根本原因分析法在减少儿科输液室输液相关投诉中的效果分析

候　燕，帕提麦·马秉成，赵　美

(新疆维吾尔自治区人民医院，新疆乌鲁木齐　830001)

根本原因分析法在减少儿科输液室输液相关投诉中的效果分析

候燕，帕提麦·马秉成，赵美

(新疆维吾尔自治区人民医院，新疆乌鲁木齐830001)

摘要：目的观察根本原因分析法在减少儿科输液室输液相关投诉中的应用效果。方法成立根本原因分析团队，应用根本原因分析法分析静脉输液不良事件发生原因，提出相应措施。观察实施前后不同年度不良事件发生率、输液相关投诉及家长对输液护理的满意度、依从性、知识知晓率。结果实施根本原因分析法后输液不良事件发生率及相关投诉明显下降，家长对输液护理满意度、配合依从性及知识知晓率明显升高。结论在儿科输液护理中应用根本原因分析法可降低输液相关投诉率。

关键词：小儿；静脉输液；投诉；根本原因分析法

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.12.020

根本原因分析法(root cause analysis,RCA )最早由美国海军应用于医疗系统调查不良事件，是一种系统分析工具，主要追溯系统中的失误，不针对个人，提倡建立“持续性质量改进”的团队文化[1-2]。静脉输液作为临床上应用最为广泛的治疗用药方式，是护理工作内容的重要组成部分。静脉输液的科学性和安全性，直接影响了护理工作质量和患者的满意度[3]。护士在静脉输液操作过程中如何安全、有效、合理、科学地给药，对患者的治疗起着至关重要的作用[4]。有文献报道[5]，在儿科病房中，家长最关心的问题是静脉输液时护士能否一针见血。因此，静脉穿刺技术的高低，已成为家长衡量护士工作满意度的重要标准，提高儿科静脉输液合格率是儿科治疗工作的基础[6]。本院儿科输液室承担着大量的患儿输液工作，一直是医院护理组投诉最多的科室。2012年1月开始，本院儿科输液室应用RCA对静脉输液不良事件及相关投诉事件进行分析，并提出改进措施，取得较好效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1背景资料本院儿科输液室设有等候室、注射室、留观1室、留观2室，其中在注射室隔出一间作为治疗室。输液室核定配备护士长1人，护理人员13人；均为女性，平均年龄(24.28±0.5)岁；学历：本科6人，大专4人，中专4人；主管护师2人，护师7人，护士5人。儿科输液室日输液量100～200例次，年输液量达到5万余例次。2011年发生不良事件62起，其中导致相关投诉24起。

1.2方法

1.2.1组建RCA团队成员由5人组成，其中副主任护师1人、主管护师1人、护师2人、护士1人。成员均具备独立调查的能力，有优秀的分析技巧，态度客观，且受过RCA培训[7]。在每起不良事件发生后，要求相关人员在24 h内用文字描述整个事件的详细过程，RCA团队成员进行相关调查，采集相关的主、客观资料。

1.2.2分析静脉输液不良事件发生的原因对2011年度62起静脉输液不良事件依照RCA，用时间线和流程图描述，分析管理和流程中可能存在的缺陷，查找根本原因。主要存在原因：医疗环境布局欠合理，输液室患儿流动性大、病情较急，家长心情急躁，对护士穿刺期望较高，加之注射台及穿刺人员过少，导致患儿等候时间过长，另外注射护士在开放式输液台为患儿进行穿刺，四周围满家长，护士压力大，发生纠纷易受围攻，其次输液患儿密度大，同名、同姓、同音者较多，部分少数民族言语不通，环境噪杂，家属易误听，常规三查七对容易出现错误应答，造成用药错误,存在安全隐患；排班欠科学，每种班次各为一人承担，一人一天，存在工作疲劳感，尤其是穿刺护士，压力巨大，投诉也往往发生在穿刺护士处；管理及培训不到位，儿科输液室多为年轻护士，在技术上、人际沟通上均有欠缺，缺乏应对紧急情况的能力，一旦患儿发生病情变化，年轻护士缺乏急诊抢救经验，易引起纠纷。

