从马斯洛需求层次理论看美国旅游的人文关怀

2015-03-18唐小辉铜仁学院外国语系贵州铜仁554300

湖南科技学院学报 2015年11期

关键词：旅游

唐小辉（铜仁学院外国语系，贵州铜仁 554300）

唐小辉
（铜仁学院外国语系，贵州铜仁 554300）

美国旅游坚持以游客为中心，尊重游客的个体差异和多层次需求，并为之提供人性化、个性化和多元化的设施和服务；人文关怀贯穿美国旅游的吃、厕、住、行、游、购和娱七环节，老、残、幼等弱势群体则得到了特殊关照。

马斯洛；需求层次理论；美国旅游；人文关怀

美国旅游业是个每年服务数以亿记国内外游客的大产业，旅游收入世界第一，2014年，740万国际游客为美国旅游业带来1772亿美元的收入。世界经济论坛2015年《旅行和旅游竞争力报告》（参与国141）从有利的环境、旅游政策和有利条件、基础设施、自然，文化资源四个一级指标、十四个二级指标和九十个三级指标对各国的旅行和旅游竞争力进行综合评估。美国的综合指标世界排名第四。在二级或三级指标中，美国的世界自然遗址排名第2位，自然资源排名第3位，文化、娱乐和体育景点排名第13位；高度竞争的商业环境排名第19位；双边航空协议排名第9位；航空基础设施排名第2位。[1]

美国政府历来重视旅游业的发展，依仗丰富的旅游资源、方便快速的交通和通讯设备以及现代化的旅游设施和世界一流的购物中心，吸引了四面八方的游客，使其旅游业长盛不衰。[2]此外，就成就世界旅游大国和强国而言，旅游从业人员对国内外游客提供的充满人文关怀的优质服务也功不可没。

西方人文主义心理学的主要创始人和重要代表人物--美国社会心理学家马斯洛的需要层次理论是人文关怀的具体化。他在1943年发表的著名论文《人类动机论》中将人类的多种需要划分为五个层次，分别是：1.生理需要，诸如食物、空气、睡眠、水、性等。2.安全需要。它是指人对结构、秩序的稳定、安全感以及避免痛苦、得到保护的追求，包括对人身、财产安全以及对秩序的需要等。3.归属与爱的需要，也可称为社交需要。这一层次主要包括被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需要。4.尊重的需要。它包括自尊需要和他尊需要两个方面。5.自我实现的需要。它是指个人创造潜能的充分发挥，是最高层次的需要。[3]

1954年，马斯洛在《激励与个性》一书中探讨了他早期著作中提及的另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊敬需要与自我实现需要之间。[4]旅游中的人文关怀指以游客为中心、关注、尊重或满足旅游者的多种需求。人民网2015年3月17日报道：国家旅游局局长李金早在国家旅游局信息中心网站上发表的署名文章《旅游要发展厕所要革命》中提出“吃、厕、住、行、游、购、娱”旅游七要素。美国的人文关怀一直贯穿旅游的各个环节。

一对游客食、厕和住等生理需求的人文关怀

民以食为天。美国饮食以欧洲饮食为基础，丰富多元，能满足国内外不同游客的不同口味。美国西部有丰富的太平洋海鲜及各种河鲜，全美品质最新鲜、品种最繁多的蔬菜和水果，有著名的加州菜及具有亚洲菜特色的融合菜。南部有墨西哥特色的德州菜，具有法国、西班牙、非洲特色的路易斯安那菜，具有古巴、巴西热带岛屿特色的佛州菜，中西部有德国、荷兰、及北欧特色的芝加哥菜、宾州菜，东部有英国、法国、爱尔兰特色的新英格兰菜系及纽约菜，还有大洋洲东部岛屿、菲律宾、葡萄牙及日本特色的夏威夷菜。[5]

