语言的理解和使用问题，实际上是一种以网络为平台的言语行为，带有危机性质的网络舆论则是一种具有破坏力的冲突类言语行为，有效管控这些言语行为可以避免或降低社会公众利益的损失，也是对政府等管理责任主体管理能力的考验。所以，网络舆论危机的管理必须重视研究其中的语用问题。

一、网络舆论危机管理中的语用现象

网络舆论具有明显的语用属性，因而网络舆论危机的管理也就会涉及到很多语用现象，诸如合作原则的顺应与违反，礼貌原则的遵守与违背，面子的维护与威胁，等等。下文将从前述较为突出的三个方面对网络舆论危机管理中的语用现象作一管窥，进而讨论其价值。

(一)合作原则的顺应与违反

合作原则由美国语言哲学家格赖斯(Grice)提出，指为了交谈的顺利进行，交际双方应彼此配合，从而能正确理解对方的话语。[1]107但在实际言语交际中，人们并非总是遵守“合作原则”，出于某种需要，人们会故意违反合作原则某准则，从而迫使另一方推导出话语的含意，即“特殊会话含义”。[1]125也就是说，在言语交际中人们会根据需要不断做着顺应与违反合作原则的事情。合作原则又包括四个准则：(1)量准则，提供的信息能够满足需要，但又不多于需要；(2)质准则，不要说自知是虚假的话和缺乏足够证据的话；(3)关系准则，所说的话必须和话题有关；(4)方式准则，说话要简洁、有条理，避免模糊、歧义。[1]107-108对合作原则的把握主要通过这四个准则实现。

在网络舆论事件的沟通中，管理部门对合作原则的把握往往能够直接体现其管理能力的高低。2013年7月17日上午，湖南省临武县发生了一起城管在执法过程中与瓜农发生争执，致瓜农邓正加死亡的事件。邓正加死亡后，其家属和部分群众聚集在遗体旁，要求“给说法”，因临武县官方应对不力，处置不当，遂在网络上引发了一场轩然大波，被《新京报》评为“舆情应对的负面典型”。[2]从语用学角度看，临武官方之所以陷入舆论上的被动，主要是因为其言语行为违反了合作原则，并产生了负面会话含义。临武官方首先违反的是合作原则的量准则。量准则主要包含两条次则：其一，所说的话应包含交谈目的所需要的信息；其二，所说的话不应超出所需要的信息。邓正加死后，死者家属的初期主要诉求有两条：一是要求公布事发现场监控录像，惩办当事人；二是根据家属的要求进行尸检。这是一个绝佳的展示政府良好形象的沟通机会，但当地有关部门并没有给予足够回应，造成死者家属与部分群众对立情绪强烈，这是对量准则第一条次则的违反。约谈邓正加亲友的威胁言行则给予了超出需要的过量信息，违反了量准则的第二条次则，更加剧了人们的猜疑。临武官方违反的第二条准则是关系准则。关系准则要求沟通者之间说话要有关联，如果出现脱节，就会违反关系准则。邓正加死后，人们都焦急地期待着临武官方给出正面回应，但等来的却是当地政府切断路灯电源，动用警察强行暴力移尸维稳。这种处理方式非但没有平息舆论，反倒激起了网民的愤慨，促使网络舆论危机突发。虽然18日下午临武县官方举行了新闻发布会，但这已是该事件在网络上引发轩然大波一天之后了。此外，临武官方还违反了质准则和方式准则。如新闻发布会上，临武官方对于公布事发现场监控录像的诉求给予的回应就同时违反了质准则和方式准则。官方认为，现场监控录像可能存在盲区，并不能完全有效记录事发情况，所以死亡原因的结论应该以尸检结果为准。质准则要求不要说缺乏足够证据的话，因此这个说法在录像未公布之前，显然缺乏说服力，当然也就推导不出“并不能完全有效记录事发情况”的结论，将“尸检”作为瓜农死亡原因的唯一根据也就站不住脚，这显然违反了质准则。另外，方式准则要求说话要简洁明了，富有条理，而临武官方对公布录像诉求的回应整体上却显得含混晦涩，缺乏逻辑性，这是对方式准则的违反。这些违反合作原则的言行，最终产生了“官方说法不实”、“可能是隐瞒”等会话含义，使人们对临武官方的公信力产生强烈质疑。