1.2.3针对根本原因制定改进措施

1.2.3.1优化环境布局制作电子显示屏及遥控扬声呼叫系统，对等候室患儿进行排序扬声呼叫；改建吧台式穿刺台，使穿刺护士面向患儿及家长，减少后背受袭击的危险，增加安全感；在工作站张贴彩色收药、穿刺、加药流程，简洁明了，起到提醒作用；制作宣传录像，在等候室反复滚动播放，包括只带一位陪护的优点、错开高峰时间输液、留置针的优点、输液穿刺原理、穿刺配合注意事项、固定患儿技巧、输液中注意事项、拔针按压技巧及注意患儿安全等相关内容，以增加家长相关知识掌握。

1.2.3.2完善制度及流程护士掌握简单实用维吾尔语言，操作时做到姓名、年龄一致方可执行操作，避免了错误查对；要求患儿家长参与护理安全核查，与护士共同核对患儿信息，以确保对正确的患儿做正确的治疗；要求护士穿刺失败时，向患儿及家长道歉，安抚家长情绪，必要时更换护士进行穿刺；鼓励使用留置针输液，减轻患儿痛苦，并为每一使用留置针患儿配备“留置针护理包”，方便在家中出现意外时家长可以应急处理，减少家长的担心。

1.2.3.3科学排班改变以往的一人一班从早上到晚的排班模式，细化分解各班次工作，将各班次分为上午、下午区别执行，使每名护士责任共担，减轻注射班护士的工作压力；增加人力资源配置，注意新老搭配，对于疑难穿刺病例，鼓励多人配合穿刺，提高穿刺成功率；设立责任组长负责制，每天均设1位年资高的护士担任责任组长，负责进行疑难穿刺、会诊穿刺、急诊抢救及纠纷等应急事件处理。

1.2.3.4加强培训平时在工作中加强年轻护士的应急处理能力、服务态度、护患沟通技巧、留置针维护等知识的培训；加强年轻护士操作训练，包括各种穿刺法、留置针穿刺等内容；选派护士去PICU学习急诊抢救技能，派护士外出参加急诊急救专科护士资质培训，提高抢救成功率。

1.3观察指标及判定标准

1.3.1不良事件不良事件并非由原有疾病所致，而是由于医疗护理行为造成患者死亡、住院时间延长，或离院时仍带有某种程度的失能，包括患者住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与患者安全相关的护理意外，诊断或治疗失误导致患者出现严重并发症、非正常死亡、严重功能障碍、住院时间延长或住院费用增加等医疗事件，严重药物不良反应或输血不良反应，因医疗器械或医疗设备的原因给患者或医务人员带来的损害，因医务人员或陪护人员的原因给患者带来的损害，严重医院感染，门急诊、保卫、信息等其他相关不良事件。统计实施前1年及实施后3年儿科输液室输液不良事件发生数及相关投诉情况。

1.3.2静脉穿刺成功率及留置针使用率一针穿刺成功并直到输液结束被定为穿刺成功。统计实施前1年及实施后3年儿科输液室患儿静脉穿刺成功率及使用留置针的例数。

1.3.3家长满意度对第1天输液患儿家长进行输液室满意度调查，调查表内容包括患儿家长一般信息(年龄、性别、族别、教育程度、输液天数等)、环境(包括安静、清洁、有序、流程合理、等候时间等)、护理人员(包括服务态度、查对流程、穿刺技术、及时巡视、及时服务、相关告知等)、健康教育(包括语言通俗易懂、语言和蔼、有针对性、宣教及时等)，设非常满意(4分)、满意(3分)、一般(2分)、不满意(1分)、非常不满意(0分)5级，由家长根据实际情况勾选，总分64分，≥48分为满意。统计实施前1年及实施后3年的数据。

1.3.4家长配合依从性制定家长配合依从性问卷，内容包括按时治疗、服从护理人员安排、穿刺及输液时配合固定患儿、输液过程中协助观察患儿病情、输液结束后能准确按压穿刺局部不发生局部淤血等依从情况，家长无抵抗行为，主动配合情况好，认为家长依从性好。统计实施前1年及实施后3年的数据。