美国餐馆服务热情、充满人性。在许多餐馆，一旦入座后，服务员就会问顾客喝啥、吃啥、以及想咋吃等问题。餐后，服务员会问是否上甜点。做这样的询问就是为了弄清客人喜欢吃些什么，这一切都是为了使客人满意。[6]在餐馆，服务员每上一道菜都会后退半步，简要流利地介绍一番菜品的名称、制作方法以及口感特色，最后还要微笑着说一句“祝您有个好胃口”[7]10。其他公共场所同样关注人饮水的生理需求并提供人性化服务。商店、车站、机场、公园、卫生间，凡是有人集体活动的的门上，使得客人在任何角度都能看电视；透过在马桶对可面墙上的镜子也可以一边如厕一边收看电视；为了不让客人在洗澡时错过感兴趣的电视节目，浴缸上面特地安置了一台小电视；浴缸旁边的防水按钮，不仅可以调电视、收音机，还可以用扩音器接电话。除了?设施人性化外，美国酒店的服务也非常人性化。为了让年幼子女旅游的父母拥有自由活动时间，埃巴斯酒店特设儿童俱乐部和家庭式套房，使家长们可安心将子女留在酒店内。儿童俱乐部提供24小时康乐活动节，有特别设计的游乐宫，并有专人照顾，绝不会沉闷，而且十分安全。酒店的家庭式套房也经过特别设计，注重安全，如所有电插头器都有封盖以加强对儿宜的保护。[12]地方，几乎都无一例外的设置有免费的个人饮水设施，即向上喷水的饮水龙头，如果你口渴了，把嘴伸到龙头上面，按下面的按钮，饮用水就可以喷射到你的嘴里，十分洁净。既方便又卫生。饮水设备大都设置在非常显眼的地方，一般在卫生间门口。[8]在环球影城和迪斯尼乐园，每一处饮水设施都有在高度上适应小孩使用的水龙头。

拉撒紧随吃喝，为人生三急之首。美国的厕所也尽显人文关怀。弗吉尼亚州立大学的研究人员对进入厕所“方便”所用时间的调查发现，女性用厕时间是男性的3倍。女性用厕时间长，是因为她们的生理特点和需要化妆，有时还要带着孩子进厕所。鉴于这种情况，已有十几个州立法规定：在公共场所多建女厕所，女男厕所的比例最大为4:l。一般情况下，这一比例也要达到2:1。美国的厕所有多种，如移动厕所、无水厕所、免冲洗厕所等，很多公共厕所采用了自动化装置，用完就会自动抽水、喷水、烘干，厕所里根本闻不到异味，有的厕所还配有音乐、沙发、书籍等。[9]有些大型超市还特设了一种最人性化的厕所——“母子间”，母亲可以在里面哺乳、为孩子换尿布，里面还有个小木床，服务员可以随时为婴儿提供尽职尽责的服务，包括喂热牛奶、端尿、催眠等。[10]在环球影城和迪斯尼乐园，厕所小便池的设置充分考虑了残疾人和儿童的使用。普通卫生间里设有供小孩使用的马桶。

旅游离不开住宿。酒店是提供住宿、餐饮、游戏、娱乐、购物等设施的综合性商业机构。依据游客的收入、年龄、身体状况、家庭状况和教育程度以及游客对生理、安全、社交、尊重和自我实现等不同层次的需求，美国许多饭店都采取措施，通过提供多样化、个性化的服务，开发特殊的饭店产品来吸引游客，于是各种有着鲜明特色和明确市场定位的饭店日益增多。例如，汽车饭店、度假饭店、商务饭店、青年饭店、残疾人饭店，以及各种以满足特种旅游消费需求的乡村饭店、温泉饭店、洞穴饭店、树上饭店、轮船饭店等，各种类型旅游饭店的产生，推动了美国饭店服务质量的提高。饭店里一般都有无人服务的商务中心、自动售货机等，客房内床头柜上有一个计时装置，可显示当天的温度、时间，也可设置闹钟功能。[11]69-70

美国人习惯在网上订房，先在网上支付，到了酒店后，不需要额外的费用，确定姓名后直接入住就行而不用交押金。美国是一个非常讲诚信的国家，不管在哪个行业，经营者会选择充分相信顾客，给与顾客最大限度的方便与信任。酒店也是如此，先把信任送给你，以表示对你的尊重。[12]美国酒店的设施非常人性化，以芝加哥一家多次被评为“全美最佳旅馆”的老酒店为例：酒店门口专设了吸烟处。此处设置的玻璃转角可以在起风时为客人挡风，而小小的三角台则方便客人在吸烟时临时放一下手上的东西。床头的灯光有聚光的也有散光的，为的是方便客人的不同选择。床头柜上有为客人准备的免费矿泉水。床头的电视机被安放在可开闭