相比之下，另一个涉及城管的网络舆论事件就处理得更好一些。2013年6月15日，武汉一网友发帖爆料：武汉市洪山区城管局一城管员，白天执法，晚上练摊。该事件引发了网民对城管员是否“知法犯法”等问题的热议。当天，《武汉晨报》记者就此事向洪山区城管局求证，该局当即作出回应，表示会尽快核查、处理，并在第一时间向网友公布，绝不会找借口，撇清关系。同时，还向发表冷静评论的网友表示感谢。[3]17日上午，该局举行媒体通气会，通报说明了城管摆摊是在执行“卧底”任务，动机是为“换位思考”，改善管理。[4]由于处置得当，虽然不少人对“城管练摊”的做法表达了质疑，但大多数评论者还是给予了肯定，而且比较理性，并没有形成网络舆论中常见的非理性的极化现象。与临武官方的处理不同，洪山区城管局在舆论事发当天就积极配合媒体作出比较充分的正面回应，符合合作原则的量准则和关系准则。在情况未查明之前不作没有根据的倾向性评论，待查明情况之后，又及时进行官方通报，努力获取网民大众的理解，符合质准则。整个初期回应过程逻辑合理、条理清晰，符合方式准则。由于很好地暗合了语用合作原则，洪山区城管局赢得了大多数人的尊重与信任。

(二)礼貌原则的遵守与违背

礼貌理论是莱可夫(Lakoff)、布朗和列文森( Brown & Levinson)以及利奇(Leech)等人提出的与合作原则相互补益的重要语用理论，能够解释很多合作原则解释不清的语用现象。[1]144其中以利奇提出的礼貌原则影响更大。像格赖斯划分合作原则范畴那样，利奇提出了礼貌原则的六个准则：(1)得体准则，尽量少让别人吃亏，让别人多得益；(2)慷慨准则，尽量少让自己得益，多让自己吃亏；(3)赞誉准则，尽量少贬损别人，多赞誉别人；(4)谦逊准则，尽量少赞誉自己，多贬损自己；(5)一致准则，尽量减少双方的分歧，增加双方的一致；(6)同情准则，尽量减少双方的反感，增加双方的同情。[1]153-155

遵守礼貌原则在交际中可以使双方感到受尊重，而违背礼貌原则会使对方感受到伤害。另外，由于礼貌原则和合作原则是互为补益的关系，所以礼貌原则还可以“援救”(rescue)合作原则。[1]156在网络舆论危机管理中，礼貌原则的运用也是管理部门危机管理能力的重要体现，还可以作为合作原则的有效补充。在前面提到的“瓜农之死”事件中，临武官方之所以与民众、媒体沟通不畅，除了因为没有把握好合作原则之外，也因为没有处理好礼貌原则。事发后，民众提出了几条诉求，官方一开始就以维稳为借口护短，拒绝答应民众大部分的合理诉求，并暴力移尸至死者家旁，这是以牺牲民众利益维护一部分公职人员利益的言行，违背了礼貌原则中的得体原则与慷慨原则，从而激化了官民矛盾。在新闻发布会上，真相未查明之前官方就急于发表“城管队员没有如外界所称用秤砣砸瓜农”的偏袒言论，与目击民众所见和现场手机视频所示反差很大，这有点儿“此地无银三百两”的味道，实际上扩大了官民认知上的分歧，违背了一致原则。在网络舆论一片声讨之中，有网络媒体却搬出了来源于临武县城管执法局的涉事城管大队曾获群众好评的报道，这种贴金的做法不管有心无意，都只会徒增社会的反感而非赞誉，这又是对赞誉、谦逊、同情诸原则的违背。相反，武汉市洪山区城管局在回应“城管练摊”事件时表示，会尽快查明情况，并根据具体情况做出处理，也会在第一时间向网友公布，绝不会简单地以“临时工”为借口，撇清关系。这种不偏袒、不护短的言论可以在语言上使民众的利益期待最大化，符合得体原则与慷慨原则。同时，由于尽可能缩小了与民众看法的分歧，也符合一致原则。另外，该局还对冷静评论的网友表达了感谢，又以“临时工”自嘲，这一褒一贬较好地契合了赞誉原则和谦逊原则。以上做法减少了民众对城管局的反感，赢得了民众与网友的同情，符合同情原则。