1.3.5输液相关知识知晓度自制问卷调查家长输液相关知识知晓情况，问卷包括两部分，第1部分为家长基本情况，包括年龄、性别、族别、教育程度、输液天数等；第2部分为相关知识，包括药物作用、查对、静脉穿刺、穿刺工具、妥善固定、保护血管、更换药液、观察病情、输液反应、拔针按压、家庭护理等。家长对相关知识知晓≥80%，认为家长输液相关知识知晓。统计实施前1年及实施后3年的数据。

2结果

RCA实施前后儿科输液室历年观察指标测评结果见表1。

表1　RCA实施前后儿科输液室历年观察指标测评结果

3讨论

3.1运用RCA可降低输液相关投诉率静脉输液是儿科最常见的给药方式及护理技术操作，在儿科输液室的工作中占很大一部分工作量。静脉穿刺是护理工作最基本的技能，也是护理界公认的技术难题之一。因此，静脉输液是发生护患纠纷最多的治疗环节[8]。RCA是着眼于改进系统，而不是惩罚个人。一项对英国普通医院外科不良事件研究显示,大部分不良事件的发生与培训和沟通不当有关[9]，国内多项研究也证实,沟通不良已日渐成为医院不良事件发生的主要原因之一[10]。儿科输液室应用RCA分析引发不良事件的各个环节，找出问题的近端原因及根本原因，重新修改制定细化静脉输液的流程，加强人员培训，尤其是年轻护士、实习护士、进修护士的培训，工作中实施以老带新，责任组长负责制，各个班次责任共担，促进护患沟通等措施，较好地解决了护患沟通不良、人才梯队培养等问题，也提高了工作质量和效率，在运用RCA处理输液不良事件后，其相关投诉有较大幅度下降，护士工作积极性有了较大的提高。本文结果显示，输液不良事件发生率及相关投诉率呈下降趋势。

3.2运用RCA可提高患儿家长对静脉输液的满意度及相关知识知晓率据有关调查显示[11]，94.0%家长希望在就诊过程中进行健康教育，来增加相关知识。应用RCA分析儿科静脉输液室不良事件后，优化环境布局，在输液等候室滚动播放相关知识录像，使家长在穿刺输液前就对穿刺技术、固定配合方法、优良输液工具的使用、拔针按压注意事项等都有了较佳的知晓，对于护士在静脉穿刺时不能一针见血有了宽容的心态，家长相关知识知晓率及主动配合依从性有很大的提高，为护士顺利工作做好了铺垫，同时输液中强调与家长进行沟通，体现人文关怀；针对输液室人员流动大，声音嘈杂，改变以往仅查对患儿姓名、年龄的做法，在输液流程中强调了双重参与双向核对的方法，避免了由于误听导致的输错液体的严重不良后果。本文结果显示，患儿家长对输液护理满意度、依从性及相关知识知晓率均有所提升。

参考文献：

[1] 刘克英,王丛英,刘进,等.根本原因分析法在门诊化疗给药错误分析中的应用[J].护理研究,2012,26(6B):1614-1615.

[2] 冯志仙,邵乐文,章梅云.根本原因分析法在给药错误不良事件中的应用[J].护理与康复,2013,12(9):885-886.

[3] 陈妙霞,张俊娥,王雪华,等.应用PDCA循环改进住院病人静脉输液管理的探讨[J].中国护理管理,2012,12(2):76-78.

[4] 钟华荪.静脉输液治疗护理学[M].北京:人民军医出版社,2007:53-54.

[5] 袁侠.门诊输液患儿家长健康教育需求的调查分析[J].全科护理,2014,12(31):2888-2889.

[6] 赵丽君.小儿头皮静脉输液的护理体会[J].中外医疗,2009,28(5):131.

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[8] 赵文静,廉春霞,冯春秀.儿科患儿家长对静脉输液反应的认知调查[J].中国实用医药,2014,9(35)：244-245

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[10] 李漓,刘雪琴.我院护理不良事件报告制度的建立与实施[J].中国护理管理,2007,7(11):54-55.

[11] 李亚云.儿科门诊患儿家长健康教育需求调查[J].齐齐哈尔医学院学报,2010,31(4):655.

杭州市卫生科技计划(一般)项目，编号:2012A040

·心理护理·

收稿日期：2015-07-08

作者简介：吝国明(1985-)，男，本科，护师.

中图分类号：R197.323.2

文献标识码：C

文章编号：1671-9875(2015)12-1155-03