二对出行游客安全和社交等需求的人文关怀

美国水、陆、空交通都非常发达快捷。旅游交通设施和服务也充满了对乘客生理、安全和尊重等需求的关注或满足。美国的飞机基本上都是自己制造的波音系列产品，乘坐舒适、功能齐全、时速快、安全程度高、出事率低。美国民航的空姐、空嫂、空奶奶的服务态度、敬业精神、做事的干练麻利劲，彼此间的默契配合实堪称一流。她们始终保持饱满的精神和高昂的热情，与乘客们一脸的倦意形成鲜明的反差。让人们感到她们总是很自信，有一股使不完劲的感觉。[14]38-39

美国的旅游列车安全便捷，不仅设有舒适的座椅、卧铺车厢、多功能餐厅、电影厅、音乐厅等；而且还有出售报纸、礼品等各种旅游商品的商店，豪华列车还有浴室、理发室等，还有极为亲切周到的服务人员，随时为你端来饮料、咖啡，使旅游者置身其中犹如住宾馆饭店一般，因此许多人亦把旅游列车称为“流动宾馆”。

美国市内公交车宽敞明亮，尽现人文关怀。公交车乘客主要为非常穷的人和包括游客在内的无车或无驾照一族。公交车每两排座位车体上都安装有一长条黄色的线，乘客如需要下车，提前一站用手轻按这条线，司机就会在下一站停车，十分便利。公交车车体的两侧均有多处紧急出口，均配有安全锤。公交车站里安装有直饮水龙头，方便乘客饮水。人流量稍大的公交候车亭，四面安装有玻璃，为乘客遮雨挡风。公交车车体前面装有支架，可供乘客安放两台自行车之用。更为人性化的设计是，公交车上有供轮椅上下车的升降机以方便残疾人。除了这些人性化的设计外，每当乘客上下车时，司机都会满脸微笑地向乘客问好道别，而且绝对是把车停得平平稳稳地让乘客坐好或站稳了才会平稳地往前开行。[15]

美国发达的高速公路网为自己开车的旅行者提供了极大的方便。高速路两旁在一定距离处都有牌子告示前方多少公里处有派馆或休息处。旅馆附近都有包括中餐馆在内的各种餐馆、商店。休息处都设有餐厅（一般以麦当劳等快餐店为主)、小商店、饮水处、卫生间。小商店有包装精美的各种巧克力、方便食品、纪念品、小礼品、书报刊和免资的旅游宣传品。饮水处给游人提供免费的经过净化的饮用水。卫生间大多装修整洁大方，都有免费卫生纸、洗手液、烘手机等，非常方便周到。[16]

以灰狗巴士(Greyhound)为代表的长途旅游大巴士提供城市间最频繁且完整的服务。灰狗因价格低廉、服务周到和安全可靠而口碑良好。它的一个行驶旅程为三天三夜。在“灰狗”的行驶过程中，旅客可以结识许多素昧平生的朋友，在旅途中可以尽情地相互交谈，因而充分满足了旅客们社交的需求。“灰狗”每行驶6小时为一站，这时便会停下来更换司机。“灰狗公司”的制度严格规定，每行驶一站，就得更换司机以避免因疲劳驾驶而引发车祸。正是这一更换司机之招，因而使得旅客的安全感、信任感大为增强。与此同时，“灰狗”每到一站，站上的服务生便会利用这一间隙讲解、宣传旅客要注意的有关事项。例如:游客们只能在“灰狗”车厢后面所指定的地方位置才能吸烟；禁止吸雪茄烟和烟斗烟，因为这两种烟的烟雾太大；收听收音机、录音机的游客，必须佩戴上耳机欣赏，这样做是减少噪音；不得吸食毒品；不得说夹带有过多色情性质的段子，避免使女游客产生反感……这些系列苛刻的规定保障和满足了旅客们对空气、睡眠的生理需求、对安全、社交和尊重的需求。[17]