不过，该局在回应民众质疑时并非一帆风顺。在第二次媒体通气会上，两位城管当事人讲述了摆摊经历以及背后的故事，不料却引发了记者的质疑，质疑的焦点是城管员的“练摊日记”。有媒体质疑日记造假，还有媒体质疑事发当天为何没有及时回应。大家之所以质疑“练摊日记”涉嫌造假、炒作，是因为这次回应似乎违反了合作准则的质准则和量准则。为了尽可能消除信任危机，其中一位城管当事人坦承练摊让他感到城管执法方式的确需要改进，这个自我批评暗合了谦逊原则，不失为一种对违反合作原则的补救。会议当晚，该局局长赵扬在接受中国之声采访时进一步阐释了安排城管练摊写日记的初衷，即为了通过调研改进工作方法，通过文明执法减少和老百姓之间的冲突。这符合一致原则和同情原则的要求，是对违反合作原则的进一步补救。通过礼貌原则对合作原则的“援救”，因“练摊日记”引起的信任危机得到了缓解。

(三)面子的维护与威胁

布朗和列文森提出的“面子理论”是一种用于论述和诠释礼貌现象的人际关系理论，并关注如何运用语言形式表示不同的社交关系，对言语行为的研究有重要影响。面子理论将面子分为正面面子和负面面子两种：前者指希望获得他人的肯定、喜爱或赞许，以及被视为同一群体的成员；后者指有自主的权利、有行动的自由，行为不受他人的强制或干预。[1]150在现实交际中，人们总是实施着维护或威胁面子的言行，理想的情况是每个人都要顾忌他人的面子需求，不威胁他人的面子。当必须执行威胁面子的行为时，就必须考虑对方的面子，并采用适当的礼貌策略，以减轻某些交际行为给面子带来的威胁。布朗和列文森提出的礼貌策略包括：(1)直接性策略，即说话人不采用补救措施、赤裸裸地公开威胁对方面子的行为，适用条件是交际双方有很多共同之处；(2)正面礼貌策略，强调双方的共同性；(3)负面礼貌策略，说话人迁就或服从听话人，不强求或打扰对方；(4)间接性策略，当严重威胁对方面子时，说话人会采取暗含的手段，给对方留有余地；(5)放弃实施威胁面子的行为。[1]151