三游娱购时对游客的求知和审美及自我实现等需求的人文关怀

马斯洛将自我实现视为人不断自我调整自身心理倾向、通实现自身潜能或潜力的一种需要。自我实现就是自我发挥和自我完善，强调自我实现者有很强的成功的个性特点，是自我价值最大程度的实现，使自己的才能全面展现。通过旅游，人们获得某种归属和认同，赢得别人的尊重和认可，同时，旅游不仅是获得审美享受、增长见识的机会和途径，也是发现自我、变现自我和实现自我的一种方式。人们旅游的一个重要动机就是:获得知识，增长见闻，实现自我提升和自我实现。美国旅游人文、自然景区和博物馆的旅游服务在注重游客在获得审美享受时，也使游客获得大量有关当地的历史、文化、民俗等知识。娱乐场所则为顾客提供展示才华的空间、舞台和途径，满足了游客本身的自我实现心理。[18]

国际游客来美参观自然奇迹、城市、历史地标和娱乐场所。国内游客也寻求相似的旅游胜地以及休闲和度假胜地。美国的旅游项目丰富多彩，有娱乐公园、节日、博彩、高尔夫球场、历史建筑与地标、酒店、博物馆、画廊、户外娱乐、美容、饭馆和体育等。[19]美国的旅游咨询服务中心绝大多数都位于游客集中的地区，其提供的异常丰富多样的服务项目。首先在旅游信息服务方面，涵盖了包括旅馆、文化、餐饮、购物、观光、盛大活动、精彩赛事以及交通等方面的信息，具有资质的信息专家提供最多可达十余种语言的信息咨询服务。服务中心同时也提供24小时多种语言的电话咨询服务，并根据每个月的特殊盛事、体育赛事和文化活动更新咨询服务中心的电视节目。值得一提的是，大多数咨询服务中心还为残障人士提供专门的信息咨询服务。[20]

在对旅游景点的收费问题上，美国坚持的原则是：以知识性（文化、艺术和科学）、娱乐性为主的旅游景点，交给市场去经营，按照市场规律办事，如纽约自然博物馆、威廉姆斯镇学院艺术馆、肯尼迪宇航中心、洛杉矶市的好莱坞环球影院和迪斯尼乐园，但学生和60岁以上的老人减价。以历史事件和自然景观为主的旅游景点（前者是前辈留下来的历史遗产，如华盛顿纪念碑、国会山和林肯纪念堂、圣路易斯市的西部开发博物馆，后者是大自然对美国全体民众的恩赐）由政府管起来，一般免费向公众开放，如尼亚加拉大瀑布等。免费向公众开放历史和自然旅游景点服务水平并没有因为免费而有所降低。每个景点不仅都有旅游信息中心，免费向旅游者提供各种旅游信息资料、地图，而且不少地方还配有讲解员，免费向旅游者介绍景点的情况。[21]历史和自然景观的免费开放体现了社会的公平，惠及所有到访的国内外游客，给低收入群体赋予了做人的尊严，也满足了求知欲旺盛的无收入群体——学生的精神文化需求。收费景观对老人、学生等弱势群体的减价政策为他们积累知识、开拓视野和实现自我创造了条件。

美国旅游服务方面的管理充满人性化：洛杉矶环球影城和迪斯尼乐园聚集着来自全世界的数以万计的参观者，为了不使游人心焦，管理者采取了多种办法：一是设置环形排队道并在每个通道上方置放一台电视机，游人顺着环形绕圈，同时可观赏电视节目，使枯燥的等候增添了几分乐趣；二是采用高科技的方法变换排队等候的环境，一会儿是气候变化，使游人顿觉阴凉惬意，一会儿又进入一片“原始森林”，林中不时冒出几个太空人，又使游人精神大振；三是对时间过长的等候还会有特殊的安排，如在观看立体电影前，一位漂亮小姐给游人逗乐，人群中不时爆发出阵阵笑声。为了残疾人的方便，每个参观点都有残疾人通道和停车位等，残疾人在所有的地方都不用排队，所有的路、设施都为他们考虑得非常周到；为了减轻带婴幼儿游览的父母的疲劳，管理者免费提供孩子坐的小推车。美国游乐场提供电瓶车免费供老人使用，老人可以乘坐这样的车来回于各个游乐项目之间，免去了双腿之苦；也为儿童准备了儿童车，父母们可以自由使用。

美国的购物中心就是一家功能较齐全的休闲场所，一般有会餐厅、电影院、娱乐厅。早晨，老人一般会去美国购物中心散散步，小孩子可在商场的PLAYROOM玩耍，女士们会以购物的形式到购物中心度过愉快的周末。[22]明尼苏达州美国商城（Mall of America）每年都会举办将近400场异彩纷呈的活动，包括电影首映式、音乐会以及名人签名售书等。这里也非常适合带各个年龄段的孩子一起游玩。尼克世界（Nickelodeon Universe）里惊险刺激的云霄飞车，大型乐高专卖店里34英尺高的乐高机器人陪伴孩子共同度过欢乐而又特别的时光。美国商城里还有一座婚礼教堂，那里是制造浪漫的最佳场所。美国商城总能散发出超强的魅力，吸引着世界各地的游人。[23]像医院、办公楼前、工厂、居民小区等公共场所一样，商场也为残疾人预留有专用泊车位，而且是在最方便、最安全的地方。为了方便老年人和残疾人购物，多商场都准备了电瓶车备用，电瓶车带有货筐，老年人或者残疾人来到商店，驾驶着电瓶车，可以自由的在货架穿梭，毫不费力的挑捡着自己需要的物品，然后驾着车在收银台记账付款。之后驾着车到自己的车前，把购得的商品放在自己的车上，放开电瓶车，开着自己的车回家。

结语

从上文的叙述可以看出美国旅游奉行的是以游客为中心的原则。游客不论男女、老幼、贫富、健全还是残疾都能得到充分的尊重和人文关怀。菜样丰富的餐馆、多功能酒店、公共场所的免费厕所、向上喷水的直饮水龙头、安全便捷的交通设施、功能齐全的各种景观、娱乐场所和购物中心等为游客创造了一个人性化、个性化、多样化的旅游物质环境；餐馆服务员耐心细致的询问与祝福、酒店的免押金住宿及专人照看儿童、空姐的干练麻利、公交司机与乘客的温馨告别、灰狗巴士乘务员宣讲注意事项、多语种的信息咨询服务、免费景点的免费讲解、专为娱乐场排队通道的游客解闷的美女逗乐等人性化、个性化、多样化的服务为游客打造了一个充满关爱的心灵憩园和精神乐园。

另外，酒店、景区、游乐场、购物中心等公共场所为儿童提供了“母子间”厕所、特殊小便池和马桶、儿童俱乐部或娱乐室、儿童推车等；为残疾人特设了专门饭店、残疾人小便池、残疾人通道和停车位；同时为老年人和残疾人提供了用于游玩或购物的电瓶车，老年人还可享受免费或减费待遇。另外公交车老年人和残疾人设置了升降机。这些设施、服务和政策为老、残、幼等弱势群体打造了一个人间天堂。总之，在尊重游客的个体差异和多层次需求的前提下，美国旅游将人性化、个性化、多样化的设施与服务有机地结合在一起，同时对老、残、幼等弱势群体予以特殊关照，全面地满足了游客的多元化需求。美国旅游的人文关怀对于提升中国旅游的服务品质具有重大的借鉴意义。

[1]Klaus Schwab.The Travel & Tourism Competitiveness Report 2015 [EB/OL].Available:http://www3.weforum. org,2015.

[2]周家高.美国何以成为旅游大国[J].环渤海经济瞭望,2001, (3):16.

[3]马斯洛(许金声等译).动机与人格[M].北京:华夏出版社, 1987.

[4]刘烨.马斯洛的人本哲学[M].呼和浩特:?内蒙古文化出社, 2008.

[5]美国饮食文化[EB/OL].http://baike.baidu.com,2015-06-27.

[6]Simerly,Susan.Making It in America[M].北京:今日中国出版社,2000:183.

[7]徐铁人.绕着地球去旅行[M].南京:凤凰出版社,2012.

[8]美国的人文关怀之三[EB/OL]. 2015-06-17.

[9]田喜洲.论美国旅游生态环境保护的措施[J].生态经济(学术版),2007,(10):316.

[10]余平.美国如厕记[N].羊城晚报,2012-03-18.

[11]田喜洲,王渤.试论美国旅游业[J].?东南亚纵横,2003,(10).

[12]卢丹丹.美国酒店三大怪[J].?当代工人,2013,(19):35.