在现代社会中，一个社群对物质利益的谋求时常是间接的，这时直接谋求的往往是面子。[5]在网络舆论危机管理中亦是如此，利益的分配表现为面子的维护与威胁，要想维护自己的面子就要顾及对方的面子，采取适当的礼貌策略。能否处理好面子的得失也是检验管理部门网络舆论危机管理能力的重要标准。在“瓜农之死”事件中，临武官方负有缓和各方矛盾，妥善处置危机的责任，但其实际言行却与此要求背道而驰，以致沟通不畅，舆论危机升级。从“面子理论”来看，这跟临武官方多次实施了威胁面子的行为，却没有采用适当的礼貌策略有密切关联。如事发后死者邓正加家族中身份为公务员的亲友，均被约谈要求“顾全大局”。媒体的采访也被粗暴干扰，如湖南经视两名记者在采访过程中，曾被五六名警察用粗木棍殴打、威胁。这些言行严重干扰了沟通对象的言论自由和行动自由，是对沟通对象负面面子的威胁与损害。即使要实施这些行为，也理应采取适当的礼貌策略，以减轻这些行为给面子带来的威胁，但临武官方采取的却是以权势和暴力直接干预沟通对象的自主权利和行动自由。这是最不恰当的直接性策略，因为直接性策略的适用条件是交际双方有很多共同之处，关系要亲密，但临武官方却是在与沟通对象有很大分歧甚至情绪对立的情况下实施这些威胁面子的行为，所以适得其反，引起民众和舆论的反感，乃至公信力的危机。在“城管练摊”事件中，武汉市洪山区城管局在回应网络舆论时曾对部分言辞过激的网友做出过批评，这也是对沟通对象面子的威胁行为，但该局同时也考虑到了网友的面子，采取间接性较强的以褒代贬的方式作了委婉而善意的批评，即以向发表冷静评论的网友表示感谢的方式批评那些发表过激言论的网民。这种间接性策略尽可能减轻了对网友面子的威胁，也尽可能避免了网络舆论的反感与反弹。另外，由于未粗暴干预网友的言行自由并积极保持与媒体的沟通，同时通过感谢尽量强调与网友意见的共同点，也应合了负面礼貌策略和正面礼貌策略。由于礼貌策略运用得当，该局在回应中虽然实施了威胁网友面子的行为，但也尽可能减轻了这种威胁，进而有效维护了自身的面子。

二、网络舆论危机管理中语用现象的价值所在

网络舆论危机管理涉及到诸多语用现象，对这些问题的分析在网络舆论危机的管理及其研究方面均有一定价值。

其一，可以增强人们对语用在网络舆论危机管理中作用的认识。

作为一种以网络为平台的言语行为，网络舆论涉及到很多语用问题，在网络舆论危机管理中语用问题尤其值得重视，因为对语用问题的把握往往能直接影响到网络舆论危机管理的质效。但从目前的情况来看，语用在网络舆论危机管理中的作用并没有得到足够重视，在众多网络舆论管理案例中，很多管理主体不重视网络语境中的沟通，仍然自以为是地作着官僚主义的独白，进而引起网民大众的反感与激愤，致使负面情绪与言论在网络舆论阵地上迅速积聚、升温，最终酿成棘手的网络舆论危机。湖南临武“瓜农之死”事件就是其中一个典型案例。瓜农邓正加死后，临武官方本应担负着沟通当事双方与媒体、安抚群众，疏导舆论的责任，但在实际处置过程中却采取了消极沟通、安抚，积极遮掩、压制的方式，表现在语用上就是对一系列语用原则、策略的轻视与违背。这种试图以官方“一言堂”引领甚至控制社会舆论的做法在现代舆论自由的社会中已经越来越不合时宜，非但没有达到预期目的，反倒造成了舆论被动乃至危机。可见，在当今网络舆论危机频发的背景下，增强人们对语用在网络舆论危机管理中作用的认识已是当务之急。

其二，可以作为探索网络舆论危机管理新的思路与方法的铺垫。

网络舆论以网络为平台，几乎不受地域的限制，具有广泛的影响力，可以成为舆论的放大镜，在以往看来也许只是一件很小的地方性事件，经网络放大之后就有可能发展成一个全国网民大众关注的事件，如云南晋宁县躲猫猫事件、浙江杭州市“欺实马”飙车案等等，不胜枚举。而网络放大的起因往往与地方责任主体的不当修饰辩白密切相关，如“瓜农之死”事件中临武官方将瓜农死亡描述成“突然倒地死亡”，此说法瞬间在网上引发了网民大众的愤怒与嘲讽，并助推舆论危机的升级。与传统舆论相比，网络舆论的传播更加迅速，信息发布的主体更加多元，谁抓住了“第一时间”，谁就抓住了优势话语权，否则就会错过发言机会。瓜农事件中，临武官方官方虽然举行了新闻发布会，但已是该事件在网络上引发轩然大波一天之后了，已然错过沟通良机。网络舆论的环境更加自由开放，那种试图压制舆论、隐瞒真相的做法只会引起网络舆论的更大反弹与升级，是网络沟通的语用大忌。临武官方则再三犯此大忌，终致自身陷入舆论的漩涡。由此可见，语用在网络舆论管理中发挥着不可忽视的作用，它适应了舆论管理的新情况、新需求，为网络舆论危机管理开辟了新途径。对网络舆论危机管理中语用现象的分析，可以让人们更好地了解其中的语用问题，从而为新的管理思路与方法的进一步探索作好铺垫。

其三，可以推动网络舆论语用管理研究的深入。

从研究现状来看，国内外学界都颇为重视网络舆论的管理研究。国内的研究主要是从传播学、舆论学、管理学等角度对网络舆论的监测、应对、引导与规范等进行研究，且颇为重视带有危机性质的网络舆论的管理研究，如网络舆论极化、极端现象的管理研究，冲突性、突发性、负面性网络舆论的管理研究等。国外主要是从社会学、传播学等角度对网络舆论的控制与管理进行研究。[6]虽然国内外学界都在网络舆论的管理研究方面作了一定研究，但总体来看研究的理论视域在广度与深度上仍然不够，特别是对语用学在网络舆论管理研究中的价值重视不够，相关的研究也很少。而对网络舆论危机管理中语用现象的分析则可在一定程度上弥补这方面的不足，从而推动网络舆论语用管理研究走向深入。

随着网络媒介平台的发展，网络舆论正以一种强劲的势头参与到社会舆论和社会公共事务之中。由于网络舆论的特殊性，网络舆论危机往往比现实社会中的舆论危机来得更频繁、更突然、更猛烈，这给政府等舆论管理主体带来了更大的挑战，如果处置不当，就会导致危机升级，甚至酿成社会舆论危机。这是一个不可忽视的舆论管理新课题，需要管理者积极探索新的思路与方法，以弥补现有管理方式的不足。学界也应加强研究，为网络舆论危机管理出谋划策。网络舆论危机管理和语用关系密切，虽然网络舆论危机管理不仅仅是语用的问题，但也不应该缺少语用角度的研究与探索。所以，在网络舆论语用管理研究尚未得到足够重视的今天，加强相关的研究就显得颇有必要。

[1] 何自然，冉永平.语用学概论[M].长沙：湖南教育出版社，2002.

[2] 于平.“瓜农之死”为何激起轩然大波[N].新京报，2013-7-19(2).

[3] 石伟.白天当城管 晚上摆地摊？[N].武汉晨报，2013-6-16(7).

[4] 周维.武汉洪山城管局媒体通气会 公布“卧底城管”练摊日记[EB/OL].(2013-6-17) [2013-9-25].http://www.chinanews.com/tp/hd2011/2013/06-17/214456.shtml.

[5] 胡范铸.突发危机管理的一个语用学分析——兼论语言学的研究视界[J].华东师范大学学报(哲学社会科学版)，2002,(6)：51-57.

[6] 杨志军.网络舆论研究的现状和未来展望[J].学习与实践，2011,(4)：114-123.

责任编辑：刘海涛

Analysis of Pragmatic Phenomenon about Network Public Opinion Crisis Management and its Value——A Case Study of two Urban Management Event

Chen Chunlei

The network of public opinion has close relationship with pragmatic, and is actually a kind of network speech acts. The crisis of network public opinion is a kind of destructive conflict class speech act. Management of this kind of public opinion will naturally involve many pragmatic phenomenon, such as the adaptation and violate to cooperation principle, the observance and violation of politeness principle, the maintenance and threat to face, etc.. Analysis of these pragmatic phenomenon has some value: First, enhancing the understanding of the role of pragmatics in the crisis of network public opinion management; Second, paving the way for the exploration of new ideas and methods of management; Third, promoting the in-depth study on the network public opinion management.

network public opinion; crisis management; pragmatic phenomenon; value

陈春雷，池州学院中文系副教授，文学硕士，研究方向：应用语言学、语用学、文字学研究(安徽 池州 247000)。

安徽省教育厅人文社会科学研究重点项目(SK2013A124)

2014-08-06

H030

A

1673-1794(2015)04-0061-05